【正文】 管理程序之中，保障物業(yè)管理服務及時到位。全員樹立保潔意識、精品意識和效益意識，實施一體化、專業(yè)化的物業(yè)管理，統(tǒng)一形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一管理機制 ，人、財、物合理配置，實現(xiàn)資源共享，最大限度地降低運作成本，提高物業(yè)管理服務的整體水準，更好地發(fā)揮物業(yè)的“享受”功能、“發(fā)展”功能和“陶冶”功能，延長物業(yè)的使用壽命。 一、一個思想 ● 精誠合作：重合同、守信譽、以誠信為根本。 ● 熱忱奉獻：以銀營物業(yè)的企業(yè)精神“規(guī)范管理、高效服務”為指導，傾情奉獻。 ● 優(yōu)質(zhì)服務：以物業(yè)管理相關規(guī)定為參照，以合理成本費用為基礎，確定“綠野仙景花園”物業(yè)管理的服務內(nèi)容、服務對象、服務質(zhì)量和服務深度，提供高品質(zhì)、高效率的服務。 二、一種模式 ● 管理規(guī) 范：嚴格遵守國家、江蘇省、南京市的物業(yè)管理法律法規(guī)、政策條例及委托合同要求，按照 ISO9001： 2022國際質(zhì)量體系進行規(guī)范運作； ● 服務創(chuàng)新：結(jié)合南京的實際，針對“綠野仙景花園”物業(yè)、業(yè)主和用戶的需求，不斷創(chuàng)新，提供超越業(yè)主、用戶期望的各種服務，使其無時無刻都能夠感受到他們在物業(yè)管理方面的每一項支出都物有所值； 三、四個滿意 讓業(yè)主滿意、政府滿意、開發(fā)商滿意、物業(yè)管理企業(yè)滿意，達到長效管理、可持續(xù)發(fā)展的目的。 第三節(jié) 管理服務的總、分目標及實現(xiàn)措施 依據(jù)銀營物業(yè)公司企業(yè)精神和質(zhì)量方針以 及南京市的分等級收費辦法，制定“綠野仙景花園”物業(yè)管理服務的目標為： 總目標： 小區(qū)管理創(chuàng)優(yōu)，服務體系貫標 所管物業(yè)按國家級“城市物業(yè)管理示范小區(qū)”標準實施管理，按時完成創(chuàng)優(yōu)目標。實現(xiàn)高起點、高標準、有序化，管理之初即試行 ISO9001： 2022質(zhì)量管理體系，并達到體系要求。 分目標 管理客戶中心： 用戶建議和投訴受理率 100%；每季度 組織安全 檢查 ，對發(fā)現(xiàn)的各種安全隱患監(jiān)督落實整改，確保全年無重大責任事故發(fā)生。 品質(zhì)部：每年 組織四次 以上 ISO9000培訓 ，考試合格率達到 90%以上； 組織 在崗員工業(yè)務培訓三次 以上，考試合格率達到 90以上；全體 員工績效考評 合格率達到95%以上 。 客戶部： 每季度開展二次 以上的社區(qū) 文化活動；用戶滿意 度住宅達到 95%以上 ，資料整理完整率 98%。 維修部：零修合格率 98%，及時率 98%，回訪率 100%。 保安部：安全周到、反應快捷，滿意率 98%。 保潔部：隨時保持小區(qū)保潔的優(yōu)美，滿意率 98%。 實現(xiàn)措施 措施之一 建立一支高素質(zhì)的員工隊伍 “綠野仙景花園”的物業(yè)管理必須與其物業(yè)的高品位、高檔次及業(yè)主的特質(zhì)相符合，因此，只有建立高素質(zhì)的專業(yè)員工隊伍，才能夠擔負 起“綠野仙景花園”的物業(yè)管理重任。為此，我們將在充分利用銀營公司現(xiàn)有的技術、經(jīng)驗、人才的基礎上，抽調(diào)、招聘相結(jié)合，輔以行之有效的培訓手段，建立一支“門類齊全、結(jié)構(gòu)合理、作風過硬、管理有方、服務周到”的高素質(zhì)員工隊伍。 抽調(diào)精兵強將，在中標后及時組建綠野仙景花園物業(yè)管理項目管理班子，由公司總經(jīng)理親自牽頭對該項目進行組織協(xié)調(diào)和管理決策，從人、財、物諸方面提供強大的后援支撐，保障物業(yè)管理服務活動需求。 建立新型的用人機制，實行各級崗位聘任制，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，倡導危機意識和競爭意識。員工無論來自何方均一 律平等，一視同仁。 堅持員工培訓與考核并重。培訓是管理之本，是提高員工素質(zhì)（體質(zhì)、智力、學識、技能）、確保管理品質(zhì)的關鍵因素。接管“綠野仙景花園”后，我們將以“點 線 面 全局、操作 運行 指揮 策劃”的梯級培訓體系為主導，強化觀念性、人際性、專業(yè)性、整體性的培訓，周密安排全員培訓計劃，同時輔以考核措施，使員工在服務觀念、專業(yè)技能和基礎知識方面打好堅實基礎。 