《服務(wù)營銷學(xué)員講義》ppt課件-文庫吧
2024-10-19 22:50 本頁面
【正文】 的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 再次準(zhǔn)備 檢查 打招呼 調(diào)整陳列 查驗(yàn)庫存 銷售訪問 收集商情 致謝告辭 銷售過程管理 在客戶感覺階梯上步步高升 在你的關(guān)鍵客戶中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 。 設(shè)置能夠幫助你和你的關(guān)鍵客戶成長的關(guān)鍵目標(biāo) 和策略 。 設(shè)計(jì)有助于組織公司執(zhí)行計(jì)劃的關(guān)鍵客戶計(jì)劃 與決策者和政治高手搞好關(guān)系 ， 策略性地將自己 置于關(guān)鍵客戶的組織中 。 在關(guān)鍵客戶中強(qiáng)化對(duì)于公司的積極認(rèn)知 贏得關(guān)鍵客戶的新業(yè)務(wù) 每天都以積極的、專業(yè)的態(tài)度與關(guān)鍵客戶接觸 1 2 4 3 階 梯 客戶感覺 從第一級(jí)上升到第二級(jí)： 把你的服務(wù)與競爭者的區(qū)分開。要成為與眾不 同的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。 銷售產(chǎn)品或服務(wù)的利益而不單純是商品和服務(wù) 從第二級(jí)上升到第三級(jí)： 設(shè)置能夠反映客戶商業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵目標(biāo)。這可以保證你的努力能夠?yàn)槟愕年P(guān)鍵客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值。 從第三級(jí)上升到第四級(jí)應(yīng)該遵循以下步驟： 客戶滿意度認(rèn)知 ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 – 產(chǎn)品導(dǎo)向 管理導(dǎo)向 營銷導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 ? 客戶主體的內(nèi)容 –客戶滿意度，客戶忠誠度 ? 影響客戶滿意度的因素 –對(duì)客戶滿意度的調(diào)研 –對(duì)客戶滿意度的控制 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競爭性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 CRM 的應(yīng)用 價(jià)值的反饋 生日問候，小禮品 價(jià)值的附加意義 會(huì)員制 ， 積分制 ? 管理客戶的滿意度與轉(zhuǎn)移成本 ? 管理企業(yè)在客戶心目中的品牌地位 ?營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分 貢獻(xiàn) 銷量與忠誠度 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 生活、工作權(quán)重 購買意愿與素質(zhì) 需求層次 ? 市場細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 市場與顧客細(xì)分 分析客戶 客戶組合矩陣 瘦狗類 提供低銷量 公司占其總銷量份額低 現(xiàn)金牛類 提供低銷量 公司占其總銷量份額高 問題類 提供高銷量 公司占其總銷量份額低 明星類 提供高銷量 公司占其總銷量份額高 High強(qiáng) Low弱 High強(qiáng) Low弱 吸引力 支持程度 Analysing an account分析客戶 Dog 瘦狗類 由于機(jī)會(huì)少及公司地位不佳，所以客戶變得沒什么吸引力 提供最低限度的拜訪 在可能情況之下改善關(guān)系 在可能情況之下繼續(xù)保持 公司的存在性 Cash Cow 現(xiàn)金牛類 客戶有幾分吸引力因?yàn)槲覀冋加泻軓?qiáng)的地位，但對(duì)于將來的商業(yè)機(jī)會(huì)非常有限。 提供適度的拜訪 保持良好關(guān)系 維持公司地位或嘗試刺激銷 量 /成長率 Question Mark 問題類 客戶具有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)機(jī)會(huì)，但公司的地位很弱 提供高質(zhì)量 拜訪 應(yīng)改善關(guān)系 努力爭取對(duì)公司的支持 Star 明星類 客戶很有吸引力，因?yàn)樗芴峁┖芏嗌虡I(yè)機(jī)會(huì)以及公司的地位很強(qiáng) 提供高質(zhì)量的拜訪 保持良好關(guān)系 維持公司地位 外部顧客 ? 內(nèi)部顧客： 在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ” 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我： “ 誰是你的顧客 ？” 認(rèn)識(shí)我們的顧客 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！? — 柯恩斯 顧客期望的層次 顧客現(xiàn)狀 性別 購買習(xí)慣年齡 購買頻率收入 品牌喜好地區(qū) 家庭狀況喜好 其他滿足顧客系統(tǒng)顧客輪廓顧客滿意度顧客抱怨問題顧客需求 公司 核準(zhǔn)： 審核： 填表人： 顧客 需求分析 與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)項(xiàng)目 關(guān)鍵績效指標(biāo) 結(jié)果 與產(chǎn)品本身有關(guān)的績效指標(biāo) 質(zhì)量、特色 組成了對(duì)客戶最終的價(jià)值感受 功效 價(jià)格與價(jià)值 適用人群及范圍 與服務(wù)有關(guān)的 績效指標(biāo) 及時(shí)
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