客戶規(guī)劃“六步法”-文庫吧
2024-10-03 13:57 本頁面
【正文】 23627工商銀行 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 長話業(yè)務(wù) 其它 2M數(shù)字電路 市話 100%=410 注 : 不包括各地洲支行的電話費(fèi)支出 對(duì)中國電信的啟示 ? 金融類客戶目前的需求中 ，2M數(shù)字電路和 DDN電路出租等業(yè)務(wù)占中國電信收入的主要來源，約為 62%，但增值業(yè)務(wù)源很少 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是 ICBC今后業(yè)務(wù)需求的主要增長點(diǎn) ? 長話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競(jìng)爭，但總量相對(duì)較少，受沖擊的幅度目前較少 ? 金融業(yè)大客戶對(duì)于通信質(zhì)量的要求遠(yuǎn)高于通信價(jià)格 9 關(guān)鍵購買因素分析 不同行業(yè)對(duì)電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購買因素不同， 同一行業(yè)對(duì)不同電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購買因素也有很 大差異。 例如，金融行業(yè)客戶在決策使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí) 所考慮的首要因素是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后支持服務(wù)； 黨政行業(yè)客戶使用語音業(yè)務(wù)時(shí)考慮的首要因素是 電信公司的市場(chǎng)地位、信譽(yù)度和通信質(zhì)量；而制 造行業(yè)的客戶選擇數(shù)據(jù)和增值電信業(yè)務(wù)是考慮的 首要因素是電信公司一體化服務(wù)的提供能力、 價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 10 關(guān)鍵購買因素分析（產(chǎn)品） 關(guān)鍵購買因素 電路調(diào)度的靈活性 價(jià)格 代維費(fèi)、回扣等 通信速度 穩(wěn)定性 接通率 市場(chǎng)地位 品牌 信譽(yù)度 銷售 /服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水平） 客戶支持反應(yīng)時(shí)間 帳單管理的靈活性 經(jīng)濟(jì)表現(xiàn) 產(chǎn)品的核心表現(xiàn) 客戶支持及服務(wù)表現(xiàn) 公司總體形象 通信質(zhì)量 產(chǎn)品交付的及時(shí)性 一體化方案的提供能力 付款方式 金融行業(yè)客戶在決策使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)所考慮的首要因素是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后支持服務(wù)。 11 六步分析法 — 競(jìng)爭分析 客戶規(guī)劃分析 服務(wù)支持 能力分析 定制化 方案分析 個(gè)性化 需求分析 競(jìng)爭分析 行業(yè)分析 目的 使中國電信在競(jìng)爭中注意揚(yáng)長避短 分析要點(diǎn) ? 競(jìng)爭對(duì)手網(wǎng)絡(luò)情況分析 ? 競(jìng)爭對(duì)手對(duì)客戶的競(jìng)爭力分析 12 分析競(jìng)爭對(duì)手網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)劣勢(shì) 骨干層 傳輸層 接入層 廣電 聯(lián)通 鐵通 移動(dòng) 網(wǎng)通 電信 備注 ? 本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行） ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競(jìng)爭力 ? 資費(fèi)政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價(jià)格低廉 ? 本地政府在政策上有一定的支持 網(wǎng)通、聯(lián)通 網(wǎng)絡(luò)管理 先進(jìn)，技術(shù) 更新迅速 中國電信網(wǎng)絡(luò) 覆蓋廣，安全可靠， 開發(fā)業(yè)務(wù)種類多 ? 目標(biāo)市場(chǎng)為賓館、酒店類客戶以及中國電信的 B級(jí)大客戶 ? 主要競(jìng)爭業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和 IP 電話 ? 資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用 返折，返折幅 度為每月總使 用費(fèi) 15%20%， ? 目標(biāo)市場(chǎng) 為集團(tuán)極大客戶，業(yè)務(wù)開展從鐵路沿線范 圍內(nèi)客戶激進(jìn)地向外擴(kuò)張 ? 主要競(jìng)爭業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會(huì)議）和固定電話 ? 