【正文】 于顧客。 銷(xiāo)售人員負(fù)擔(dān)重。 主要顧客流失威脅大。 大量重復(fù)工作。 五、銷(xiāo)售組織的新發(fā)展 32（ P67） （ 1）巡回銷(xiāo)售 涵義：在特定巡回時(shí)間里對(duì)特定的重點(diǎn)商品所進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)。 目的：完善銷(xiāo)售渠道、加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理、挖掘需求潛力、收集巡回對(duì)象的情報(bào)信息。 （ 2）派駐人員制度： 在重要銷(xiāo)售地區(qū)布置銷(xiāo)售人員。 目的：有效的經(jīng)銷(xiāo)商管理和銷(xiāo)售人員管理，最大限度的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和產(chǎn)品的最佳陳列。 （ 3）團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售 現(xiàn)代銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)的趨勢(shì)，但不是所有的公司都適合 適用條件：產(chǎn)品的復(fù)雜化與個(gè)性化、產(chǎn)品需要多方面的售后服務(wù)、公司預(yù)計(jì)的客戶是團(tuán)隊(duì)購(gòu)買(mǎi)。 （ 4）銷(xiāo)售外包（外部銷(xiāo)售組織的利用） 批發(fā)商、零售商、最終客戶，都可以形成銷(xiāo)售聯(lián)盟，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，公擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共同銷(xiāo)售行為，共享利潤(rùn) 。 （ 5）輔助性銷(xiāo)售組織 是銷(xiāo)售組織內(nèi)部輔助職能的專業(yè)化分工，可提高銷(xiāo)售決策的科學(xué)化程度。 （ 6）銷(xiāo)售組織的網(wǎng)絡(luò)化 橫向看：銷(xiāo)售組織的功能越來(lái)越完善。 縱向看：網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售組織表現(xiàn)出更復(fù)雜的綜合性特征 。 （ 指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一原則、管制幅度適當(dāng)?shù)脑瓌t、同類(lèi)職務(wù)的分配原則、授權(quán)原則 ） ①評(píng)價(jià)銷(xiāo)售組織的運(yùn)行績(jī)效； ② 確定銷(xiāo)售組織改進(jìn)的目標(biāo)； ③ 銷(xiāo)售組織改善的檢查項(xiàng)目。 （一）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素 目標(biāo) 將銷(xiāo)售工作上相互聯(lián)系，相互依存的人們組成一個(gè)群體，使之能夠以更有效的合作方式達(dá)成個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)的目標(biāo)。 定位 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在組織中的地位，以及來(lái)自不同部門(mén)的人在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的地位。 職權(quán) 確定銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中每位成員的職責(zé)和權(quán)限。 計(jì)劃 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作模式：規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)模式、開(kāi)會(huì)頻率、每位成員投入的時(shí)間等。 人員 是能夠產(chǎn)生協(xié)同作用的人員的合理組合，而非最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員的集合。 （二）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的選擇 領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任：不逃避責(zé)任，不獨(dú)占成果。 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用：為下屬解決問(wèn)題，指導(dǎo)。 加強(qiáng)管理：嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售管理原則，包括事前管理。 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的自主性和主導(dǎo)性：不受下屬左右。 具有領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有的行為特點(diǎn)。 （三）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理 目標(biāo)管理的步驟 建設(shè)、執(zhí)行、評(píng)估、獎(jiǎng)懲（物質(zhì)與精神） 團(tuán)隊(duì)精神 使每個(gè)銷(xiāo)售人員相信：公司獲利，自己受益。 