《20xx年汽車4s門店儀容儀表及禮儀培訓(xùn)教材》-文庫吧
2025-04-26 20:51 本頁面
【正文】 18 二、 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀 19 電話禮儀教戰(zhàn)守策 ? 打電話 (1) 要有 準(zhǔn)備 (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間打 (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時在紙上作記錄 (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對 公司的印象不 良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書 面方式 20 ? 電話中談 價格 的事 , 不要 急于馬上 做 決 定或 讓步 , 善用 “ 幕 后 黑手 ” 角色扮演法 21 ? 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰 ” 的 心態(tài) 即使接 電話 的人是 老板，客戶 也不知道 客只 會從聽電話 的 感受評斷這 家公司 (5) 延遲 太久接 電話應(yīng) 先 致歉 (6) 口中不要吃 東 西或 含著東 西 22 ? 轉(zhuǎn)接電話 (人在 ) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵 (HOLD)的 習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨 及 糾紛 (5) 需過濾電話時，務(wù)必注意 用 詞禮貌 23 ? 電話 留言 (人不在 ) (1) 重復(fù)對方的訊息及聯(lián)絡(luò)資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條 (MEMO)的 習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 如 : 電話聽筒 …… 等 (4) 確認(rèn) 同事是否已 回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方 ,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果 24 掛電話 (1) 確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒 25 禮貌的電話詞語 劣詞 建議用詞 ? 喂 ! 你找 誰 ? ? 有 什么 事 ? ? 打錯了 ! ? 你是 哪家公司 ? ? 你找他有 什么 事 ? ? 不知道 ! 26 劣詞 建議用詞 ? 我 怎么 知道 ! ? 這個 人 ! 沒有就是沒有 ! ? 我 問過 啦 ! 他真的不在 ! ? 不可能 ! 我們從 沒 這種 事 ! ? 又不是我的事 ! ? 不 關(guān)我們 公司的事 ! ? 你自己 想辦法 ! 27 劣詞 建議用詞 ? 總機接錯了！你重打吧！ ? 我們 不管 這 件事 ! 你再重打吧 ! ? 知道了 ! 知道了 ! ? 他很忙 !你明天
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