【正文】 3）授權(quán)：執(zhí)行的權(quán)利受讓給下屬或責(zé)任人。 銷(xiāo)售組織設(shè)置的因素 商品特征： 生產(chǎn)資料與生活資料、技術(shù)差異，商品之間的關(guān)聯(lián)性。 優(yōu)點(diǎn)：銷(xiāo)售人員的力量與特長(zhǎng)可以在銷(xiāo)售工作中充分地發(fā)揮，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化分工的優(yōu)勢(shì)。 適用條件：高技術(shù)公司、產(chǎn)品多樣化、非基層的銷(xiāo)售單位。 銷(xiāo)售支出高。 可以減少銷(xiāo)售渠道的摩擦。 目的：完善銷(xiāo)售渠道、加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理、挖掘需求潛力、收集巡回對(duì)象的情報(bào)信息。 （ 指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一原則、管制幅度適當(dāng)?shù)脑瓌t、同類(lèi)職務(wù)的分配原則、授權(quán)原則 ） ①評(píng)價(jià)銷(xiāo)售組織的運(yùn)行績(jī)效； ② 確定銷(xiāo)售組織改進(jìn)的目標(biāo)； ③ 銷(xiāo)售組織改善的檢查項(xiàng)目。 加強(qiáng)管理：嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售管理原則，包括事前管理。 第四章 銷(xiāo)售人員的招聘與培訓(xùn) ? ? ? ? 實(shí)事求是、信用、遵紀(jì)守法、廉潔奉公 豁達(dá)大方、自信、堅(jiān)韌頑強(qiáng) ① 銷(xiāo)售理論知識(shí) 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)、廣告、公關(guān)、銷(xiāo)售 ② 銷(xiāo)售環(huán)境知識(shí) 政治、經(jīng)濟(jì)、法律、社會(huì)文化、社會(huì)心理 ③ 銷(xiāo)售實(shí)務(wù)知識(shí) 企業(yè)、產(chǎn)品、和同、結(jié)算、銷(xiāo)售技巧 觀察、應(yīng)變、控制情緒、語(yǔ)言表達(dá)、社會(huì)傳播、動(dòng)手、組織、創(chuàng)新 、確定招聘人員的標(biāo)準(zhǔn) 從消費(fèi)者的角度考慮： 消費(fèi)者需要什么樣的銷(xiāo)售人員 ? 從銷(xiāo)售員的角度考慮： 本身應(yīng)具備什么樣的基本素質(zhì) ? 從企業(yè)產(chǎn)品角度考慮： 企業(yè)到底需要推銷(xiāo)什么類(lèi)型的產(chǎn)品 ? 公開(kāi)招聘 ①人才交流會(huì)：公事公辦、直接取得資料、節(jié)省時(shí)間和精力，但小企業(yè)對(duì)優(yōu)秀人才的吸引力弱。 1. 講授法 2. 銷(xiāo)售會(huì)議法 3. 案例研討法 4. 角色扮演法 5. 崗位培訓(xùn)法 第五章 銷(xiāo)售人員的報(bào)酬與激勵(lì) 銷(xiāo)售報(bào)酬的作用與類(lèi)型 銷(xiāo)售報(bào)酬模式的選擇 銷(xiāo)售人員的激勵(lì)管理激勵(lì) 銷(xiāo)售文化激勵(lì) 一、銷(xiāo)售報(bào)酬的涵義 是指銷(xiāo)售人員通過(guò)在某組織中從事銷(xiāo)售工作而取得的利益回報(bào)。 二、銷(xiāo)售報(bào)酬的作用 廣義的銷(xiāo)售報(bào)酬指銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)與補(bǔ)充 。 純粹薪金制度的優(yōu)點(diǎn)： （ 1）易于操作，且計(jì)算簡(jiǎn)單。 純粹傭金制度的優(yōu)點(diǎn)： （ 1）富有激勵(lì)作用。 （ 4）公司營(yíng)運(yùn)狀況不佳時(shí)，銷(xiāo)售人員會(huì)紛紛離去。 薪金加獎(jiǎng)金制度的缺點(diǎn)：銷(xiāo)售人員不重視銷(xiāo)售額的多少。 （ 4）實(shí)行此制度需要較多有關(guān)的記錄報(bào)告，因此提高了管理費(fèi)用。 （二）三種基本激勵(lì)組合模式 ⑴ 競(jìng)爭(zhēng)型 —— 競(jìng)賽激勵(lì)組合模式 ⑵ 成就型 —— 晉升激勵(lì)組合模式 ⑶ 組我欣賞型 —— 任務(wù)激勵(lì)組合模式 ⑷服務(wù)型 —— 培訓(xùn)激勵(lì)組合模式 式 ⑴ 問(wèn)題型 —— 教育激勵(lì)組合模式 ⑵ 明星型 —— 榜樣激勵(lì)組合模式 ⑶ 老化型 —— 目標(biāo)激勵(lì)組合模式 ⑴ 幼稚型 —— 培訓(xùn)激勵(lì)組合模式 ⑵ 成長(zhǎng)型 —— 工作激勵(lì)組合模式 ⑶ 成熟型 —— 民主激勵(lì)組合模式 第四節(jié) 銷(xiāo)售文化激勵(lì) 一、銷(xiāo)售文化及其結(jié)構(gòu) 銷(xiāo)售文化是關(guān)于銷(xiāo)售人員的價(jià)值觀念、信仰、態(tài)度和習(xí)慣的融合，是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)在創(chuàng)立和發(fā)展中形成的，植根于銷(xiāo)售人員大腦中并支配著全部銷(xiāo)售活動(dòng)與行為的文化觀念體系，是企業(yè)銷(xiāo)售管理戰(zhàn)略實(shí)施的重要工具。要針對(duì)問(wèn)題成員 、 明星業(yè)務(wù)員 、 老化銷(xiāo)售人員不同的特點(diǎn)采取相應(yīng)的激勵(lì)方法 。 