服務營銷學-服務的設計與開發(fā)產(chǎn)品-文庫吧
2024-12-23 17:38 本頁面
【正文】 者在獲得 利益的質(zhì)量 和獲得 利益的數(shù)量 之后所做的判斷。 ? 服務質(zhì)量：服務質(zhì)量是判斷一家服務業(yè)公司好壞的最主要憑據(jù)。 ? 服務數(shù)量或提供給使用者或顧客的服務額度，它與服務質(zhì)量密切相關(guān)。 1服務產(chǎn)品的界定 潛在價值 附加價值 期望價值 基礎(chǔ)產(chǎn)品 核心利益 1服務產(chǎn)品的界定 ? 核心服務是服務產(chǎn)品賴以存在的基礎(chǔ)，擴展服務是使基本產(chǎn)品區(qū)分于競爭者產(chǎn)品的操作部分，使服務增值。 ? 擴展服務＝便利性服務＋支持性服務。 ? 便利性的附加服務包括：信息，訂單處埋。開賬單、付款； ? 支持性服務包括；咨詢．招待服務．保管服務．例外服務。 ? 八種附加服務輔助，形成了洛夫洛克所命名的“服務之花 核心 產(chǎn)品 開賬單 招待服務 例外服務 訂 單 信息：顧客購買服務時，為了獲取充分價值，自然需要相關(guān)的信息。 訂單處理：訂單處理發(fā)生在準備購買之時，服務提供者開始接受申請、訂單和預定。 開賬單：開帳單是服務傳遞過程中稍靠后的附加服務，一般是服務將要結(jié)束的時候。付款服務：是為了實現(xiàn)支付賬單的目的，要求顧客采取付款行動而必須的附加服務。咨詢服務：是一種探求顧客需要，提出有針對性的解決方案的服務。招待服務是八片花瓣中最美麗的花瓣，尤其是在面對面的員工與顧客的接觸中，尤為重要。 保管服務，即顧客在服務現(xiàn)場逗留的過程中，通常希望服務提供者能夠照料他們個人的物品。 例外服務：是指常規(guī)服務傳遞之外的一組附加服務，在一定程度上會使其他服務錦上添花。服務產(chǎn)品與組合 服務品牌 服務產(chǎn)品的界定 服務設計與創(chuàng)新 目 錄 2服務產(chǎn)品與組合 ? 大多數(shù)服務企業(yè)經(jīng)營的服務項目并不局限于一種，這樣，一系列可提供給顧客的所有服務線構(gòu)成了服務產(chǎn)品組合。 ? 服務組合的 寬度 是一個服務組織有多少條服務產(chǎn)品線。 ? 服務組合的 長度 是指服務組合有所的服務項目的總數(shù)。 ? 服務組合的 深度 是指服務組織針對一個服務項目開發(fā)其多樣性服務。 ? 服務組合的 關(guān)聯(lián)性
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