讓團(tuán)隊(duì)所有成員分享成功。 保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的健康競(jìng)爭(zhēng)。 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)中的成員一起努力。 確保銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中任何人的杰出表現(xiàn)都能被公司本部知曉。 第四章 銷(xiāo)售人員的招聘與培訓(xùn) ? ? ? ? 實(shí)事求是、信用、遵紀(jì)守法、廉潔奉公 豁達(dá)大方、自信、堅(jiān)韌頑強(qiáng) ① 銷(xiāo)售理論知識(shí) 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)、廣告、公關(guān)、銷(xiāo)售 ② 銷(xiāo)售環(huán)境知識(shí) 政治、經(jīng)濟(jì)、法律、社會(huì)文化、社會(huì)心理 ③ 銷(xiāo)售實(shí)務(wù)知識(shí) 企業(yè)、產(chǎn)品、和同、結(jié)算、銷(xiāo)售技巧 觀察、應(yīng)變、控制情緒、語(yǔ)言表達(dá)、社會(huì)傳播、動(dòng)手、組織、創(chuàng)新 、確定招聘人員的標(biāo)準(zhǔn) 從消費(fèi)者的角度考慮： 消費(fèi)者需要什么樣的銷(xiāo)售人員 ? 從銷(xiāo)售員的角度考慮： 本身應(yīng)具備什么樣的基本素質(zhì) ? 從企業(yè)產(chǎn)品角度考慮： 企業(yè)到底需要推銷(xiāo)什么類(lèi)型的產(chǎn)品 ? 公開(kāi)招聘 ①人才交流會(huì)：公事公辦、直接取得資料、節(jié)省時(shí)間和精力，但小企業(yè)對(duì)優(yōu)秀人才的吸引力弱。 ②媒體廣告招聘：費(fèi)用低、可保存、傳播面大，但是應(yīng)聘者數(shù)量、質(zhì)量不穩(wěn)定、受廣告效果的影響較大。 ③網(wǎng)上招聘 內(nèi)部招聘 優(yōu)點(diǎn)：增加歸屬感與忠誠(chéng)度、縮短崗位適應(yīng)時(shí)間、易于溝通與團(tuán)隊(duì)合作 。 委托招聘 職業(yè)介紹所、人才交流中心、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)務(wù)課戶、獵頭公司 定向招聘 優(yōu)點(diǎn)：集中招聘、素質(zhì)高、積極性高、可壓低薪水。 缺點(diǎn)：缺乏經(jīng)驗(yàn)。 招聘的程序 初步面試、填寫(xiě)申請(qǐng)、測(cè)驗(yàn)、第二次面試、學(xué)歷及經(jīng)歷調(diào)查、體檢、決定錄用、委派工作或培訓(xùn) 。 面試 作用：釋疑、展示、聽(tīng)取、判斷其工作表現(xiàn)。 形式：①隨意性面試②模擬化面談③引導(dǎo)式面談 測(cè)驗(yàn) 智商、能力、興趣、性格、環(huán)境 錄用 ? 因材施教原則 ? 分級(jí)培訓(xùn)原則 ? 講究實(shí)效原則 ? 實(shí)踐第一原則 ? 教學(xué)互動(dòng)原則 ? 持續(xù)培訓(xùn)的原則 ? 企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) ? 產(chǎn)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) ? 銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn) ? 客戶管理知識(shí)的培訓(xùn) ? 銷(xiāo)售態(tài)度的培訓(xùn) ? 銷(xiāo)售行政工作的培訓(xùn) （ 如下圖 ） 反饋 資源條件 銷(xiāo)售組織 目標(biāo)需要 銷(xiāo)售組織 目標(biāo)需要 銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃 （規(guī)模水平） 員工素質(zhì)基礎(chǔ) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)對(duì)象 組織 實(shí)施 考 核 銷(xiāo)售培訓(xùn)過(guò)程 : 、對(duì)象和方法 ，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 1. 講授法 2. 銷(xiāo)售會(huì)議法 3. 案例研討法 4. 角色扮演法 5. 崗位培訓(xùn)法 第五章 銷(xiāo)售人員的報(bào)酬與激勵(lì) 銷(xiāo)售報(bào)酬的作用與類(lèi)型 銷(xiāo)售報(bào)酬模式的選擇 銷(xiāo)售人員的激勵(lì)管理激勵(lì) 銷(xiāo)售文化激勵(lì) 一、銷(xiāo)售報(bào)酬的涵義 是指銷(xiāo)售人員通過(guò)在某組織中從事銷(xiāo)售工作而取得的利益回報(bào)。 包括： 基本工資： 與職務(wù)、崗位、工作年限直接相關(guān) 津貼： 政策性補(bǔ)充部份。職務(wù)、崗位、工齡、地區(qū)、價(jià)格補(bǔ)貼。 傭金： 根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)給予的報(bào)酬，又稱銷(xiāo)售提成，是銷(xiāo)售人員報(bào)酬的主體。 福利： 銷(xiāo)售人員均能享受的，與業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)。 