【正文】 將安裝信息 輸 入 電腦系 統(tǒng) 。**客服中心定期查詢電腦 系統(tǒng) ，督促工程部完成到期未安裝的用戶接受申請(qǐng)安裝通知通知客戶辦理入戶手續(xù) *判斷可否開(kāi)通？否是12有過(guò)期未安裝的用戶嗎？記錄結(jié)束無(wú)有督促安裝定期查詢 **跟蹤回訪空戶督促辦理入戶手續(xù)預(yù)約上門安裝13有線電視開(kāi)通流程 續(xù)流程 有 線電視 開(kāi)通流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 2 頁(yè) 之第 2 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：客服中心 流程 負(fù)責(zé) 人：客服主管流程制定人： 審 核 : 簽 署：客 戶 客服中心 分包商 服 務(wù) 站 責(zé) 任人 備 注?分包商?分包商?收 費(fèi)員?客服主管?客服主管?《 施工回 執(zhí)單 》?《 用 戶 意 見(jiàn) 反 饋記錄 》 *客服中心通 過(guò)電腦系 統(tǒng) 定期 查詢 安裝情況安裝電話回訪客戶 *意見(jiàn)反饋記錄用戶反饋意見(jiàn)完工通知，上交單據(jù)接受回執(zhí)單錄入信息系統(tǒng)51接 有線電視收費(fèi)流程4有線電視收費(fèi)流程流程 有 線電視 收 費(fèi) 流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 2 頁(yè) 之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：服 務(wù) 站 流程 負(fù)責(zé) 人：服 務(wù) 站站 長(zhǎng) 流程制定人： 審 核 : 簽 署：銀 行 運(yùn) 營(yíng) 部 服 務(wù) 站 責(zé) 任人 備 注?收 費(fèi)員 /銀 行?服 務(wù) 站會(huì) 計(jì) /出 納?收 費(fèi)員?帳務(wù) 主管?帳務(wù) 主管?收 費(fèi)員?《 欠 費(fèi) 用 戶 名 單 》核對(duì)款數(shù)，交銀行辦理用戶收費(fèi)手續(xù)數(shù)據(jù)遞交辦理用戶收費(fèi)手續(xù)數(shù)據(jù)上傳微機(jī)室信息匯總數(shù)據(jù)下傳服務(wù)站收費(fèi)期結(jié)束？1欠費(fèi)用戶數(shù)據(jù)整理是否1有線電視收費(fèi)流程 續(xù)流程 有 線電視 收 費(fèi) 流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 2 頁(yè) 之第 2 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：服 務(wù) 站 流程 負(fù)責(zé) 人：服 務(wù) 站站 長(zhǎng) 流程制定人： 審 核 : 簽 署：運(yùn) 營(yíng) 部 用 戶 服 務(wù) 站 責(zé) 任人 備 注?收 費(fèi)員 /銀 行?帳務(wù) 主管?帳務(wù) 主管?收 費(fèi)員?維護(hù)員?賬務(wù) 中心?帳務(wù) 中心?收 費(fèi)員?維護(hù)員?帳務(wù) 中心?帳務(wù) 主管?《 欠 費(fèi) 通知 單》?《 拆 線 通知 單》?《 復(fù) 線 通知 單》是否在三個(gè)月內(nèi)交費(fèi)？通知拆線是否2上門催交11記錄備案抽查欠費(fèi)用戶處理違規(guī)有無(wú)違規(guī)？是 否是否提起訴訟？結(jié)束拆線結(jié)束訴訟是否 補(bǔ)交費(fèi)用通知復(fù)線復(fù)線記錄備案3有線電視報(bào)修流程流程 有 線電視報(bào) 修流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 2 頁(yè) 之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：客服中心 流程 負(fù)責(zé) 人：客服主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：用 戶 客服中心 服 務(wù) 站 技 術(shù) 部 責(zé) 任人 備 注?客服中心?客服中心?客服中心?客服中心?服 務(wù) 站 /保障主管?服 務(wù) 站 /保障主管?《 維 修通知 備 案》故障判斷報(bào)修 受理 /記錄指導(dǎo)用戶處理故障排除？結(jié)束是 否故障是否復(fù)雜？故障判斷職責(zé)范圍內(nèi)故障？