【正文】 ....................21第五章 系統(tǒng)的實現(xiàn)與測試 ............................................................................................................41 開發(fā)平臺與環(huán)境的配置 .......................................................................................................41 開發(fā)平臺與環(huán)境的搭建 ..............................................................................................41 典型模塊的實現(xiàn) ..................................................................................................................41第六章 成本效益的分析 ................................................................................................................41 引入 RFID 的量化效益 ........................................................................................................41 成本效益的估算 ..................................................................................................................41 未量化的效益 ......................................................................................................................41第七章 結(jié)論與展望 ........................................................................................................................42參考文獻(xiàn) ..........................................................................................................................................426 / 51第一章 引言如今，銀行業(yè)務(wù)在市場的刺激下飛速發(fā)展，眾多的商業(yè)銀行都積極的進(jìn)行對應(yīng) IT 系統(tǒng)以及 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的配建工作，但是 IT 部門自身的信息化建設(shè)卻相沒有跟上，缺乏對事物以及問題處理過程進(jìn)行全程控制的手段，缺乏統(tǒng)一的和規(guī)范的管理。眾多的頻發(fā)的事故，常常讓 IT 人員忙得焦頭爛額，同時在應(yīng)對以及解決突發(fā)的預(yù)警事件顯得能力不足等，導(dǎo)致無法及時的提供有效而高效的服務(wù)。銀行提供服務(wù)的系統(tǒng)和設(shè)備越來越多，IT 部門的壓力也越來越來，提供一個穩(wěn)定而高效的系統(tǒng)所面臨的問題也越來越多。IT 部門的職能也向服務(wù)職能傾斜。眾多情況表明，采用一套規(guī)范的有效的 IT 服務(wù)管理流程在目前銀行信息化建設(shè)中扮演這越來越重要的角色。商業(yè)銀行 IT 服務(wù)管理平臺基于 ITIL,可以為商業(yè)銀行提供一個高效、穩(wěn)固，健康而又靈活 IT 服務(wù)管理解決方案。目前,IT 服務(wù)管理在世界各國受到了越來越廣泛的關(guān)注,在金融 IT 行業(yè)也將更多的得以實現(xiàn)和更好的應(yīng)用，一展用武之地。 為了提高 IT 服務(wù)管理的質(zhì)量和效率，提供穩(wěn)定有效的服務(wù)，,提升 IT 系統(tǒng)的事故可預(yù)見性和穩(wěn)定性。IT 部門的首要工作已更多的轉(zhuǎn)向 IT 系統(tǒng)服務(wù)管理。與 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃和推廣，金融公司需要提高他們的 IT 應(yīng)用服務(wù)水平，加強對它的整體性和可持續(xù)性建設(shè)中的應(yīng)用。7 / 51基于目前匯豐銀行商業(yè)銀行部 IT 服務(wù)管理的現(xiàn)狀,本文分析論證了銀行 IT服務(wù)管理平臺設(shè)計的技術(shù)可行性,重點探討 IT 服務(wù)管理平臺的原理、方法以及目標(biāo),研究了包括事件管理（Incidental Management） 、問題管理（Problem Management） 、變更管理（Change Management）和配置管理（ Configuration Management）等多項服務(wù)流程。在平臺設(shè)計上給出系統(tǒng)功能能的實現(xiàn)方法,并對平臺的集成與性能等非功能需求要求進(jìn)行了分析。從技術(shù)角度,商業(yè)銀行 IT 服務(wù)管理平臺基于多層架構(gòu)的方案,并過通過構(gòu)件技術(shù)構(gòu)建出可擴(kuò)展的具有高靈活度的應(yīng)用解決方案,具有松散耦合、高度可擴(kuò)展、易于實施等特點。從理論角度,銀行 IT 服務(wù)管理平臺以 IT 服務(wù)管理的 ITIL 為基礎(chǔ),強調(diào)靈活性、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,以更好地幫助實現(xiàn) ITIL 在 IT 服務(wù)管理中的運用。 