飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理-文庫(kù)吧
2025-09-17 06:12 本頁(yè)面
【正文】 好離店結(jié)賬的基礎(chǔ)工作 — 客賬記錄。 ②加強(qiáng)前廳同客房部的合作。 ③簡(jiǎn)化離店結(jié)賬手續(xù)，提高結(jié)賬效率。 （二）客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理 ? 1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理 ? 2．衛(wèi)生清潔質(zhì)量的控制與管理 ? 3．客房用品質(zhì)量的控制與管理 ? 4．客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理 ? 5．客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理 ? 6．客房安全質(zhì)量控制與管理 ? 7．客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制 1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理 ? 客房是賓客休息、停留的場(chǎng)所，是賓客在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的區(qū)域，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的好壞是賓客評(píng)價(jià)飯店質(zhì)量的重要因素之一?？头吭O(shè)施質(zhì)量是客房服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)?？头吭O(shè)施質(zhì)量控制的關(guān)鍵是要做好以下三個(gè)方面的工作： ? ①客房設(shè)備配置必須與飯店的檔次相適應(yīng)，并能滿足賓客的需要，具有適用性和便利性，而且要有相應(yīng)的定性要求與定量標(biāo)準(zhǔn)。 ? ②客房設(shè)備的裝修與置放應(yīng)精致典雅、協(xié)調(diào)合理，給人以舒適溫馨的感受。 ? ③制定客房設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)制度，加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)管理，保證其始終處于完好、可用狀態(tài)。 ? 2．衛(wèi)生清潔質(zhì)量的控制與管理 客房的衛(wèi)生清潔是客房服務(wù)質(zhì)量的最基本要求?？刂瓶头啃l(wèi)生清潔質(zhì)量，關(guān)鍵是必須建立科學(xué)的客房清掃規(guī)程、制定客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)客房清潔衛(wèi)生計(jì)劃管理，落實(shí)客房的各級(jí)檢查制度。 ? 3．客房用品質(zhì)量的控制與管理 客房用品包括客房供應(yīng)品與客房備用品兩種，客房供應(yīng)品是指飯店提供給賓客使用或帶走的一次性用品或贈(zèng)品；客房備用品是可以供多批賓客使用、賓客不能帶走的用品。客房用品檔次配備、數(shù)量應(yīng)與飯店的檔次相一致，應(yīng)齊全；在質(zhì)量上應(yīng)做到精致、美觀、實(shí)用、方便，在擺放位置等方面應(yīng)做到科學(xué)合理、方便安全。 4．客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理 ? 客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，除了對(duì)以上硬件質(zhì)量的控制與管理外，軟件服務(wù)質(zhì)量的控制與管理是客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理的重要內(nèi)容?？头糠?wù)質(zhì)量控制與管理工作包括： ? （ 1）確定客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理目標(biāo) ? 客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)賓客的要求，提供適合其需要的客房產(chǎn)品。，不斷提高客房服務(wù)質(zhì)量。 ? （ 2）建立客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系 ? 客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系是使客房服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹實(shí)施的制度規(guī)章體系，主要包括： ? ①服務(wù)質(zhì)量控制與管理組織機(jī)構(gòu)、人員分工標(biāo)準(zhǔn)與方法； ? ②服務(wù)質(zhì)量責(zé)任體系中各崗位責(zé)、權(quán)、利劃分標(biāo)準(zhǔn)與方法； ? ③ 服務(wù)質(zhì)量檢查體系； ? ④服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化與制度化； ? ⑤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系： ? ⑥服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)體系。 （ 3）開展質(zhì)量管理教育 ? 質(zhì)量管理教育是客房服務(wù)質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)與源泉，客房質(zhì)量管理教育的內(nèi)容主要包括： ? ①職業(yè)道德教育； ? ②服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量意識(shí)教育； ? ③質(zhì)量檢查、評(píng)估方法的教育與培訓(xùn)； ? ④業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)水平、服務(wù)技巧培訓(xùn)與教育。 5．客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理 ? 客房環(huán)境質(zhì)量是指能對(duì)客房?jī)?nèi)所有人員的健康造成影響的環(huán)境要素的總和。主要包括客房的熱環(huán)境、空氣潔凈狀況、聲環(huán)境、光環(huán)境等?？头凯h(huán)境質(zhì)量有兩個(gè)基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)：一是達(dá)到安全和健康的要求；二是達(dá)到舒適的要求。 ? 客房服務(wù)環(huán)境與氣氛包括可視環(huán)境與氣氛以及可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛，二者相互烘托、相得益彰。可視的環(huán)境氛圍是指通過對(duì)客房空間功能區(qū)的合理分割、綠色植物以及聲、光、電和各種陳設(shè)與飾物的設(shè)計(jì)與組合，營(yíng)造出的能為賓客直接可視和感受到的環(huán)境與氣氛；可感知的服務(wù)環(huán)境氛圍是則是指通過對(duì)客房服務(wù)員容貌儀表、言行舉止以及對(duì)客服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與技巧的綜合塑造，營(yíng)造出的帶有較強(qiáng)情感性與可感知性的服務(wù)環(huán)境氛圍。 ? 客房環(huán)境與氣氛質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：（ 1）與飯店的規(guī)模、檔次相一致；（ 2）突出個(gè)性化，運(yùn)用不同的主題，顯示出文化個(gè)性與特色；（ 3）講求整體性、和諧性。 6．客房安全質(zhì)量控制與管理 ? 客房安全質(zhì)量可以通過客房門鎖與鑰匙控制、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的安全控制、賓客財(cái)物保管箱安全控制、賓客信息安全控制等來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ? （ 1）客房門鎖與鑰匙控制 ? 客房門鎖是保護(hù)賓客人身及財(cái)產(chǎn)安全的一個(gè)關(guān)鍵。 ? （ 2）房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的安全控制 ? 客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備主要包括電氣設(shè)備、衛(wèi)生間潔具及飲水設(shè)備、家具等。為保證客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的安全性，應(yīng)①告知賓客相關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用方法；②定期檢查與維護(hù)設(shè)施設(shè)備，保證其完好性；③對(duì)于一些不安全因素要進(jìn)行明示，避免傷害的發(fā)生；④告知賓客當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話及應(yīng)采取的行動(dòng)；⑤對(duì)賓客及客房部員工進(jìn)行與客房相關(guān)的安全知識(shí)教育。 ? （ 3）賓客財(cái)物保險(xiǎn)箱的安全控制 ? 飯店客房?jī)?nèi)通常會(huì)為賓客配備保險(xiǎn)箱，以便保管賓客重要財(cái)物之用。 ? （ 4）賓客信息安全控制 ? ①賓客隱私、嗜好、生活習(xí)慣信息的安全控制。賓客的隱私安全是指賓客的一些個(gè)人生活習(xí)慣、愛好、嗜好甚至一些不良行為和生理缺陷的安全保障問題。 ? ②商務(wù)信息安全控制。商務(wù)信息是客人住店期間及在樓層或客房從事商務(wù)活動(dòng)過程中通過商務(wù)物品、商務(wù)資料、語(yǔ)言交談顯露出來(lái)的有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的各種信息。 ? ③特定人群的住店信息安全。為了能夠在旅途中不受干擾，一些特定人群（如私訪人員、單身女性游客等）住店期間往往不希望為他人所知
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