安排相關(guān)部門維修11否是否 是有線電視報(bào)修流程 續(xù)流程 有 線電視報(bào) 修流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 2 頁(yè) 之第 2 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：客服中心流程 負(fù)責(zé) 人：客服主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：用 戶 客服中心 服 務(wù) 站 技 術(shù) 部 責(zé) 任人 備 注?服 務(wù) 站 /保障主管?服 務(wù) 站 /保障主管?客服主管?客服主管?《 用 戶 意 見(jiàn) 反 饋記錄 》接到修完通知，電話回訪客戶意見(jiàn)反饋記錄用戶反饋意見(jiàn)搶修搶修完畢通知21有線電視投訴處理流程流程 有 線電視 投 訴處 理流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 1 頁(yè) 之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：客服中心流程 負(fù)責(zé) 人：客服主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：用 戶 客服中心 相關(guān)部 門 責(zé) 任人 備 注?客服主管?客服主管?客服主管?客服主管?客服主管?相關(guān)人 員?客服主管?客服主管?《 用 戶 意 見(jiàn) 反 饋記錄 》接到已道歉通知，電話回訪客戶意見(jiàn)反饋記錄用戶反饋意見(jiàn)2投訴 投訴受理答復(fù)用戶調(diào)查是否為本公司責(zé)任？要求相關(guān)部門上門道歉上門道歉是否方案預(yù)算審批流程 ②流程 方案 預(yù) 算 審 批流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 1 頁(yè) 之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：工程部 流程 負(fù)責(zé) 人：技 術(shù) 主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：工程部 責(zé) 任人 備 注?技 術(shù) 主管?技 術(shù) 主管?按 權(quán) 限 審 批?技 術(shù) 主管?《 項(xiàng) 目 方案 》?《 工程 預(yù) 算 》編制工程預(yù)算修改審批通過(guò)？線路勘察 /方案編制結(jié)束否 是12審批合約審批流程 ④流程名稱 合 約審 批流程 編 號(hào) : 本流程共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 生效日期：流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ： 辦 公室 流程 負(fù)責(zé) 人： 辦 公室主管 制定人： 審 核： 簽 署：辦 公室 申 請(qǐng) 部 門 財(cái)務(wù) 部 責(zé) 任人 備 注? 申 請(qǐng) 人 員? 按 審 批 權(quán) 限? 辦 公室主管? 申 請(qǐng) 人 員? 辦 公室主管? 辦 公室?合 約 草案?《 合同 專 用章使用申 請(qǐng)書 》?合 約審批申請(qǐng)審核符合用印要求？蓋 合約章合約分發(fā) /存檔收到合約副本補(bǔ)齊 手續(xù)3審批 21流程 驗(yàn) 收決算流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 2 頁(yè) 之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ： 質(zhì) 保部 流程 負(fù)責(zé) 人： 質(zhì) 保部主管流程制定人： 審 核 : 簽 署：質(zhì) 保部 工程部 分包商 技 術(shù) 部 責(zé) 任人 備 注?工程主管?質(zhì) 保主管?質(zhì) 保主管?分包商?質(zhì) 保主管?分包商?保障主管?質(zhì) 保主管?工程主管?《 工程 驗(yàn) 收申 請(qǐng)書 》?《 驗(yàn) 收 報(bào) 告 》?《 材料退 庫(kù)單 》工程驗(yàn)收結(jié)算流程 ⑤驗(yàn)收 /工程量確認(rèn)通過(guò)？ 整改出具 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告2剩余物資退庫(kù)接受決算準(zhǔn)備13接到驗(yàn)收申請(qǐng)是 否資料存檔申請(qǐng)驗(yàn)收1流程 驗(yàn) 收決算流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 2 頁(yè) 之第 2 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ： 質(zhì) 保部 流程 負(fù)責(zé) 人： 質(zhì) 保部主管流程制定人： 審 核 : 簽 署：工程部 財(cái)務(wù) 部 責(zé) 任人 備 注?