IT 服務(wù)管理，這是一個很好的幫助企業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃，開發(fā)，實施和運行的高質(zhì)量的有效管理方法。它結(jié)合了高質(zhì)量的服務(wù)流程，人員和技術(shù)不可缺少的三個重要元素可以用標(biāo)準(zhǔn)的方法獲得的監(jiān)控 IT 服務(wù)的運行狀態(tài)管理”服務(wù)是一個過程為導(dǎo)向，以客戶為中心的管理方法，通過它的服務(wù)與服務(wù)的整合，幫助企業(yè)提高 IT 服務(wù)提供和支持能力。ITIL 的 ITSM 起源于，ITIL 是 CCTA（國家電腦局）在 1980 開發(fā)的一套 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它在它的英國總結(jié)管理方法，成為規(guī)范，提供了一系列的研究和開發(fā)，從規(guī)劃，為企業(yè) IT 部門的標(biāo)準(zhǔn)操作方法的實現(xiàn)。本標(biāo)準(zhǔn)的許多企業(yè)已經(jīng)在歐洲，美國和澳大利亞，目前在歐洲知道 ITSM 40%至 60%的 IT 經(jīng)理，IT經(jīng)理在美國 2030%的理解 IT 服務(wù)管理，但在國內(nèi)對 IT 服務(wù)管理所知甚少，但也增加了。 目的和意義本文將著于研究如何將 ITSM 更好的融入到 HSBC GBM IT 服務(wù)管理。HSBC 可以說是第一批引入 ITSM 方法論，從 ITSM 的引入到如今已有幾十年的時間。本人入職 HSBC GBM IT 部門已有 8 個年頭。如今每天的工作都要接觸并使用到8 / 51ITSM 系統(tǒng)，對期中的利弊體會頗多。迄今為止，HSBC 并沒有一套專屬與自己的或者說是為自己量身定做的 ITSM系統(tǒng)。每隔一年或者兩年，公司都會斥資購買市面上（主要是歐美）的最流行的 ITSM 系統(tǒng)。然而，這些新系統(tǒng)的不斷引入以及舊系統(tǒng)的淘汰和更新，導(dǎo)致了如今 HSBC ITSM 系統(tǒng)并存的紊亂狀態(tài)。比如在 Service Support 中，對于最常見的事故管理（Incident Management）就同時使用了 IBM 和 HP 兩家的系統(tǒng)；對于問題管理(Problem Management)則是有三種系統(tǒng)在同時使用，分別是IBM、HP 和 google；對于 Change Mangement 則是用了微軟的系統(tǒng)。雖然引入了 ITSM，可是由于公司內(nèi)部的特有情況，以及多個 ITSM 系統(tǒng)并存的局面，IT 服務(wù)的質(zhì)量和效率相對的卻降低。公司管理層越來越深刻的了解并理解，設(shè)計開發(fā)出一套自用的，為自己量身定做的 ITSM 系統(tǒng)的重要性。設(shè)計開發(fā)出一套為自己量身定做的 ITSM 系統(tǒng)，可以有效的將流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合，從而提高 IT 服務(wù)的質(zhì)量和效率。綜上所述，主要目的與意義有：1) 設(shè)計 IT 部門完成支持服務(wù)管理、問題管理、事故管理等2) 提高 IT 部門內(nèi)部的工作效率和信息共享，提供及時、透明的服務(wù)3) 幫助 IT 部門建立高效的信息技術(shù)資源庫，讓信息技術(shù)資源高效共享。 本文的主要工作本文首先對國內(nèi)外 ITSM 現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后具體介紹了一些 ITSM 的背景知識，以 HSBC 為個案指出 ITSM 也需要正確的使用才有好的效果，并使用一些 J2EE 以及 UML 建模的知識實現(xiàn)商業(yè)銀行 IT 服務(wù)管理平臺的設(shè)計與實現(xiàn)。本文總體上分為七大部分，第一部分，對國內(nèi)外 ITSM 應(yīng)用現(xiàn)狀和本項目的背景以及為什么要引入 ITSM 進(jìn)行了分析。第二部分，介紹了商業(yè)銀行和 ITSM的背景知識，以便讓讀者對 ITSM 有一個大概的了解，這樣有助于更好的理解本項目的設(shè)計與實現(xiàn)。第三部分，進(jìn)行系統(tǒng)需求分析，對引 ITSM 系統(tǒng)的設(shè)計的進(jìn)行細(xì)致的需求分析。第四部分，基于第三部分的系統(tǒng)需求分析進(jìn)行比較詳細(xì)的設(shè)計。第五部分，介紹開發(fā)平臺與環(huán)境的配置，對一些常用的設(shè)計模式進(jìn)行介9 / 51紹，并舉例介紹它在本項目中如何使用。第六部分，進(jìn)行成本效益的分析。第七部分，對 RFID 的引入作出一些結(jié)論以及展望。第二章 商業(yè)銀行與 ITSM背景知識 商業(yè)銀行的背景探討最初使用“商業(yè)銀行”這個概念，是因為這類銀行在發(fā)展初期，只承做“商業(yè)”短期放貸業(yè)務(wù)。放款期限一般不超過一年，放款對象一般為商人和進(jìn)出口貿(mào)易商。商業(yè)銀行（Commercial Bank） ，英文縮寫為 CB，意為存儲銀行。商業(yè)銀行的概念是區(qū)分于中央銀行和投資銀行的，是一個以營利為目的，以多種金融負(fù)債籌集資金，多種金融資產(chǎn)為經(jīng)營對象，具有信用創(chuàng)造功能的金融機(jī)構(gòu)。一般的商業(yè)銀行沒有貨幣的發(fā)行權(quán)，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)主要集中在經(jīng)營存款和貸款（放款）業(yè)務(wù)，即以較低的利率借入存款，以較高的利率放出貸款，存貸款之間的利差就是商業(yè)銀行的主要利潤。