【正文】 著眼于長久占領(lǐng)市場陣地 。 2021/11/10 14 促銷手段 （ 要知道本廠家有啥促銷活動 ） ? 促銷組合的概念： 所謂促銷組合 ， 是一組織促銷活動的策略思路 。 它主張企業(yè)應(yīng)把 廣告 、 公共關(guān)系 、 營業(yè)推廣 、 人員推銷 四種基本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng) ， 使企業(yè)的全部促銷活動互相配合 、 協(xié)調(diào)一致 ， 最大限度地發(fā)揮整體效果 ， 從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo) 。 ? 四種基本的促銷策略： 促銷組合包含以下要旨： 1 企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式； 2 企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以 尋求它們之間的最佳組合； 3 一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場狀況等因素的改變而改變； 4 企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品 性質(zhì)、市場狀況等多種因素。 2021/11/10 15 第二章 促銷員服務(wù)規(guī)范 ? 第一節(jié) 基本禮儀 ? 第二節(jié) 商品推銷 2021/11/10 16 第一節(jié) 基本禮儀 ? 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 ? 促銷員的不良態(tài)度及其危害 ? 1 促銷員身體語言的正確使用方法 ? 1 二元化的顧客服務(wù)方式 ? 1 顧客服務(wù)的 5S原則 ? 1 必須注意的說話用語 ? 1 掌握咨詢銷售服務(wù) ? 1 勤于溝通 2021/11/10 17 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 ? 促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度： ? （ 1） 促銷員要有良好的工作姿態(tài) ：一般來說 ， 顧客對一個商店的第一感覺如何 ，主要取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何 。 促銷員們忙碌地工作時 ， 便會給店里帶來一股蓬勃的生機(jī) ， 顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店 。 促銷員的注意力集中在其他事情上 ， 而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門 ， 因?yàn)樗麄冇X得自己在這時不會受到強(qiáng)迫推銷的壓力 。 正在接待其他顧客的促銷員 ， 正忙著包裝的促銷員 ， 在做清潔的促銷員 ， 在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員 ， 都比那些無所事事 ， 在商店里等的促銷員強(qiáng)得多 。 吸引顧客的動作統(tǒng)稱 “ 招徠顧客的動作 ” ， 如果促銷員有招徠顧客的能力 ， 則商店對顧客自然有吸引力 。 ? （ 2） 促銷員要有良好的待客態(tài)度 ：積極用聲音向顧客打招呼 ， “ 歡迎光臨 ！ ” 、“ 謝謝惠顧 ！ ” 、 “ 您請慢走 ！ ” 等等的聲音如果布滿了店內(nèi) ， 顧客們就會被吸引住 。 ? （ 3） 促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識 ：顧客在店里購物時 ， 既不喜歡無人理睬 ， 受到冷落 ， 也不喜歡被人監(jiān)視 。 2021/11/10 18 促銷員的不良態(tài)度及其危害 ? （ 1） 促銷員做出 “ 趕走顧客的動作 ” ： 在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員 ， 顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因 。 （ 2）促銷員說出“趕走顧客的言語”： 當(dāng)顧客靠近時，就向他們打招呼就問“請問您要買什么”“請問您買不買”的促銷員，都是在說出“趕走顧客的言語”。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。 2021/11/10 19 1 促銷員身體語言的正確使用方法 ? （ 1） 動的身體語言 ： ? 表情訊號 ：表情可以輔助聲音傳遞信息 ， 它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息 。 沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話語形同欺騙 。 ? 視線訊號 ： “ 眼睛是心靈的窗戶 ， ” 從不同的角度以不同的姿態(tài) 、 用不同的視線看對方會傳達(dá)出不同的涵義 。 ? 空間訊號 ：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離 。 距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比 。 一般說來 ， 半徑為 45厘米 的圓形范圍是個人的空間范圍 ， 只有父母 、 兄弟 、 夫妻 、情侶 、 小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快 。 顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊 ， 此時促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動作而移動位置 。 ? 語言訊號 ； ? 聲音訊號 ：促銷員在商店中所說的話要得體 ， 其語速要適中 ， 音量以顧客能聽到又不刺耳為宜 。 ? （ 2） 靜的身體訊號 ：內(nèi)容包括三方面：性別 、 年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號 。 2021/11/10 20 1 二元化的顧客服務(wù)方式 ? 顧客服務(wù)的原則有二： ? 一是童叟無欺 ， 一視同仁 ， ? 二是 盡量滿足 顧客的要求 。 2021/11/10 21 1 顧客服務(wù)的 5S原則 ? 顧客服務(wù)的 5S原則是：迅速 、 微笑 、 誠意 、 利落 、 研究 （ 5S） 迅速 （ Speed）： 迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果， 就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下”之 類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。 微笑 （ Smile）： 促銷員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營 業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個條件，才易產(chǎn) 生效果，即 開朗、 體諒，與心平氣和 。 誠意 （ Sincerity）： 促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么差錯， 或是某個細(xì)節(jié)不周，顧客也會諒解。 利落 （ Smart）： 所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。 研究 （ Study）： “研究”是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對于工作的探討。這種研究包括 對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解 2021/11/10 22 1 必須注意的說話用語 ? 一般情況下 ， 說話技巧包含五個原則： ? （ 1） 盡量避免使用命令式語氣 ， 而應(yīng)多用請求式語氣； ? （ 2） 少用否定句 ， 多用肯定句； ? （ 3） 要一邊說話 ， 一邊觀察顧客的反應(yīng)； ? （ 4） 言詞要生動； ? （ 5） 說話時語氣應(yīng)委婉： 委婉的語氣大致可分為三類： 第一種是 尊敬語 、 第二種是 親切語 ；第三種是 謙讓語 ， 這三種語句都是以親切自然的語言表達(dá)尊敬對方之意 ， 不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式 。 2021/11/10 23 1 掌握咨詢銷售服務(wù) ? （ 1） 懂得商品知識； ? （ 2） 自信； ? （ 3） 說服力 。 2021/11/10 24 1 勤于溝通 ? 安排一天的時間 ， 依靠早晨的例會 ， 其作用主要有： ? （ 1） 促銷員了解店鋪或賣場的整體動向； ? （ 2） 反思昨天的工作 ， 讓全體促銷員認(rèn)識今天的目標(biāo)； ? （ 3） 大家聚在一起 ， 產(chǎn)生對工作的意愿； ? （ 4） 使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無遺漏地傳給全體促銷員 ， 讓工作順利進(jìn)行 。 ? （ 5） 各促銷員也發(fā)表建議 ， 可以讓上司知道促銷員的立場 。 （ 盤點(diǎn)或 DM活動的大事 ） ? 信息的傳達(dá)的功能 2021/11/10 25 第二節(jié) 商品推銷 ? 1 營業(yè)前的準(zhǔn)備 ? 1 營業(yè)中的步驟 ? 1 營業(yè)服務(wù)的技巧 ? 2 把握顧客需要的技巧 ? 2 勸說的技巧 ? 2 銷售要點(diǎn)的把握 ? 24