it服務管理平臺構(gòu)建與應用-文庫吧
2024-12-25 00:50 本頁面
【正文】 ERP、 CRM和 SCM等管理系統(tǒng)以及 CAD、 CAE和 CAM等系統(tǒng)。這些軟硬件設施構(gòu)成了支持組織業(yè)務運作的 IT基礎(chǔ)架構(gòu)。 IT服務管理的產(chǎn)生背景 ? 二 、 IT服務管理產(chǎn)生的企業(yè)背景 – 構(gòu)建和實施 IT基礎(chǔ)架構(gòu)是企業(yè)信息化的第一步 ， 即為實現(xiàn)信息化奠定了一個基礎(chǔ) 。 但如何有效地運作 IT基礎(chǔ)架構(gòu)從而使其支持的企業(yè)業(yè)務目標的實現(xiàn)則是 IT服務管理所要解決的問題 。 當企業(yè)的 IT基礎(chǔ)架構(gòu)規(guī)模達到一定規(guī)模時，就會產(chǎn)生以下三方面的問題 : ? IT基礎(chǔ)架構(gòu)與組織業(yè)務需求缺乏足夠的整合； ?各 IT組件、各系統(tǒng)之間缺乏有效的協(xié)調(diào)和必要的繼承； ?實施和運作這些 IT系統(tǒng)的成本很高，而發(fā)揮的效益卻非常有限。 IT服務管理的產(chǎn)生背景 ? 二 、 IT服務管理產(chǎn)生的企業(yè)背景 – 從企業(yè)自身的角度來說 ， 隨著外部競爭的加劇 ， 企業(yè)為了實現(xiàn)其業(yè)務目標紛紛確立了 “ 以客戶為中心 ， 以市場為導向 ”的服務理念 ， 這就要求企業(yè)的 IT管理能夠緊扣客戶需求和業(yè)務流程 ， 從而確保 IT作為一種服務幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務目標和改進客戶體驗 。 同時 ， 為應付激烈的市場競爭 ， 企業(yè)需要評估和控制 IT投資的成本 。 企業(yè)這兩方面的內(nèi)在要求直接促進了傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心的 IT管理模式向以服務為中心的 IT管理模式的轉(zhuǎn)變 。 IT服務管理的產(chǎn)生背景 ? 三 、 IT服務管理的產(chǎn)生也有 IT管理自身的背景 – IT 管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了 3個階段： 設備管理階段 、 系統(tǒng)及網(wǎng)絡管理階段 、 服務管理階段 。 – 綜上所述 ， 可以將 IT服務管理的產(chǎn)生背景總結(jié)如圖 14所示： 圖 14 IT服務管理的產(chǎn)生背景 IT服務管理產(chǎn)生的必然性 ? “IT黑洞 ” 、 “ 信息悖論 ” 和盲目投資等現(xiàn)象 。 – 首先是由信息系統(tǒng)本身的特點所決定的 。 對現(xiàn)代信息系統(tǒng)的管理已經(jīng)成為一項越來越復雜的工作 ， 同時 ， 人們對信息系統(tǒng)的要求越來越高 ， 采用以前的傳統(tǒng)管理方式已很難滿足要求 。 – 其次 ， 從生命周期的觀點看 ， 無論是硬件還是軟件 ， 大致可分為規(guī)劃和設計 、 開發(fā) （ 購買 ） 和測試 、 實施 、 運營和終止等 5個階段 。 而前 3個階段從時間的角度看 ， 只占硬件和軟件生命周期的 20％ ， 其余 80％ 的時間基本上是對其進行運營（ 雖然前 3個階段的花費可能占整個 IT投資的 80％ ） 。 IT服務管理的發(fā)展過程 ? IT服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個相當長的過程 。 這個過程大致可以劃分為萌芽期 、 發(fā)展期和成熟期三個階段 。 – 萌芽期 ：把從 IT服務的產(chǎn)生到 ITIL 稱之為 IT服務管理的萌芽 – 發(fā)展期： IT服務管理發(fā)展期的一個 “ 中期總結(jié) ” 。 – 成熟期 ：最新的最佳實踐 ， 標志著 IT服務管理在趨于完善的過程中邁出了堅實的一步 。
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