【正文】 （ 2）熟練掌握商品型號(hào)、性能、單價(jià)、配置，規(guī)范商品堆放，做到 倉(cāng)庫(kù) 清潔、整潔，提高取貨效率； （ 3）嚴(yán)禁非本 倉(cāng)庫(kù) 人員入內(nèi)，注意 倉(cāng)庫(kù) 安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)； — 8 — （ 4）取貨準(zhǔn)確迅速，非本 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)員概不發(fā)貨，做到票、貨、人統(tǒng)一，以免錯(cuò)取錯(cuò)借； （ 5）保守公司機(jī)密，除非本公司領(lǐng)導(dǎo)查問(wèn)， 不得將經(jīng)營(yíng)收入告知任何人； （ 6）及時(shí)預(yù)定商品計(jì)劃，庫(kù)存商品先進(jìn)先出，滯銷庫(kù)存，隨時(shí)報(bào)告門(mén)市店長(zhǎng)； （ 7） 財(cái)務(wù)表報(bào)填寫(xiě) 實(shí)事求是，賬務(wù)核對(duì)及時(shí)準(zhǔn)確； （ 8）配合財(cái)務(wù) 做好盤(pán)存工作 。 3．任職資格： （ 1）有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉公司財(cái)務(wù)流程和門(mén)店帳務(wù)處理的基本程序； （ 2）工作原則性強(qiáng)，能保守公司機(jī)密； （ 3）工作細(xì)致認(rèn)真，能認(rèn)真核對(duì)盤(pán)點(diǎn)與帳本的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，做到帳實(shí)相符。 八 、店員崗位職責(zé) 1．直接上級(jí)：門(mén)店店長(zhǎng) 2．崗位職責(zé)： （ 1） 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度 ，遵守運(yùn)營(yíng)商駐廳管理規(guī)則 ； （ 2）主動(dòng)、熱情、耐心解答客戶的 咨詢，積極推銷公司銷售的商品； （ 3）維持店內(nèi)環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、保持柜臺(tái)、櫥窗、展示架上展示品陳列良好，整潔，并及時(shí)更新； （ 5）認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)公司所提的意見(jiàn)或建議，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映； （ 6）熱情接待要求退換商品的顧客，耐心聽(tīng)取退換原因，并請(qǐng)示經(jīng)理、或帶領(lǐng)顧客到 銷售后臺(tái)妥善解決； （ 7）每位員工都有幫助培訓(xùn)新員工的義務(wù)； （ 8）有良好的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)， 熟悉運(yùn)營(yíng)商的各項(xiàng)銷售政策 。 3．任職資格： （ 1）高中以上學(xué)歷，有一定的服務(wù)意識(shí)，和交際能力； （ 2）熟悉公司經(jīng)營(yíng)商品的性能、質(zhì)量和價(jià)格，掌握良好的銷售技巧； （ 3）反映敏捷，能及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題和處理顧客投訴； （ 4）熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，能按公司規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范完成自己的工作； （ 5）有良好的敬業(yè)精神，能在工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)水平。 — 9 — 第四章 程序文件 （一）門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序 一、總 則 第一條 為規(guī)范門(mén)店店員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，使店員 遵守運(yùn)營(yíng)商店面管理規(guī)范， 能準(zhǔn)確識(shí)別顧客的要求，并與顧客進(jìn)行良好的溝通和交流，使顧客的需要得到最大的滿足，特制定本程序。 