保險(xiǎn)： 受到意外損失和失去勞動(dòng)能力以及失業(yè)時(shí)為其提供的補(bǔ)助。 獎(jiǎng)金： 根據(jù)業(yè)績(jī)或者經(jīng)濟(jì)效益給予的獎(jiǎng)勵(lì)。超額、節(jié)約、年終、競(jìng)賽獎(jiǎng)等。 二、銷(xiāo)售報(bào)酬的作用 廣義的銷(xiāo)售報(bào)酬指銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)與補(bǔ)充 。 三種激勵(lì)方式： 直接經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。以上 6種。 職務(wù)晉升和培訓(xùn)：分配更大的客戶和銷(xiāo)售區(qū)域，組織內(nèi)晉升、培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬：宴會(huì)、禮品、獎(jiǎng)狀、內(nèi)部刊物報(bào)道， vip資格。 銷(xiāo)售報(bào)酬作用： 保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 薪酬將銷(xiāo)售人員的個(gè)人期望同銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)目標(biāo)相聯(lián)系，因此必須同時(shí)滿足機(jī)構(gòu)和個(gè)人的需求，與工作業(yè)績(jī)直接相連系，從而最大限度地增加實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)總體目標(biāo)的可能性。 保證銷(xiāo)售人員的個(gè)人利益實(shí)現(xiàn) 包括經(jīng)濟(jì)以及經(jīng)濟(jì)以外的。 簡(jiǎn)化銷(xiāo)售管理 三、 企業(yè)銷(xiāo)售報(bào)酬的類(lèi)型 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)酬制度的類(lèi)型大體有以下幾種： 1．純粹薪金制度 2．純粹傭金制度 3．薪金加傭金制度 4．薪水加獎(jiǎng)金制度 5．薪金加傭金再加獎(jiǎng)金制度 6．特別獎(jiǎng)勵(lì)制度 1．純粹薪金制度 純粹薪金制度，是指無(wú)論銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售額是多少，其在一定的工作時(shí)間之內(nèi)都獲得固定數(shù)額的報(bào)酬。 純粹薪金制度的優(yōu)點(diǎn)： （ 1）易于操作，且計(jì)算簡(jiǎn)單。 （ 2）銷(xiāo)售人員的收入有保障，易使其有安全感。 （ 3）當(dāng)有的地區(qū)有全新調(diào)整的必要時(shí)，可以減少敵意。 （ 4）適用于需要集體努力的銷(xiāo)售工作。 純粹薪金制度的缺點(diǎn)： （ 1）缺乏激勵(lì)作用，不能繼續(xù)擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 （ 2）就報(bào)酬多少而言，有薄待績(jī)優(yōu)者而厚待績(jī)差者之嫌，顯得有失公平。若不公平的情形長(zhǎng)期存在，則銷(xiāo)售人員流動(dòng)率將增高，而工作效率最高的人將首先離去。 2．純粹傭金制度 純粹傭金制度是與一定期間的銷(xiāo)售工作成果或數(shù)量直接關(guān)聯(lián)的一種獎(jiǎng)酬形式，即按一定比率給予傭金。 純粹傭金制度的優(yōu)點(diǎn)： （ 1）富有激勵(lì)作用。 （ 2）銷(xiāo)售人員能獲得較高的報(bào)酬，能力越高的人賺的錢(qián)也越多。 （ 3）銷(xiāo)售人員容易了解自己薪水的計(jì)算方法。 （ 4）控制銷(xiāo)售成本較容易，可減少公司的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。 純粹傭金制度的缺點(diǎn)： （ 1）銷(xiāo)售人員的收入欠穩(wěn)定，在銷(xiāo)售波動(dòng)的情況下其收入不易保證，如季節(jié)性波動(dòng)、循環(huán)波動(dòng)等。 （ 2）銷(xiāo)售人員容易兼差，同時(shí)在幾個(gè)企業(yè)任職，以分散風(fēng)險(xiǎn)。 （ 3）銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)自身重于銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品，因?yàn)槿翡N(xiāo)售成功，下次可以向客戶銷(xiāo)售其他企業(yè)產(chǎn)品。這類(lèi)銷(xiāo)售人員往往身帶幾種名片，代表幾家公司，銷(xiāo)售不同種類(lèi)的產(chǎn)品。 （ 4）公司營(yíng)運(yùn)狀況不佳時(shí)，銷(xiāo)售人員會(huì)紛紛離去。 （ 5）增加了管理方面的人為困難。 3．薪金加傭金制度 薪金加傭金制度是以單位銷(xiāo)售或總銷(xiāo)售金額的一定百分比作傭金，每月連同薪金一起支付，或年終時(shí)累積支付。 薪金加傭金制度的優(yōu)點(diǎn)：與獎(jiǎng)金制定相類(lèi)似，銷(xiāo)售人員既有穩(wěn)定的收入，又可獲得隨銷(xiāo)售額增加而增加的傭金。 薪金加傭金制度的缺點(diǎn)：傭金太少，激勵(lì)效果不大。 4．