【正文】 中發(fā)生問題或事故時(shí)如何去面對(duì)、去處理。 ? 導(dǎo)游人員的工作繁雜辛苦，有時(shí)可能遇到下述情況 :導(dǎo)游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團(tuán)服務(wù)，但還會(huì)有一些旅游者挑剔、抱怨、指責(zé)導(dǎo)游人員的工作，甚至提出投訴。對(duì)于這種情況，導(dǎo)游人員也要有足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜、沉著地面對(duì)，無怨無悔地為旅游者服務(wù)。 二、迎接服務(wù) （一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排 接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)提前到旅行社全面檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況。出發(fā)前，要向機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）問訊處問清飛機(jī)（火車、輪船）到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（一般情況下應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定時(shí)間前 2小時(shí)，火車、輪船預(yù)定到達(dá)時(shí)間前 1小時(shí)向問訊處詢問）。 通知司機(jī)出發(fā)的時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。 地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），并掌握接團(tuán)用車停放的位置。 ，通知其行李送往的地點(diǎn) 旅游團(tuán)所乘飛機(jī)（火車、輪船）抵達(dá)后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前，持接站牌站立在出站口醒目的位置，熱情迎候旅游團(tuán)。接站牌上要寫清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名。接小型旅行團(tuán)或無領(lǐng)隊(duì)、全陪的旅行團(tuán)時(shí)要寫上客人姓名。 ? （二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) ? ? 旅游者出站時(shí)，地陪應(yīng)盡快找到旅游團(tuán)。認(rèn)找的辦法是 :地陪站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或客人）前來聯(lián)系，同時(shí)地陪也應(yīng)主動(dòng)地從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等方面分析判斷或上前委婉詢問，主動(dòng)認(rèn)找自己的團(tuán)隊(duì)，問清該團(tuán)來自哪個(gè)國家（地區(qū)）、客源地組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名等。如該團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，一切相符后才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。 ? ? 及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)通知旅行社。 ? ? 地陪應(yīng)協(xié)助本團(tuán)旅游者將行李集中放在指定位置，提醒旅游者檢查自己的行李物品是否完整無損（火車托運(yùn)的除外） 。與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)行李件數(shù)無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)。若有行李未到或破損，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機(jī)場(chǎng)登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)。 ? ? （三）赴飯店途中服務(wù) 從機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）到下榻飯店的行車途中，地陪要做好如下幾項(xiàng)工作，這是導(dǎo)游人員給旅游者留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。 ? 歡迎辭內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同，但一般應(yīng)包括以下內(nèi)容 : ? （ 1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 。 ? （ 2）介紹自己的姓名及所屬單位 。 ? （ 3）介紹司機(jī) 。 ? （ 4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望 。 ? （ 5）預(yù)祝旅游愉快順利。 ? ? 接入境旅游團(tuán)，地陪要介紹兩國（兩地）的時(shí)差，請(qǐng)旅游者調(diào)整好時(shí)間。 ? ? 地陪必須做好首次沿途導(dǎo)游，以滿足旅游者的好奇心和求知欲。首次沿途導(dǎo)游是顯示導(dǎo)游人員知識(shí)、導(dǎo)游技能和工作能力的大好機(jī)會(huì)，精彩成功的首次沿途導(dǎo)游會(huì)使旅游者產(chǎn)生信任感和滿足感，從而在他們的心中樹立起導(dǎo)游人員良好的第一印象。首次沿途導(dǎo)游主要介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光、風(fēng)情以及飯店概況。 ? （ 1）沿途風(fēng)光導(dǎo)游。 地陪做沿途風(fēng)光導(dǎo)游時(shí)，講解的內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰 。景物取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，見人說人，見物說物，與旅游者的觀賞同步?？傊赝緦?dǎo)游貴在靈活，導(dǎo)游人員要反應(yīng)敏銳、掌握時(shí)機(jī)。 ? （ 2）風(fēng)情介紹。 地陪應(yīng)介紹本地的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向旅游者分發(fā)導(dǎo)游圖。同時(shí)，還可以適時(shí)介紹本地的市貌、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過的重要建筑物、街道等。 ? （ 3）介紹下榻的飯店。 地陪應(yīng)向旅游者介紹該團(tuán)所住飯店的基本情況 :飯店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)等。 ? 旅游車駛至下榻飯店，地陪應(yīng)在旅游者下車前向全體成員講清并請(qǐng)其記住車牌號(hào)碼、停車地點(diǎn)和集合時(shí)間。 三、入店服務(wù) 地陪服務(wù)應(yīng)在旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好入店手續(xù)，進(jìn)住房間、取到行李，讓旅游者及時(shí)了解飯店的基本情況和住店的注意事項(xiàng)，知道當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排。 ? （一）協(xié)助辦理住店手續(xù) 旅游者抵達(dá)飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。地陪要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號(hào)（若地陪住在飯店）、電話號(hào)碼等告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事時(shí)盡快聯(lián)系。 ? （二）介紹飯店設(shè)施 進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場(chǎng)所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項(xiàng)。 ? （三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ? 旅游者進(jìn)入房間之前，地陪要向客人介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及餐飲的有關(guān)規(guī)定?？腿说讲蛷d用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)引進(jìn)。要將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團(tuán)的特殊要求。 ? （四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 ? 地陪應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和第二天活動(dòng)的安排，集合的時(shí)間、地點(diǎn)。 ? （五）照顧行李進(jìn)房 ? 地陪應(yīng)等待本團(tuán)行李送達(dá)飯店，負(fù)責(zé)核對(duì)行李，督促飯店行李員及時(shí)將行李送至旅游者的房間。 ? （六）確定叫早時(shí)間 ? 地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)。 四、核對(duì)、商定節(jié)目安排 ? 旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，并及時(shí)通知到每一位旅游者。核對(duì)、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，可視作兩國（兩地）間導(dǎo)游人員合作的開始。旅游團(tuán)在一地的參觀游覽內(nèi)容一般都已明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，而且在旅游團(tuán)到達(dá)前，旅行社有關(guān)部門已經(jīng)安排好該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程。即便如此，地方導(dǎo)游人員也必須進(jìn)行核對(duì)、商定日程的工作。因?yàn)槁糜握哂袡?quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與旅游者商定日程，既是對(duì)旅游者的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動(dòng)日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。特種旅游團(tuán)除參觀游覽活動(dòng)外，還有其他特定的任務(wù)，商定日程顯得更為重要。在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。 ? ? （ 1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排 。 ? （ 2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按有關(guān)規(guī)定收取 。 ? （ 3）對(duì)無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說服。 ? ? 一般應(yīng)予婉言拒絕，如確有特殊理由，并且有領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門。 ? （或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)首先要及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任 。若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和旅游者賠禮道歉。 五、參觀游覽服務(wù) ? （一）做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備 ? 、胸卡和必要的票證。 ? 。 ? 。 ? ，地陪應(yīng)提前 10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。提前到達(dá)不僅為了在時(shí)間上留有余地，以身作則，遵守時(shí)間，應(yīng)付緊急突發(fā)的事件，也是為了禮貌地招呼早到的旅游者，詢問旅游者的意見和建議，同時(shí)有一些工作必須在出發(fā)前完成。 ? 、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。若發(fā)現(xiàn)有旅游者未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者問明原因，設(shè)法及時(shí)找到 。若有的旅游者愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門。 ? 。地陪要向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣和游覽點(diǎn)的地形、行走路線的長短等情況，必要時(shí)提醒旅游者帶好衣服、雨具、換鞋等。 ? 。早餐