措施之二 實施國際質(zhì)量標準認證與開展創(chuàng)優(yōu)活動并舉 實施國際質(zhì)量標準管理和認證，是遵循國際慣例，與國際接軌的需要。 而按照“國優(yōu)”標準開展創(chuàng)優(yōu)活動，則是一條創(chuàng)造優(yōu)良品牌的捷徑。我們將根據(jù)“綠野仙景花園”的功能和特點，導入 ISO9001： 2022國際質(zhì)量標準，按照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標準》，有計劃、有系統(tǒng)、有步驟地實施質(zhì)量管理和開展創(chuàng)優(yōu)活動，力爭使“綠野仙景花園”成為具備高檔特征和卓越品質(zhì)的物業(yè)管理品牌。 措施之三 全方位地實行酒店式服務。 在當今的多元化服務時代，服務已深入到社會中的每一個角落，在市場激烈競爭的嚴峻態(tài)勢下，誰能夠提供高水準、高品質(zhì)、獨具特色的服務產(chǎn)品，誰就能夠在這個時代取得 勝利。物業(yè)管理是廣受業(yè)主、用戶品評的行業(yè)，業(yè)主、用戶的品評將直接決定物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)不僅要給業(yè)主、用戶提供一般性的服務、期望性的服務，還要在此基礎上添加業(yè)主、用戶未期望的擴充性服務和引導并滿足業(yè)主、用戶的潛在性服務。為此，在“綠野仙景花園”的日常管理服務中，我們將建立“綠野仙景花園”服務工作標準，并把國際通行的 SERVICE 服務概念的每一個字母所代表含義滲透到我們的服務工作中，要求全體員工深刻的認識到“形式就是內(nèi)容”、“小節(jié)即大體”。 措施之四 針對分區(qū)、分期管理的特點，制 定確實可行的實施方案。 實行特色管理 綠野仙景花園的物業(yè)管理服務除了保證日常物業(yè)管理服務嚴謹、規(guī)范、細致、周到以外，還要針對三類不同物業(yè)類型、不同用戶群體的特點，體現(xiàn)出不同的管理服務特色：如住商住樓的零干擾服務、保潔 +文化、垃圾分流等，寫字樓的氛圍管理、智能化管理服務等，酒店式公寓的個性化服務、增值服務等。 運用得當，妥善處置日常性與突發(fā)性事務 運用銀營公司在長期的從業(yè)經(jīng)歷中所積累的豐富的物業(yè)管理服務實踐經(jīng)驗與專業(yè)技能，依靠成熟可靠的運行機制和完善健全的管理體制，制定確實 有效的實施方案，保證突擊性工作與長效管理張弛有致。 措施之五 構(gòu)建管理文化，提升服務品位 當今文化科學技術已經(jīng)滲透到社會生活的一切領域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展必然走向。管理不只是一門學問，還是一種“文化”，它有自己的價值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標。在我們對“綠野仙景花園”的管理服務中，針對精英階層群體的價值取向、品位和心理需求，突出文化運作，通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務文化、社區(qū)文化、經(jīng)營理念，將整個管理活動和服務內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，全面提升“綠野仙景花園”的管理服務 品位。在日常管理中我們不但注重企業(yè)文化，對綠野花園社區(qū)的休閑、舒適、高尚的社區(qū)文化的實現(xiàn)將設專人的文化干事，特別在一年中的幾大節(jié)日里更注重社區(qū)的文化宣傳和組織。 第二章 組織架構(gòu)及人員配備、培訓 第一節(jié) 組織架構(gòu) 小區(qū)管理處 客戶中心 保安部 維修部 文控中心 保潔部 銀龍物業(yè)公司 班 組 班 組 班 組 第二節(jié) 人員配備 人員編制 常規(guī)期人員編制 內(nèi)部崗位設置及人員配備（滿員 51人） 主任 1名； 客戶中心管理員兼財務收費、文員 1人； 主任助理兼安護隊隊長 1人，安護班長 3人，隊員 21人； 維修部主管 1人，維修工 1人； 主任 1 人 保安部主管 1 人 客戶中心主管 兼 維修部主管 1 人 文控中心文員 兼 保潔部主管 兼 保安隊員 27人 停車場管理員 6人 管理員 1人 維修工 1人 保潔員 12人 綠化工 1人 社區(qū)干事 兼 保潔員和綠化工人 13人。 