產(chǎn)品組合合資費(fèi)政策靈 活 ? 移動(dòng)通信個(gè)人用戶增長迅速，是中國電信語音業(yè)務(wù)最大的潛在競(jìng)爭對(duì)手 ? 目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶，如外企和中國電信 B級(jí)大客戶 ? 主要競(jìng)爭業(yè)務(wù)為寬帶和 IP電話 ? 營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達(dá)每月總使用費(fèi) 15%20%。 ? 新業(yè)務(wù)的開發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場(chǎng)并達(dá)到價(jià)值增值 競(jìng)爭力強(qiáng) 競(jìng)爭力弱 * 中國電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運(yùn)行穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運(yùn)更穩(wěn)定 13 競(jìng)爭對(duì)手對(duì)于客戶的競(jìng)爭力（ 1/2） 通信產(chǎn)品 電信 廣電 聯(lián)通 網(wǎng)通 移動(dòng) 鐵通 本地語音 長途語音 本地 DDN 長途 SDH 上網(wǎng) 注：競(jìng)爭因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價(jià)位、品牌、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理 競(jìng)爭力強(qiáng) 競(jìng)爭力弱 14 競(jìng)爭對(duì)手對(duì)于客戶的競(jìng)爭力（ 2/2） 渠道 地州 市 ＸＸ省 全國 組網(wǎng)方案 對(duì)外 DON組網(wǎng) PSTN 163 169 IMDDN 512KDDN 2MPCM 128KDDN 30B+DISON 64KDDN 64KDDN 64KDDN 64K或128KDDN 2MDDN 64KDDN 64K或128KDDN 64KDDN 64KDDN 64KDDN 64KDDN 中繼線 Bloomberg等 財(cái)經(jīng)系統(tǒng) 北方數(shù) 據(jù)中心 總行計(jì) 算中心 信用卡部 人民銀行 結(jié)算中心 ATM 170個(gè) 營業(yè)總含個(gè) 11自動(dòng)銀行 自助銀行 天大昆鋼 企業(yè)集團(tuán) 收費(fèi)系統(tǒng) 證券交易 2個(gè) 費(fèi)用結(jié)算 POS 1000多個(gè) 電話系統(tǒng) 呼叫中心 網(wǎng)上銀行 可視電 話會(huì)議 省行計(jì) 算中心 昆明市 廣大支行 具余支行 地州支行 16個(gè) 骨干網(wǎng) DDN組網(wǎng)2M數(shù)字電路 2MDDN連到香港 2MDDN 64KDDN 或或電話線國外銀行 1000多個(gè) 北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心個(gè)營業(yè)部包括 11個(gè) 自動(dòng)銀行 自助銀行 企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易機(jī)構(gòu) 個(gè)其余銀行590多個(gè) 電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會(huì)議省行計(jì)算中心XX市 7大支行 其余支行地州支行個(gè)XX工行 64KDDN 傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng) 2％ 69％ 29％ 費(fèi)用所占比例 目前競(jìng)爭主要集中在長途骨干網(wǎng)，而客戶 98%的業(yè)務(wù)集中在傳輸網(wǎng)和接入網(wǎng)，由此可見客戶對(duì)電信還有一定的依賴性 15 六步分析法 — 個(gè)性化需求分析 客戶規(guī)劃分析 服務(wù)支持 能力分析 定制化 方案分析 個(gè)性化 需求分析 競(jìng)爭分析 行業(yè)分析 目的 使中國電信做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆 分析要點(diǎn) ? 建立完整詳細(xì)的客戶檔案 ? 了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況 ? 了解客戶的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) ? 了解客戶的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)費(fèi)使用情況 ? 了解客戶的決策流程 ? 分析客戶的潛在需求 ? 分析和客戶合作的可能性 16 建立完整詳細(xì)的客戶檔案（ 1/2） 客戶名稱：中國工商銀行 xx省分行 客戶經(jīng)理： xxx 客戶基本信息 客戶等級(jí) A級(jí) 客戶行業(yè) 金融 單位性質(zhì) 國有企業(yè) 所屬區(qū)域 xx區(qū) 所屬分局 中心 (局 ) 通信地址
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