工程主管?財(cái)務(wù) 人 員?工程主管?工程主管?按 審 批 權(quán)限?財(cái)務(wù) 人 員?《 驗(yàn) 收 報(bào) 告 》?《 材料退 庫(kù)單 》?《 預(yù) 算追加申 請(qǐng)》1工程驗(yàn)收結(jié)算流程 續(xù)申請(qǐng)決算45決算審核修改付款審批付款資料不合規(guī)通過(guò)審核報(bào)告將分為二個(gè)部分展開(kāi)vxx有線流程設(shè)計(jì)思路v核心業(yè)務(wù) /管理流程?有線電視業(yè)務(wù)流程?寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程?企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程?網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程?產(chǎn)品規(guī)劃流程?計(jì)劃預(yù)算流程?績(jī)效考評(píng)流程?采購(gòu)流程?市場(chǎng)營(yíng)銷流程寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程框架 服務(wù) 收費(fèi)受理開(kāi)通施工銷售銷售流程網(wǎng)絡(luò)是否覆蓋是否網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程預(yù)算編制 審批流程施工流程 驗(yàn)收決算 流程收費(fèi) /帳務(wù)流程報(bào)修流程工程部服務(wù)站 /帳務(wù) 中心技術(shù)部客服中心 /服務(wù)站受理開(kāi)通流程銷售中心合約審批流程投訴處理流程市場(chǎng)營(yíng)銷流程營(yíng)銷 政策不能滿足網(wǎng)絡(luò)無(wú)法滿足主要活動(dòng)主要信息需求制度及約定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 服務(wù) 收費(fèi)受理開(kāi)通施工銷售? 潛在客戶跟蹤? 市場(chǎng)信息收集 /反饋? 寬帶業(yè)務(wù)推銷 /承接? 方案及預(yù)算編制? 報(bào)價(jià) /簽署合約? 收費(fèi)? 工程分派? 工程施工? 驗(yàn)收 /決算? 業(yè)務(wù)受理? 建立客戶檔案? 開(kāi)通? 市場(chǎng)信息收集反饋? 定期收費(fèi)? 清收欠費(fèi)? 拆線 /復(fù)線通知? 報(bào)修 /投訴 /咨詢受理? 派工? 修理 /維護(hù)? 電話回訪? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)? 寬帶上網(wǎng)需求信息? 網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息? 工程成本? 營(yíng)銷服務(wù)政策? 審批權(quán)限? 審批時(shí)間、工程周期等相關(guān)約定? 約定的完工期? 物資采購(gòu)成本? 項(xiàng)目預(yù)算管理制度? 合格分包方管理制度? 工程質(zhì)量控制制度? 審批權(quán)限? 網(wǎng)絡(luò)布局狀況? 開(kāi)通通知? 營(yíng)銷服務(wù)政策? 客戶檔案? 欠費(fèi)處罰措施 ? 話務(wù)人員操作規(guī)范? 服務(wù)承諾（響應(yīng)時(shí)間 /修復(fù)時(shí)間）? 寬帶用戶占有率 ? 保質(zhì) /按期完工率? 項(xiàng)目預(yù)算控制結(jié)果? 開(kāi)通承諾達(dá)成率 ? 收費(fèi)率? 帳目準(zhǔn)確率? 服務(wù)承諾達(dá)成率? 績(jī)效考評(píng)制度? 故障知識(shí)庫(kù) /專家支持寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程總體概述寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售流程流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 2 頁(yè) 之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：市 場(chǎng) 部 流程 負(fù)責(zé) 人： 銷 售主管流程制定人： 審 核 : 簽 署：市 場(chǎng) 部 技 術(shù) 部 工程部 責(zé) 任人 備 注?銷 售主管?銷 售主管?規(guī) 劃主管?