《從銷售到營銷》word版-文庫吧
2024-12-23 13:13 本頁面
【正文】 拜訪模式轉(zhuǎn)變：營銷服務(wù)效率之解 2022 年年初，柳州市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)層在與客戶經(jīng)理座談和對(duì)零售市場(chǎng)調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，由于客戶經(jīng)理服務(wù)工作 “ 面廣線長 ” ，造成了服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化、服務(wù)模式僵硬化，零售客戶的個(gè)性化需求得不到滿足。 面對(duì)上述問題，拜訪模式的轉(zhuǎn)變迫在眉睫。 柳州市局（公司）的拜訪模式轉(zhuǎn)變，就是在原拜 訪模式基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶經(jīng)營情況及個(gè)性化服務(wù)需求，確定拜訪方式和拜訪內(nèi)容：對(duì)于因經(jīng)營意識(shí)薄弱而業(yè)績不佳的客戶，要重點(diǎn)拜訪，有針對(duì)性地開展深度經(jīng)營策劃指導(dǎo)；對(duì)于經(jīng)營業(yè)績與市場(chǎng)整體業(yè)績相當(dāng)?shù)目蛻?，可通過客戶培訓(xùn)等方式集中拜訪；對(duì)于經(jīng)營意識(shí)強(qiáng)、綜合業(yè)績提升明顯的客戶，只需在常規(guī)的上門走訪之外利用電話、飛信等適時(shí)溝通即可。 為了使客戶經(jīng)理更好地適應(yīng)新的拜訪服務(wù)工作，柳州市局（公司）開展了多層次、全方位的客戶經(jīng)理培訓(xùn)。 “ 拜訪，不再是下個(gè)訂單、擺擺卷煙這樣簡單的事情。 ” 柳州市局（公司）營銷中心客戶經(jīng)理梁毅杰說， “ 我們 必須能夠幫助客戶分析經(jīng)營環(huán)境，講解行業(yè)政策，傳授經(jīng)營知識(shí)和技能。這對(duì)我們的知識(shí)和能力都提出了更高要求。 ” 梁毅杰告訴記者，拜訪模式之變帶來的營銷成果是顯而易見的。聯(lián)華超市屬于梁毅杰的服務(wù)片區(qū)。作為大型連鎖超市，其卷煙銷售情況卻一直不理想。過去，梁毅杰到這家超市拜訪時(shí)一般只是簡單詢問一下經(jīng)營情況、指導(dǎo)店員擺放卷煙，然后就匆匆奔赴下一個(gè)零售商店。拜訪模式轉(zhuǎn)變后，梁毅杰將聯(lián)華超市作為重點(diǎn)拜訪客戶，幫助店員深入分析銷售情況，并發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵在于店員缺乏主動(dòng)營銷意識(shí)。于是，梁毅杰對(duì)超市員工展開了多次有針對(duì)性的培訓(xùn) 。在此后的第二個(gè)季度，超市卷煙銷量成功翻番。 這樣的例子，在柳州市局（公司）不勝枚舉?？蛻艚?jīng)理們用兩句話概括了拜訪模式轉(zhuǎn)變前后的工作狀態(tài)： “ 以前覺得工作很忙，可成效不大；現(xiàn)在工作時(shí)間沒變，工作成效卻更加明顯。 ” 營銷工具開發(fā)：營銷服務(wù)質(zhì)量破題 如果說拜訪模式的轉(zhuǎn)變有效提高了營銷服務(wù)效率，那么如何保證客戶經(jīng)理單次拜訪的質(zhì)量？能否用實(shí)用、有效的營銷工具降低服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的過度依賴？ 柳州市局（公司）通過《客戶精確營銷分析指導(dǎo)表》和客戶拜訪系統(tǒng)兩個(gè)營銷工具，破解了營銷服務(wù)質(zhì)量無法保 障的難題。 記者在柳州市局（公司）營銷中心看到了客戶經(jīng)理填好的一張《客戶精確營銷分析指導(dǎo)表》。表格中，客戶每月銷售卷煙的數(shù)量、單條值、單條利潤及總利潤等信息一目了然，零售客戶可以直觀地看到自身銷售水平的變化。同時(shí)，表格中還包含多個(gè)同類型客戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)，供零售客戶橫向?qū)Ρ取? 記者走訪發(fā)現(xiàn)，很多零售客戶成為了這張小小表格的受益者。柳北區(qū)零售客戶黃海英介紹，由于之前不記賬，她并不知道自己賣煙是否賺錢?，F(xiàn)在，客戶經(jīng)理送來的表格中的銷售數(shù)據(jù)分析，讓她堅(jiān)定了繼續(xù)經(jīng)營卷煙的信心，并找到了銷售額和利潤相對(duì)較低的原因 。黃海英采納了客戶經(jīng)理的建議，增
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