《客服中心情緒管理》ppt課件-文庫吧
2024-12-25 09:03 本頁面
【正文】 說（即情緒的 ABC療法）。練習 周末，你和你的同事兩個人一起在街上逛街，迎面碰到你們共同的領導，但對方?jīng)]有與你們招呼，徑直走過去了 … ABC觀點（理性情緒療法） 一般來說，不良的情緒不是由人或事引起的，而是源于自己對人或事的負性思維及不合理的信念。A： 即是誘發(fā)事件B： 是個體的自言自語與信念C： 就是由信念和自言自語所引發(fā)的情緒和行為。 有害的非理性信念特征v 要求的絕對化v 過分的概括化v 糟糕透頂 以上的三個特征造成了我們的情緒障礙，因此應該利用理性思維的方式來替代非理性思維的方式，最大限度的減少由非理性信念所帶來的情緒困擾。三、客服中心常見情緒現(xiàn)象的識別與引導 當客服中心員工大量出現(xiàn)負性情緒現(xiàn)象時，做為管理者應該首先認識到這是一種正常的機體變化，同時也要積極尋求方法從而使負性情緒得到有效的緩解。心理疲勞 所謂心理疲勞，是指人長期從事一些單調(diào)、機械的工作活動，伴隨著機體生物與化學方面的
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