分類(lèi)方法： ，或是以上幾個(gè)部分的組合 二、銷(xiāo)售區(qū)域的作用 ? 有利于獲得全面的市場(chǎng)覆蓋 ? 對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍士氣的影響 ? 有助于改善訪問(wèn)質(zhì)量，提升客戶關(guān)系 ? 有利于降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用 ? 對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與控制的影響 三、銷(xiāo)售區(qū)域管理的步驟 1. 規(guī)劃公司的銷(xiāo)售區(qū)域 2. 確定每個(gè)銷(xiāo)售人員的責(zé)任轄區(qū) 3. 設(shè)計(jì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員責(zé)任轄區(qū)的銷(xiāo)售路線 ? 銷(xiāo)售路線的功能 ? 設(shè)計(jì)銷(xiāo)售的步驟 ? 銷(xiāo)售路線的設(shè)計(jì)要求 第二節(jié) 銷(xiāo)售區(qū)域的設(shè)計(jì) 一、銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的基本原則 ? 公平合理原則 ? 可行性原則 ? 挑戰(zhàn)性原則 ? 目標(biāo)具體性原則 二、銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的步驟 銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)步驟 選擇地理控制單元 選擇起始點(diǎn) 將控制單位組合成銷(xiāo)售區(qū)域 調(diào)整初步設(shè)計(jì)方案 安排銷(xiāo)售人員 第三節(jié) 銷(xiāo)售區(qū)域戰(zhàn)略管理 銷(xiāo)售區(qū)域戰(zhàn)略管理是指將銷(xiāo)售區(qū)域管理的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體來(lái)考慮，制定出完整的戰(zhàn)略計(jì)劃以指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐。 第四節(jié) 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的管理 一、銷(xiāo)售關(guān)系管理 （一）加強(qiáng)與中間商的溝通，建立銷(xiāo)售資料庫(kù) （二）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中的渠道沖突管理 （三）激勵(lì)中間商 二、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)信息管理 （一）信息收集 （二）信息整理 （三）信息分析 （四）信息利用 三、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)與改進(jìn) （一）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) （二）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)內(nèi)容 （三）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的改進(jìn) 第十章 客戶管理 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ； ； ； ； 。 二、客戶分析的內(nèi)容 (一 )客戶與本公司交易情況分析 (二 )客戶信用調(diào)查分析 客戶信用調(diào)查可利用多種方式分析 （銀行）進(jìn)行調(diào)查 (三 )交易開(kāi)始與終止的分析處理 三、客戶分析的流程 (一 )整理資料 (二 )客戶構(gòu)成分析 (三 )劃分客戶等級(jí) (四 )客戶名冊(cè)登記 (五 )對(duì)客戶進(jìn)行路序分類(lèi) (六 )確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃 第三節(jié) 客戶投訴的處理 一、客戶投訴處理的目的與效果 (一 )客戶投訴處理的目的 、恢復(fù)信譽(yù) (二 )客戶投訴處理的效果 、提高企業(yè)的品質(zhì)意識(shí) 、生產(chǎn)技術(shù) 二、客戶投訴案件的受理 客戶投訴是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。 ② 當(dāng)企業(yè)有意進(jìn)行降價(jià)促銷(xiāo)時(shí)，必須和中間商、零售商取得聯(lián)系，排除對(duì)方疑慮和障礙。 三、培養(yǎng)銷(xiāo)售核心競(jìng)爭(zhēng)力的措施 1. 實(shí)行整合銷(xiāo)售戰(zhàn)略，構(gòu)建集成化的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) 2. 加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售能力 3. 實(shí)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，加強(qiáng)與客戶的合作 4. 制定顧客鎖定策略 5. 