商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)范圍包括吸收公眾、企業(yè)及機(jī)構(gòu)的存款、發(fā)放貸款、票據(jù)貼現(xiàn)及中間業(yè)務(wù)等。它是儲蓄機(jī)構(gòu)而不是投資機(jī)構(gòu)。人們將這種主要吸收短期存款，發(fā)放短期商業(yè)貸款為基本業(yè)務(wù)的銀行，稱為商業(yè)銀行。中國的商業(yè)銀行是指依照《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國公司法》法人。商業(yè)銀行發(fā)展到今天，與其當(dāng)時因發(fā)放基于商業(yè)行為的自償性貸款從而獲得“商業(yè)銀行”的稱謂相比，已相去甚遠(yuǎn)。今天的商業(yè)銀行已被賦予更廣泛、10 / 51更深刻的內(nèi)涵。特別是第二次世界大戰(zhàn)以來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)競爭的加劇，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，逐漸成為多功能、綜合性的“金融百貨公司” 。[3] 莊毓敏 ．商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營[M] ：中國人民大學(xué)出版社 ，20221201 ． ITSM的背景探討ITSM 只是一套方法論，其最終的實施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗。由于國內(nèi)的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關(guān)注技術(shù)，例如很多客戶也采用了網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率，標(biāo)準(zhǔn)流程則負(fù)責(zé)監(jiān)控 IT 服務(wù)的運行狀況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。而 ITSM 最強調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合。ITSM 有以下三個特點。1) 共性——ITSM 是一種基于 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)的國際管理規(guī)范。ITIL 體系提供了“通用的語言” ，為從事 ITSM 的相關(guān)人員提供了共同的模式、方法和同樣的術(shù)語，使用戶和服務(wù)提供者通過有共性的工具深入討論用戶的需求，很容易達(dá)成共識。2) 中立——ITSM 為 IT 管理提供了實施框架，這樣可以讓用戶不會受制于任何單獨的服務(wù)提供商。ITSM 不針對任何特殊的平臺或技術(shù)，也不會因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。3) 實用——ITSM 是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時，非常注重實用和靈活。第三章 系統(tǒng)的需求分析需求分析是軟件工程設(shè)計的第一步，是整個軟件將要實現(xiàn)的目標(biāo)和意義，只有真正作好軟件設(shè)計需求分析，才能真正知道究竟要提供的服務(wù)是怎樣的，才可以跟好的部署接下來的工作和流程，軟件系統(tǒng)的設(shè)計，軟件系統(tǒng)的開發(fā)，軟件系統(tǒng)的實施和使用都是建立在軟件需求所分析出的各項需要實現(xiàn)的功能上的。接下來就針對商業(yè)銀行引入 ITSM 平臺的總體需求做一個分析。本文中要設(shè)計的 IT 服務(wù)管理平臺是一套基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理軟件，可11 / 51以對 IT 系統(tǒng)的整個服務(wù)進(jìn)行有效管理和提供直觀的績效統(tǒng)計。基于 ITIL 的ITSM 結(jié)合了高效率和高質(zhì)量的服務(wù)不可缺少三大要素：流程、人員以及技術(shù)。這三個重要的關(guān)鍵性的重要元素的很好的結(jié)合使用可以讓 ITSM 成為企業(yè) IT 管理人員管理企業(yè) IT 系統(tǒng)的高效的方法和工具。 IT服務(wù)管理模式以及運作方式如今，銀行客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，以及銀行各種日常業(yè)務(wù)流程和處理對信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越高。開發(fā)設(shè)計出其符合銀行自身特點的IT 服務(wù)管理體系就更體現(xiàn)出重要性和必要性。如今廣泛采用以及公認(rèn)有效的銀行 IT 服務(wù)管理模式及對應(yīng)的運作方式設(shè)計如下圖所示：圖 31在上圖 31 中，我們可以清晰的發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行所需要的 IT 服務(wù)管理運作模式：IT 服務(wù)管理平臺是一當(dāng)服務(wù)臺接收到某事件請求，該事件可以是客戶的服務(wù)請求也可以是系統(tǒng)本身的可檢測故障，如突發(fā)事件、問題、投訴和用戶請求等。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的 IT 服務(wù)專員收到該事件后，立即詢問應(yīng)在 ITSM 系統(tǒng)中記錄相關(guān)信息，并自動生成以對應(yīng)的 Incident ID，即刻進(jìn)入事件管理去盡快的回復(fù)服務(wù)。如果是已知問題，可以立刻從知識庫（Knowledge Base）中找到對應(yīng)的解決問題的信息和相關(guān)知識，從而盡快解決事件或者故障，恢復(fù)服務(wù)。如12 / 51果之前從未發(fā)生的事件，也無法從知識庫中找到對應(yīng)的知識和解決方法，則應(yīng)