《客服中心情緒管理》ppt課件-文庫(kù)吧
2024-12-25 09:03 本頁(yè)面
【正文】 說（即情緒的 ABC療法）。練習(xí) 周末，你和你的同事兩個(gè)人一起在街上逛街，迎面碰到你們共同的領(lǐng)導(dǎo)，但對(duì)方?jīng)]有與你們招呼，徑直走過去了 … ABC觀點(diǎn)（理性情緒療法） 一般來(lái)說，不良的情緒不是由人或事引起的，而是源于自己對(duì)人或事的負(fù)性思維及不合理的信念。A： 即是誘發(fā)事件B： 是個(gè)體的自言自語(yǔ)與信念C： 就是由信念和自言自語(yǔ)所引發(fā)的情緒和行為。 有害的非理性信念特征v 要求的絕對(duì)化v 過分的概括化v 糟糕透頂 以上的三個(gè)特征造成了我們的情緒障礙，因此應(yīng)該利用理性思維的方式來(lái)替代非理性思維的方式，最大限度的減少由非理性信念所帶來(lái)的情緒困擾。三、客服中心常見情緒現(xiàn)象的識(shí)別與引導(dǎo) 當(dāng)客服中心員工大量出現(xiàn)負(fù)性情緒現(xiàn)象時(shí)，做為管理者應(yīng)該首先認(rèn)識(shí)到這是一種正常的機(jī)體變化，同時(shí)也要積極尋求方法從而使負(fù)性情緒得到有效的緩解。心理疲勞 所謂心理疲勞，是指人長(zhǎng)期從事一些單調(diào)、機(jī)械的工作活動(dòng)，伴隨著機(jī)體生物與化學(xué)方面的
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