說明： 日常管理階段員工數(shù)量為 51人（此人數(shù)為一、二期全部入伙后物業(yè)管理需要的總?cè)藬?shù)）。 前期介入期人員編制 前期介入期人員編制合計為 4人。 素質(zhì)要求 ● 具備良好的政治思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德； ● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻精神； ● 具有一定的社會經(jīng)驗和工作能力：管理處主任專科學歷，持物業(yè)管理資格上崗證；管理人員中專學歷以上；工程技術人員持相關部門統(tǒng)一頒發(fā)的資格上崗證，安護人員以退伍軍人為骨干。 ● 身體條件達標。 構(gòu)成 ⑴、決策層：主任。 ⑵、管理層：主管，管理員。 現(xiàn)場主任 1人 護 管 員 2 人 保 潔 員 1 人 后方項目組 ⑶、操作層：保安員，設備管修人員，保潔綠化工。 綠野 仙景 花園物業(yè)管理負責人簡歷 個人資料 姓 名： x 性別：男 出生年月： 1973年 5月 學歷：大專（河海大學，工業(yè)電氣自動化） 專業(yè)資格 全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證書 電氣工程師 工作經(jīng)歷 1994 年 7 月至 1997 年 7 月 河海 夜 大學 工業(yè)電氣自動化 畢業(yè) 1997 年 10 月至 2022 年 6 月 南京金鷹國際購物中心 電氣維修 2022 年 6 月至 2022 年 1 月 南京商茂廣場及盛茂物業(yè)管理公司 工程主管、工程部經(jīng)理 2022 年 2 月至 2022 年 4 月 深圳鵬基物業(yè)南京公司楓丹白露管理處 副主任、 主任 2022 年 6 月至今 南京 銀營 物業(yè)公司 銀營 物業(yè)管理處主任 出于對綠野仙景花園項目的重視，南京銀營物業(yè)南京公司決定委派 x為綠野仙景花園項目負責人，非特殊情況下未經(jīng)南京綠野房地產(chǎn)開發(fā)有限公司同意，中途不予更換，同時承諾派出的人員品行及身體健康。 第三節(jié) 員工培訓方案 一、梯級培訓原則 ● 理論聯(lián)系實際，學用一致； ● 專業(yè)知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧； ● 全員培訓與重點培養(yǎng)相結(jié)合； ● 嚴格考核，擇優(yōu)獎勵。 ● 培訓系統(tǒng)構(gòu)成圖 反饋 二、培訓計劃 培訓期 員工聘用入職后，安排 20天左右的入職培訓期，期滿后對員工進行重點分類培訓及實操訓練。 培訓內(nèi)容 ● 服務知識 —— 員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化、交際常識與溝通技能等。 ● 物業(yè)管理知 識與技能 —— 物業(yè)基礎知識，物業(yè)管理服務方法與技能，管理服務內(nèi)容及其標準、崗位職責、工作規(guī)范、應急處理等。 ● ISO9002質(zhì)量體系 —— 基本知識、程序應用、具體操作方式等。 ● 法律知識 —— 治安管理條例、物業(yè)管理有關政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 ● 房屋及其相關知識 —— 項目房屋及與之相關的設備設施管理維護專業(yè)知識、保潔維護、項目弱電專業(yè)知識等。 ● 安全消防知識 —— 治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。 分析 比較 需求 確定培訓計劃 實施培訓計劃 選定培訓方法 設計培訓課程 指定培訓人員 準備培訓條件 分析評估培訓效果 評價培訓的有效性 ● 經(jīng)營管理知識 —— 針對物業(yè)狀況，學習相關的 經(jīng)營管理知識。 ● 物業(yè)管理信息 —— 本物業(yè)管理服務方法與質(zhì)量目標，物業(yè)管理服務內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關規(guī)定，公眾制度等； 培訓計劃示例（分為入職培訓和后續(xù)培訓兩部分） 入職培訓計劃表 序號 培訓內(nèi)容 培訓 時間 授課 人 參加 人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 一 綠野風景小區(qū)基本概況； 一天 內(nèi)部 全體