建立互動(dòng)式的電子化銷(xiāo)售服務(wù)體系 第十三章 銷(xiāo)售人員的績(jī)效考評(píng) 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： ? 了解銷(xiāo)售人員績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與常用方法 。 由于考評(píng)是基于定性的因素，在考評(píng)中主觀因素就得到了最大的發(fā)揮，考評(píng)者就成了關(guān)鍵角色。 （ 3） 訂單的數(shù)量和訂單平均規(guī)模 。 這里不僅要對(duì)銷(xiāo)售人員完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行對(duì)比 ， 而且還應(yīng)考慮到銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售成本 、 銷(xiāo)售利潤(rùn) 、 顧客對(duì)其服務(wù)的滿意程度等 。 進(jìn)行銷(xiāo)售人員的績(jī)效考評(píng) 要讓銷(xiāo)售人員填寫(xiě)好銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，首先必須讓銷(xiāo)售人員認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的重要作用；其次要設(shè)計(jì)好容易填寫(xiě)的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。 ，既考察銷(xiāo)售人員工作業(yè)績(jī)，又著眼于銷(xiāo)售人員的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)出與人才造就的結(jié)合、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與企業(yè)文化的結(jié)合。 。 （二）完全成本法與邊際貢獻(xiàn)法 ?完全完全成本法 認(rèn)為在確定各個(gè)部門(mén)按銷(xiāo)售區(qū)域、產(chǎn)品或銷(xiāo)售代表等劃分的利潤(rùn)率時(shí)，需考慮其所有的成本。 （二）歸納會(huì)議主題的步驟 1. 思考、搜尋可以總結(jié)你的主要觀點(diǎn)、想法的單詞或短語(yǔ)； 2. 思考、搜尋可能概括你預(yù)計(jì)的會(huì)議成果的單詞或短語(yǔ)； 3. 將上述兩部分結(jié)合起來(lái)，你就抓住了主題的基本內(nèi)容與框架，只需稍加潤(rùn)色、修改即可。 。 （一）個(gè)人特征 自信、性格、能力、智力等 （二）需求和動(dòng)機(jī) 是什么激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)？常認(rèn)為是權(quán)力和控制 （三）權(quán)力 權(quán)力是影響他人行為的能力，是領(lǐng)導(dǎo)改變他人行為模式的力量源泉。強(qiáng)制性權(quán)力有可能導(dǎo)致抵制。 輔導(dǎo)活動(dòng) 指導(dǎo)的目的是幫助員工提高工作效率，而輔導(dǎo)在于幫助員工提高適應(yīng)環(huán)境變化的能力，幫助更好的調(diào)整自己。 ? （晉升不順）業(yè)務(wù)員的性格缺陷：酗酒、吸毒、自備。 （四）經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)有的工作對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的強(qiáng)化 二、銷(xiāo)售經(jīng)理的行為和活動(dòng) （一）銷(xiāo)售經(jīng)理的行為對(duì)銷(xiāo)售員的影響 1. 領(lǐng)導(dǎo)在組織內(nèi)部的兩種行為： 任務(wù)行為： 包括告知人們?cè)撟鍪裁?、怎么做、何時(shí)做以及由誰(shuí)做。 ? 補(bǔ)償性權(quán)力：管理者對(duì)他人工作給予回報(bào)的權(quán)力，獎(jiǎng)勵(lì)、提升、加薪等 ? 強(qiáng)制性權(quán)力：補(bǔ)償性權(quán)力的對(duì)立面，懲罰、解雇、降職、批評(píng)等。 2. 在專(zhuān)家委員面前設(shè)立名字牌。 （四）確定會(huì)議時(shí)間 考慮以下因素： ? 會(huì)議主席自己的時(shí)間 ? 會(huì)議時(shí)間的長(zhǎng)度 ? 與會(huì)者的工作習(xí)慣 ? 繼續(xù)會(huì)議的可能日期 ? 跟進(jìn)會(huì)議所需時(shí)間 （五）確定會(huì)議地點(diǎn) 會(huì)議地點(diǎn)必須符合以下條件： ? 與與會(huì)目的和信息相吻合寬敞 ? 寧?kù)o ? 方便 （六）確定會(huì)議議程 一般的會(huì)議議程包括： ? 會(huì)議引言 ? 會(huì)議議題 ? 會(huì)議總結(jié) （七）做好會(huì)議記錄 ? 會(huì)議記錄的作用 ? 會(huì)議記錄的原則： 真實(shí)準(zhǔn)確、詳盡周全、層次分明 （八）會(huì)議的評(píng)估 常用的會(huì)議評(píng)估方法有以下幾種： ? 測(cè)驗(yàn) ? 現(xiàn)場(chǎng)演習(xí) ? 非正式交換意見(jiàn) ? 評(píng)估表格 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理 第二節(jié) 銷(xiāo)售會(huì)議集訓(xùn)的方法 一、角色扮演法 ? 確定銷(xiāo)售主題 ? 