《服務管理導論》ppt課件-文庫吧
2024-12-25 09:44 本頁面
【正文】 義有形性 無形性 服 務 不可 儲 存服 務 不能申 請專 利服 務 不容易 進 行展示或溝通，并 難 以定價生 產 與消費 相分離消 費 生 產 同時 性顧 客參與 并影響交易顧 客之 間 相互影響員 工影響服 務 的 結 果分 權 可能是必要的難 以 進 行大 規(guī) 模生 產標 準化 異 質 性 服 務 的提供與 顧 客的 滿 意取決于 員 工的行 動服 務質 量取決于 許 多不可控因素無法確知提供的服 務 是否與 計 劃或宣 傳 相符可 儲 存 易逝性 服 務 的供 應 和需求 難 以同步 進 行服 務 不能退 貨 或 轉 售服務的特殊性 第二節(jié) 服務屋的性質與分類? 無形性服務分類 精心設計場所與實體產品 第二節(jié) 服務屋的性質與分類? 無形性服務分類 使用服務象 徽 ，例如某泰國飯店將毛巾折成象 徽 尊貴的大象來具體化 【 以客為尊 】 的服務理念 第二節(jié) 服務屋的性質與分類? 無形性服務分類 迪士尼 樂園時常結合旗下的電影來創(chuàng)新他們的服務，讓旅客新奇又感動 第二節(jié) 服務屋的性質與分類? 無形性 給服務管理帶來的挑戰(zhàn) 服務不可儲存 服務不能申請專利 服務不容易進行展示或溝通，并難以定價 第二節(jié) 服務屋的性質與分類? 同步性 服務購買者可直接了解服務生產情況 第二節(jié) 服務屋的性質與分類? 同步性 給服務管理帶來的挑戰(zhàn) 顧客參與 并影響交易（教學、干洗、遠程教育） 顧客之間相互影響 （電影院）員工影響服務的結果 分權可能是必要的 難以進行大規(guī)模生產 第二節(jié) 服務
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