薪水加獎(jiǎng)金制度 薪金加獎(jiǎng)金制度是指銷(xiāo)售人員除了可以按時(shí)收到一定的薪金外，如果銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好還可獲得獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)金是按銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn)發(fā)放的。 薪金加獎(jiǎng)金制度的優(yōu)點(diǎn)：可鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員兼做若干涉及非銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理的工作。 薪金加獎(jiǎng)金制度的缺點(diǎn)：銷(xiāo)售人員不重視銷(xiāo)售額的多少。 薪金加傭金再加獎(jiǎng)金制度的優(yōu)點(diǎn)： （ 1）給銷(xiāo)售人員提供了賺取更多收入的機(jī)會(huì)。 （ 2）可以留住有能力的人員。 （ 3）銷(xiāo)售人員在取得傭金、獎(jiǎng)金的同時(shí)領(lǐng)有固定薪金，生活較有保障。 （ 4）獎(jiǎng)勵(lì)的范圍加大，使目標(biāo)容易依照計(jì)劃達(dá)成。 薪金加傭金再加獎(jiǎng)金制度的缺點(diǎn)： （ 1）計(jì)算方法過(guò)于復(fù)雜。 （ 2）除非對(duì)漸增的銷(xiāo)售量采用遞減的傭金，否則會(huì)造成銷(xiāo)售人員獲利不成比例。 （ 3）銷(xiāo)售情況不好的時(shí)候，底薪太低，往往留不住較有才能的人。 （ 4）實(shí)行此制度需要較多有關(guān)的記錄報(bào)告，因此提高了管理費(fèi)用。 6．特別獎(jiǎng)勵(lì)制度 特別獎(jiǎng)勵(lì)制度是規(guī)定報(bào)酬以外的獎(jiǎng)勵(lì)，即額外給予的獎(jiǎng)勵(lì)。 特別獎(jiǎng)勵(lì)制度的優(yōu)點(diǎn)：鼓勵(lì)作用更為廣泛有效，常常可以促進(jìn)滯銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。 特別獎(jiǎng)勵(lì)制度的缺點(diǎn)：獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)或基礎(chǔ)不易確定，有時(shí)會(huì)引起銷(xiāo)售人員的不滿意即管理方面的困擾。 銷(xiāo)售報(bào)酬模式的選擇 一、銷(xiāo)售報(bào)酬制度建立的原則 ? 公平性原則 ? 激勵(lì)性原則 ? 靈活性原則 ? 穩(wěn)定性原則 ? 控制性原則 二、銷(xiāo)售報(bào)酬制度建立的程序 明確銷(xiāo)售的目 的、戰(zhàn)略和策略 確定企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì) 伍的目標(biāo)和計(jì)劃 分析影響銷(xiāo)售 報(bào)酬的因素 明確銷(xiāo)售的目 的、戰(zhàn)略和策略 明確銷(xiāo)售的目 的、戰(zhàn)略和策略 明確銷(xiāo)售的目 的、戰(zhàn)略和策略 明確銷(xiāo)售的目 的、戰(zhàn)略和策略 評(píng)價(jià)與 反饋 三、銷(xiāo)售報(bào)酬的目標(biāo)模式 1. 高薪金與低獎(jiǎng)勵(lì)組合模式 2. 高薪金與高獎(jiǎng)勵(lì)組合模式 3. 低薪金與高獎(jiǎng)勵(lì)組合模式 4. 低薪金與低獎(jiǎng)勵(lì)組合模式 四、薪金與獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)系的處理 表 51 獎(jiǎng)金比例參考表 情況 獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)占整個(gè)報(bào)酬的比率 較高 較低 銷(xiāo)售人員個(gè)人技能在推銷(xiāo)中的重要性 甚大 較小 銷(xiāo)售人員所屬公司的名氣 默默無(wú)聞 盡人皆知 公司對(duì)廣告及其它營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)的依賴 小 大 公司產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力 小 大 售后服務(wù)的重要性 輕微 在 銷(xiāo)售量的重要性 較大 較小 技術(shù)或集體推銷(xiāo)的影響范圍 小 大 銷(xiāo)售人員不能控制的影響銷(xiāo)貨因素的重要性 輕微 甚大 第三節(jié) 銷(xiāo)售人員激勵(lì)管理 一、銷(xiāo)售人員行為分析 銷(xiāo)售人員職業(yè)動(dòng)機(jī)分為四種類(lèi)型 ? 經(jīng)濟(jì)型動(dòng)機(jī) (以取得理想經(jīng)濟(jì)報(bào)酬為目的 ) ? 興趣性動(dòng)機(jī) (以滿足個(gè)人興趣為目的 ) ? 個(gè)人奮斗型動(dòng)機(jī) (以謀求個(gè)人前途和社會(huì)地位為目的 ) ? 社會(huì)服務(wù)型動(dòng)機(jī) (以貢獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)人群為目的 ) 二、激勵(lì)銷(xiāo)售人員的方式 目標(biāo)激勵(lì)是指為銷(xiāo)售代表確定一些擬達(dá)到的目標(biāo)，以目標(biāo)激勵(lì)銷(xiāo)售人員上進(jìn) 通過(guò)樹(shù)立先進(jìn)典型和領(lǐng)導(dǎo)者的宣傳和示范來(lái)激勵(lì)銷(xiāo)售人員 培養(yǎng)銷(xiāo)售人員 ,滿