設(shè)定銷(xiāo)售環(huán)境 ? 分配角色 ? 向表演者提供必要的情報(bào)，使每個(gè)人都了解自己所扮演的角色，此外，可以向買(mǎi)者單獨(dú)提供信息和某些特定的反對(duì)意見(jiàn)。 （三）銷(xiāo)售成本分析的步驟和作用 三、資產(chǎn)回報(bào)分析 資產(chǎn)回報(bào)率的公式同時(shí)反映了既定銷(xiāo)售水平小的邊際貢獻(xiàn)和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況，具體表達(dá)： 資產(chǎn)回報(bào)率 =邊際貢獻(xiàn)率資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 =(邊際貢獻(xiàn) /銷(xiāo)售額 )X(銷(xiāo)售額 /資產(chǎn) ) 其中， 資產(chǎn) =應(yīng)收帳款 +存貨 通過(guò)以下途徑提高資產(chǎn)回報(bào)率： 第二節(jié) 銷(xiāo)售組織審計(jì) 一、銷(xiāo)售組織審計(jì)的架構(gòu) 銷(xiāo)售組織審計(jì)設(shè)計(jì)四個(gè)主要領(lǐng)域 :銷(xiāo)售組織環(huán)境、銷(xiāo)售管理評(píng)估、銷(xiāo)售計(jì)劃系統(tǒng)和銷(xiāo)售管理職能。 第十五章 銷(xiāo)售效率評(píng)價(jià) 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1. 理解銷(xiāo)售分析的含義； 2. 熟悉銷(xiāo)售成本分析方法； 3. 了解資產(chǎn)回報(bào)分析方法； 4. 熟悉銷(xiāo)售組織審核的方法； 5. 掌握銷(xiāo)售控制的方法。 、縱橫結(jié)合，上級(jí)評(píng)議、下級(jí)評(píng)議、同級(jí)評(píng)議、內(nèi)部評(píng)議、客戶評(píng)議等多種評(píng)議方法相結(jié)合。 所有的銷(xiāo)售人員都必須做好對(duì)顧客的服務(wù)工作，無(wú)論銷(xiāo)售是否完成，銷(xiāo)售人員服務(wù)能力的考核取決于顧客當(dāng)月和全年投訴率。 這是將考評(píng)的各個(gè)項(xiàng)目都配以考評(píng)尺度，制作出一份考核比例表對(duì)銷(xiāo)售人員的績(jī)效加以考核的方法。 （ 6） 直接銷(xiāo)售成本 。 企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)銷(xiāo)售記錄，如顧客記錄、區(qū)域銷(xiāo)售記錄、銷(xiāo)售費(fèi)用的支出等，都是評(píng)估銷(xiāo)售人員的重要資料。 ? 掌握銷(xiāo)售人員績(jī)效考評(píng)方法的運(yùn)用 。 ④ 降價(jià)促銷(xiāo)要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反擊。 三、客戶投訴處理的程序 日本 T牌汽車(chē)廠客戶投訴處理過(guò)程： 四、有效處理客戶投訴的要點(diǎn) (一 )虛心接受投訴 (二 )追究原因 (三 )采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 (四 )改善缺點(diǎn) (五 )建立客戶投訴管理體系 (六 )后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施 五、客戶索賠的處理 第四節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶關(guān)系管理 一、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的作用 圖 103 銷(xiāo)售員與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)系 建立及充實(shí)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 個(gè)別客戶信息提高及應(yīng)用 對(duì)個(gè)別客戶進(jìn)行推銷(xiāo)與促銷(xiāo) 銷(xiāo)售陳述 客戶服務(wù) 客戶滿意度實(shí)現(xiàn) 客戶忠誠(chéng)度維系 客戶管理系統(tǒng)化 二、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料的形成 一個(gè)企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)成應(yīng)包括 資料來(lái)源、客戶類(lèi)別和資料內(nèi)容 三方面。 （二） 客戶管理的對(duì)象 是客戶業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶資料。 第四節(jié) 銷(xiāo)售轄區(qū)的時(shí)間管理 一、銷(xiāo)售轄區(qū)時(shí)間分配的影響因素 ? 轄區(qū)內(nèi)的客戶數(shù)目 ? 對(duì)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售訪問(wèn)的次數(shù) ? 每次進(jìn)行銷(xiāo)售訪問(wèn)所需的時(shí)間 ? 對(duì)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售訪問(wèn)的頻率 ? 在轄區(qū)內(nèi)旅行的時(shí)間 ? 非銷(xiāo)售時(shí)間 ? 投入時(shí)間