二、店員 儀容 儀表 第二條 所有店員在進(jìn)入工作場(chǎng)所時(shí)，必須以飽滿 的工作熱情投入工作，在整體形象上要求精神飽滿，充滿自信，著裝 統(tǒng)一 整齊，動(dòng)作規(guī)范，儀態(tài)大方，體現(xiàn)出良好的精神面貌和職業(yè)風(fēng)采，嚴(yán)禁任何店員在進(jìn)入 營(yíng)業(yè)廳 工作場(chǎng)所后精神萎靡不振，舉止不雅，談吐不文明。 第三條 男店員在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須身著公司配發(fā)的制服，佩帶員工卡，頭發(fā)整齊清潔，不可過(guò)長(zhǎng)或染色，手指可佩帶一只戒指，不得佩帶飾物，如：鼻環(huán)、頭帕等，不得留長(zhǎng)指甲，并保持手指清潔。 第四條 女店員在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須身著公司配發(fā)的制服，佩帶員工卡，保持頭發(fā)整潔，發(fā)型符合公司規(guī)定的兩種發(fā)型（兩種發(fā)型為： A 齊耳短發(fā)； B 盤(pán)發(fā) ） ， 不可標(biāo)新立異，不得染發(fā)，女店員可適當(dāng)佩帶飾物，可佩帶耳環(huán)一對(duì)（每只耳限佩帶耳環(huán)一只）手指佩帶戒指不得超過(guò)兩只且不得超過(guò) 5g 重量，不得佩帶頭巾、帽子或奇異飾物，不得留長(zhǎng)指甲，指甲可涂淺色指甲油但不得多于一種顏色，女店員在工作場(chǎng)所應(yīng)適當(dāng)化妝，必須涂口紅和化淡妝，但不可濃妝艷抹。 第五條 所有店員在工作場(chǎng)所和工作時(shí)間內(nèi)不得隨意使用 手機(jī)、 mp3 等，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)始終保持微笑。 三、服務(wù)禮貌要求 第六條 顧客到來(lái)應(yīng)主動(dòng)致歡迎詞，店員接待顧客時(shí)要目視顧客，主動(dòng)招呼，笑臉相迎切忌表情呆板和言語(yǔ)冷談。 第七條 店 員在接待顧客時(shí)應(yīng)熱情有禮、真誠(chéng)待客，勤用禮貌用語(yǔ)，如：“您好，有什么可幫到您？”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“我可以??嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)??？”、“謝謝，歡迎再次光臨”等等。 第八條 當(dāng)?shù)陠T正忙于手中工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)顧客，應(yīng)向顧客點(diǎn)頭示意。 第九條 標(biāo)準(zhǔn)歡迎詞，歡送詞。 1．普通話：“歡迎光臨！有什么可以幫到您？” 要求：當(dāng)客人進(jìn)門(mén)時(shí)，沒(méi)有招待客人的員工必須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，并用目光向顧客示意， — 10 — 微笑熱情的致歡迎詞：“歡迎光臨！”并點(diǎn)頭以表示尊敬；面前已有客人的員工，不應(yīng)再致歡迎詞，點(diǎn)頭示意即可，以免影響 正在購(gòu)物的顧客。 當(dāng)客人走進(jìn)門(mén)店離 展示柜 3 米以內(nèi)的距離時(shí)，再由離客人最近的員工微笑的說(shuō)出歡迎詞的下半部分，“有什么可以幫到您？” 2．歡送詞： （ 1）對(duì)已購(gòu)物的顧客的歡送詞： 普通話：“謝謝！再見(jiàn)！” （ 2）對(duì)未購(gòu)物的顧客的歡送詞： 普通話“歡迎再 次 光臨！” （ 3）對(duì)顧客投訴在當(dāng)場(chǎng)解決后，在送別顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)： 普通話：“不好意思，有問(wèn)題隨時(shí)歡迎您光臨！” （ 4）對(duì)顧客投訴未能當(dāng)場(chǎng)解決的在送別顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)： 普通話：“不好意思，我們會(huì)盡快為您解決！” 要求：當(dāng)客人動(dòng)身要離店時(shí)，無(wú)論客人有否購(gòu)物，一律應(yīng)微笑站立 ，用感激的語(yǔ)氣說(shuō)出歡送詞。 第十條 當(dāng)?shù)陜?nèi)客流量多， 展示柜前 發(fā)生擁擠 時(shí) ，店員應(yīng)保持冷靜，向顧客解釋“對(duì)不起，今天客人較多，請(qǐng)大家 稍 等候，謝謝?！