銷 售主管?銷 售主管?《 雙向網(wǎng)空白信息反 饋 表 》?《 寬帶 潛在用戶 跟蹤管理表》?《 項(xiàng) 目方案 》?《 項(xiàng) 目 預(yù) 算 》① 網(wǎng) 絡(luò)規(guī) 劃流程② 方案 預(yù) 算 審 批流程獲取客戶信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程1雙向網(wǎng)是否覆蓋？ 否是能及時(shí)建網(wǎng) ?取消是否2方案預(yù)算審批流程12個(gè)人用戶還是企業(yè)用戶？接洽 /了解需求企業(yè)接 受理開(kāi)通流程個(gè)人134流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售 流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 3 頁(yè) 之第 2 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：市 場(chǎng) 部 流程 負(fù)責(zé) 人： 銷 售主管流程制定人： 審 核 : 簽 署：客 戶 市 場(chǎng) 部 責(zé) 任人 備 注?銷 售主管?經(jīng) 理?銷 售主管?銷 售主管?銷 售主管?項(xiàng) 目 合 約 草案④ 合 約審 批流程“其它 *” 是指客戶 受某些因素影響而不愿意使用 xx有線 網(wǎng)合約需修改其它 *1修改信息備案達(dá)成一致？審核形成合約草案合約審批流程 42否是5寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售流程 續(xù)寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售流程 續(xù)流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售 流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 3 頁(yè) 之第 3 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：市 場(chǎng) 部 流程 負(fù)責(zé) 人： 銷 售主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：市 場(chǎng) 部 服 務(wù) 站 客 戶 責(zé) 任人 備 注?客 戶?銷 售主管?收 費(fèi)員?收 費(fèi)員?銷 售主管?《 收 費(fèi) 通知 單 》?《 發(fā) 票 》 /《 用 戶 卡》?《 工程施工通知 單》?《 已交 費(fèi) 通知 單 》2接 并網(wǎng)流程建立用戶檔案6交費(fèi)通知工程施工8辦理交費(fèi)手續(xù) 7客戶信息備案9工程施工流程流程 工程施工流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 3 頁(yè) 之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：工程部 流程 負(fù)責(zé) 人：工程主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：工程部 技 術(shù) 部 責(zé) 任人 備 注?技 術(shù) 主管?技 術(shù) 主管?經(jīng) 理?技 術(shù) 主管?技 術(shù) 主管?設(shè)備 主管?《 材料清 單 》通過(guò)審核？編制材料清單清單審核方案修正接受材料清單，準(zhǔn)備材料下發(fā)清單 /通知相關(guān)方1否是 修正接到通知11接 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售流程工程施工流程 續(xù)流程 工程施工流程 流程文件 編 號(hào)： 本流程共 3頁(yè) 之第 2 頁(yè) 生效日期 :流程 協(xié)調(diào) 控制部 門 ：工程部 流程 負(fù)責(zé) 人：工程主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：質(zhì) 保部 工程部 分包商 責(zé) 任人 備 注?工程主管?分包商?工程主管 /分包商?分包商?工程主管?分包商?分包商?工程主管?按 權(quán) 限 審 批?分包商?《 材料清 單 》?《 施工方案 》? 《 領(lǐng) 料 單 》?《 預(yù) 算 變 更申 請(qǐng) 》1施工施工監(jiān)理施工完畢通知施工準(zhǔn)備領(lǐng)用材料接收材料清單，安排分包商 345預(yù)算變更？預(yù)算變更申請(qǐng)實(shí)地確認(rèn)審批2否是6工程施工流程 續(xù)流程 工程施工流