碑?dāng)幾位顧客幾乎同時(shí)進(jìn)入店內(nèi)而其他店員都在接待顧客時(shí)，接待的店員應(yīng)對(duì)先到和后到的顧客都要招呼致意，然后按順序接待顧客，并向后面顧客致歉“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比羝渌陠T先結(jié)束業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即接待后面顧客。 第十一條 如顧客希望購(gòu)買的商品店內(nèi)暫無(wú)貨時(shí)，可立即致電 區(qū)域督導(dǎo) 查詢，如有，盡可能留住顧客，并 采取 調(diào)貨 程序 ，如無(wú)，請(qǐng)顧客留下姓名和聯(lián)系電話，來(lái)貨后馬上通知客戶，并可向顧 客推薦類似商品，如顧客提出的要求是尚未開(kāi)展的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向顧客道歉“對(duì)不起，我們暫無(wú)此項(xiàng)服務(wù)?！蓖瑫r(shí)向顧客推薦類似服務(wù)。 第十二條 遇到自己不熟悉的業(yè)務(wù)查詢時(shí)不能簡(jiǎn)單地說(shuō)：“不知道。”而應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，我請(qǐng)我們的店長(zhǎng)為您解答，好嗎？”。 第十三條 團(tuán)體、集團(tuán)辦理大宗業(yè)務(wù)或有多次引薦朋友前來(lái)公司 辦理業(yè)務(wù) 的老顧客應(yīng)由專人引至 休閑洽談區(qū)為其服務(wù)，使團(tuán)體、集體顧客和老顧客有被重視的感覺(jué)。 第十四條 當(dāng)臨營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)有顧客未辦理業(yè)務(wù)，店員應(yīng)迅速放下手中工作，熱情接待顧客，不可怠慢，應(yīng)以滿意的 服務(wù)送走最后一位顧客。 第十五條 當(dāng)門(mén)店因有停電或其他原因暫時(shí)無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用公司標(biāo)準(zhǔn)海報(bào)，用工整字體寫(xiě)上：“尊敬的顧客，由于某某原因，我們暫時(shí)（或在某時(shí)之前）不能為您提供服務(wù)，對(duì)此我們深表歉 — 11 — 意，歡迎下次光臨，謝謝！” 第十六條 店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，店員應(yīng)整理店內(nèi)商品和各項(xiàng)營(yíng)業(yè)設(shè)施，清潔 柜臺(tái) 衛(wèi)生，主動(dòng)站于 銷售區(qū)域入口位置 迎接顧客或發(fā)放公司宣傳資料，不可聚在一起閑談嬉鬧。 第十七條 門(mén)店店員在接聽(tīng)電話時(shí)鈴響三聲內(nèi)要接起電話并說(shuō)：“您好！有什么可以幫到您？”，凡正在接待顧客的員工禁止接聽(tīng)電話。 第十八條 如對(duì) 方問(wèn)的事情無(wú)法回答時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我請(qǐng)來(lái)聽(tīng)，請(qǐng)您稍等一下?！?，如店內(nèi)無(wú)人可回答時(shí)，應(yīng)作記錄，如接話人不在，接聽(tīng)人須人為留話，并注明來(lái)電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，轉(zhuǎn)交原受話人。 第十九條 店員接聽(tīng)電話結(jié)束要說(shuō)：“謝謝您！”或“對(duì)不起，打擾您了！”或“先生 /小姐，如果你還有任何問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)賮?lái)電詢問(wèn)，謝謝您，再見(jiàn)！”待對(duì)方先掛斷電話后方可掛斷本人電話。 四、顧客需求識(shí)別 第二十條 從顧客進(jìn)入店內(nèi)的舉止識(shí)別顧客的需求：當(dāng)顧客觀看某樣商品很長(zhǎng)時(shí)間，或用手去觸摸展示商品時(shí)，表示顧客對(duì)該商品產(chǎn)生了興趣；當(dāng)顧客突然 將腳步停止時(shí)，可能是被展示陳列的某件商品所吸引，這時(shí)店員均應(yīng)主動(dòng)接待顧客，并就觀察到的顧客感興趣的商品展開(kāi)話題，當(dāng)顧客象在尋找什么時(shí)，店員應(yīng)予立即接近，以了解顧客要求，幫助顧客節(jié)省尋找的時(shí)間，并增加交易機(jī)會(huì)。 第二十一條 從顧客語(yǔ)言識(shí)別顧客的要求：當(dāng)顧客主動(dòng)詢問(wèn)某類商品或商品的某種功能時(shí)，均表示顧客對(duì)該類商品或具有該功能的商品有購(gòu)買意向，這時(shí)店員應(yīng)立即就顧客的詢問(wèn)展開(kāi)話題，詳細(xì)向顧客介紹該類商品或具有該類功能的商品。 五、顧客溝通 第二十二條 店員在與顧客溝通時(shí)首先要以正確的姿勢(shì)接待顧客，應(yīng)面對(duì)顧客正面 ，姿態(tài)端正，臉部保持微笑，目光專注，平視顧客或商品，不可心不在焉，這是保持顧客對(duì)店員的良好印象，樹(shù)立信心是保持店員與顧各溝通的重要前提。 第二十三條 對(duì)顧客感興趣的商品，將商品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，讓顧客通過(guò)眼觀、手摸、充分體驗(yàn)使用商品的第一感覺(jué)。 第二十四條 將顧客感興趣的商品的功能，特性和優(yōu)點(diǎn)通過(guò)具體操作，一一演示給顧客看，從而讓顧客感受到商品給自己帶來(lái)的價(jià)值。 第二十五條 顧客往往因商品的不同色彩，尺寸、型號(hào)、價(jià)格等因素而產(chǎn)生對(duì)商品的不同程度的喜好，店員在洞悉顧客有明顯購(gòu)買意向但無(wú)明顯購(gòu)買目 標(biāo)時(shí)，可根據(jù)與顧客的交談判斷顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，可多展示幾樣商品由低價(jià)格至高價(jià)格的順序逐次展示給顧客看，并在展示過(guò)程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)，以掌握顧客所愿意接受的價(jià)格。 — 12 — 第二十六條 通過(guò)對(duì)商品的展示與顧客的交談，店員已基本把握顧客對(duì)商品要求的情況下，應(yīng)對(duì)符合要求的 1— 3 種商品作著重推介，以供顧客比較與選擇。 第二十七條 當(dāng)顧客對(duì)自己喜愛(ài)的功能和特性都已基本了解的情況下，店員要特別注意顧客對(duì)商品的反應(yīng)，諸如一直拿在手上的商品，一直詢問(wèn)的商品等，均為顧客可能購(gòu)買的商品，店員應(yīng)進(jìn)一步對(duì)該商品加以說(shuō)明與推薦，促使 顧客作出購(gòu)買決定。 六、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律 第二十八條 店員在接待顧客時(shí)要始終保持微笑，勤用敬語(yǔ)，談話時(shí)語(yǔ)氣要溫和親切，以對(duì)顧客的提問(wèn)要耐心、細(xì)致、尊重、關(guān)心顧客，多用贊美詞稱贊顧客，在任何情況下都不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 第二十九條 接待顧客時(shí)，應(yīng)適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品的介紹、公司的介紹，誠(chéng)懇回答顧客的詢問(wèn)，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫；與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委；對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，認(rèn)真傾聽(tīng)并加以改進(jìn)，不得虛言妄行，任意承諾或舉止過(guò)于隨便，不得有任何欺騙顧客的言行。 第三十 條 店員應(yīng)盡量記住常來(lái)顧客的姓名，見(jiàn)到時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，讓顧客有倍受重視之感。 第三十一條 接待顧客永遠(yuǎn)比接聽(tīng)電話或店內(nèi)其他一般事務(wù)重要，在一般情況下應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話處理店內(nèi)其他事務(wù)，如 營(yíng)業(yè)廳 已收市或接近收市時(shí)才進(jìn)門(mén)的顧客，仍要禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。 第三十二條 店員在任何情況下都不得有對(duì)顧客表露輕視之意的舉動(dòng)，或冷漠對(duì)待光看不買的顧客，不得有直接批評(píng)顧客的言行，對(duì)于傷殘、弱勢(shì)群眾，各門(mén)店應(yīng)該提供更特別的服務(wù)。 第三十三條 店員不得在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)面對(duì)顧客有化妝、更衣、吃飯等行為 ，接待顧客時(shí)嚴(yán)禁與店內(nèi)其他員工閑談。 第三十四條 店員不可以隨意離開(kāi)柜臺(tái)銷售崗位，如需離開(kāi)，需要請(qǐng)示店長(zhǎng) 并得到允許，同時(shí)店長(zhǎng)協(xié)調(diào)其他員工進(jìn)行補(bǔ)位，不允許出現(xiàn)空柜現(xiàn)象。 七、執(zhí)行 第三十 五 條 門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體作業(yè)依照《銷售流程圖和說(shuō)明》執(zhí)行。 — 13 — （二）門(mén)店日常運(yùn)作程序 一、總 則 第一條 為規(guī)范門(mén)店的日常管理，使門(mén)店的各項(xiàng)日常工作標(biāo)準(zhǔn)化，制度化和規(guī)范化，不斷提高門(mén)店的管理水平，特制定本程序。 二、開(kāi)市準(zhǔn)備 第二條 各門(mén)店每一位員工在一天營(yíng)業(yè)開(kāi)始前，必須以飽滿的精神進(jìn)入工作場(chǎng)所，各店員應(yīng)該在 公司規(guī)定上班時(shí)間提前 510 分鐘來(lái)到門(mén)店，嚴(yán)禁店員在進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)仍衣冠不整，精神萎靡不振。嚴(yán)禁在進(jìn)入 營(yíng)業(yè)廳 后用早餐，營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁店員站在店門(mén)口抽煙。 第三條 店長(zhǎng)在開(kāi)門(mén)前應(yīng)對(duì) 店 面 設(shè)施進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容： 店內(nèi)產(chǎn)品陳列柜臺(tái)是否完整無(wú)損 ，店員是否到齊， 各類宣傳物料 等是否完整。 第四條 店長(zhǎng)與倉(cāng)管員檢查貨物存放區(qū)域是否正常 ，并檢查各類 辦公 設(shè)備是否運(yùn)行正常。 第五條 店長(zhǎng)按規(guī)定對(duì)上班員工考勤，并組織上班員工 參加運(yùn)營(yíng)商 晨會(huì)，做好門(mén)店一天的工作安排。 三、開(kāi)市 第六條 門(mén)店店員在店長(zhǎng)的安排下，應(yīng)有序地做好門(mén) 店各項(xiàng)開(kāi)市工作，搞好清潔衛(wèi)生，將各類室 宣傳物料和產(chǎn)品展示 范排列。 第七條 店內(nèi)各項(xiàng)開(kāi)市工作已準(zhǔn)備就緒后， 店長(zhǎng)應(yīng)協(xié)助收銀員 （ 兼職 ） 按公司規(guī)定將昨天尚未上繳的營(yíng)業(yè)款在 12 點(diǎn) 存入公司指定銀行，并在將存單傳真至財(cái)物部出納處。 第八條 各門(mén)店開(kāi)市具體作業(yè)，按《 開(kāi)市流程圖和 說(shuō)明》執(zhí)行。 四、銷售開(kāi)展 第九條 門(mén)店店員應(yīng)以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)投入工作，開(kāi)始一天的營(yíng)業(yè)工作。 第十條 店員在接待顧客時(shí)應(yīng)耐心，細(xì)致、通過(guò)與顧客良好的溝通準(zhǔn)確地體察和識(shí)別顧客需求，使其需要得到滿足，并產(chǎn)生良好的滿意感。 五、銷 售實(shí)現(xiàn) 第十一條 當(dāng)顧客作出購(gòu)買決定時(shí)，店員應(yīng)開(kāi)寫(xiě)《銷售小票》給顧客 到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù) 。 或顧客辦理業(yè)務(wù)后憑業(yè)務(wù)受理單及代金券來(lái)辦理購(gòu)機(jī)。 第十二條 顧客付款 或代金券 后，店員 與顧客試機(jī) 試機(jī)，試機(jī)滿意后填寫(xiě)《保修卡》并講解售后服務(wù) — 14 — 承諾。試機(jī)完成后店員將商品及配件、說(shuō)明書(shū)或保修卡等資料逐一展示給顧客看，包裝后放入膠袋，雙手交付給顧客。如有手機(jī)原裝配件不全的，由相關(guān)責(zé)任人按售價(jià)賠償，手機(jī)由相關(guān)責(zé)任人所有。此項(xiàng)工作列入?yún)^(qū)域督