【正文】 沒有仔細核實，誤碼掃偽國碼結賬。 ? 商品實物與電腦名稱不符，但不仔細觀看屏幕造成誤結。 ? 誤將價格相同但店內碼不同的商品一起結賬。 28 ? 不仔細觀看屏幕，造成一個商品重復掃描。 ? 使用公碼銷售的商品不按程序操作，出現(xiàn)錯誤掃描、漏描。 ? 沒有將實物與系統(tǒng)信息核對，把貼錯店內碼的商品掃描結賬。 ? 沒觀察顧客手持商品，造成漏結。 ? 漏結被大件商品遮擋的小件商品。 ? 沒有打開商品外包裝，漏結包裝內夾帶的商品。 ? 精品區(qū)內已結賬的商品包裝袋內裝有未結賬商品。 ? 將掃描樣品和整件商品一起交給顧客不看屏幕唱票 ? 沒發(fā)現(xiàn)淘汰品或條碼不存在的商品信息加磁商品，沒做好消磁工作或消磁不干凈。 29 九、收款誤差管理（產(chǎn)生的原因） ? 驗鈔不仔細，造成誤收假幣。 ? 交款不認真留錯備用金。 ? 退換貨單遺失或合計錯誤。 ? 交款時，現(xiàn)金交錯。 ? 結賬時錯收貨款。 ? 購物券沒收或錯收。 ? 操作不規(guī)范，現(xiàn)金沒有放進錢箱，遺失。 ? 違反操作規(guī)程，收銀員之間借零錢沒有回收。 30 ? 沒有從顧客手中收回銀行信用卡小票（結賬單）。 ? 不看屏幕唱票，沒發(fā)現(xiàn)淘汰品或條碼不存在的商品信息。 ? 減少誤差的措施 ? 反復強調收銀誤差的危害性，并由收銀主管做收銀過程現(xiàn)場示范。 ? 加強收銀員業(yè)務技能培訓，倡導崗位練兵，開展技術比武活動。 ? 利用班前和避開銷售高峰，組織員工深入賣場熟悉商品。 ? 加強收銀過程中執(zhí)行標準流程的檢查，包括唱收唱付、核對商品、觀察屏等。 ? 加強收銀區(qū)域安全防范管理，結收銀過程進行有效監(jiān)督。 31 第二節(jié)收銀崗位職責 及標準、流程 32 收銀員崗位職責 ? 直屬部門：客服處收銀課 ? 直接上級：收銀主管助理 ? 崗位職責 ： 遵守公司各項管理規(guī)定，服從工作安排； 熟練掌握收銀業(yè)務技能，按流程完成收銀操作 過程； 核實商品掃描信息，做到商品報價和唱收唱付 為顧客提供快捷服務，熱情、主動服務每一位 顧客； 堅守工作崗位，保證收銀物品及貨款票券安全 不攜帶個人現(xiàn)金上機，不動用營業(yè)貨款； 33 做好班中班后交接，全額上繳營業(yè)貨款； 認真填寫交款單據(jù)，全額賠償短款差異； 維護收銀設施及區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生； 熱心收銀本職工作，不斷提出合理化建議 或意見。 1做好 W消磁工作，不斷 1負責顧客遺留 W處理。 1負責孤兒品進行收集。 1 辨別真假幣。 34 收銀主管助理崗位職責 直屬部門：客服處收銀課 直接上級：收銀主管 直接下級：收銀員工 ? 崗位職責： 管理職責 : ? 檢查本班次員工到崗及儀表儀容； ? 安排核實收銀員工上機物品準備； ? 安排收銀員上機機號和上機順序； ? 檢查收銀員規(guī)范操作及操作流程； ? 收銀區(qū)域巡視，維護收銀秩序，保證收銀工 作正常進行； 35 ? 觀察客流動態(tài)，安排收銀支持工作； ? 檢查收銀員快捷服務及收銀唱收唱付； ? 安排實施收銀設施及區(qū)域衛(wèi)生清理； ? 員工收銀操作現(xiàn)場指導及業(yè)務技能培訓； ? 召開收銀班中班后工作例會。 ? 工作職責： ? 收銀員班中班后營業(yè)貨款收??； ? 實施收銀員班中零鈔兌換； ? 收銀備用金包回收管理； 36 ? 配合收銀員完成收銀特殊權限實施； ? 收銀員交款匯總及票據(jù)整理； ? 昨日營業(yè)貨款上繳銀行及單據(jù)傳遞； ? 收銀耗材及備用物品領取、發(fā)放； ? 收銀差異及錯、漏結情況記錄和匯總； ? 臨時下機收銀員的替換班； ? 顧客疑問解答及問題處理； ⑴ 接受上級領導工作指令，協(xié)助做好收銀工作 37 收銀主管崗位職責 直屬部門：客服處 直接上級：客服處長 直接下級：收銀主管助理 ? 崗位職責： 管理職責： ? 檢查員工到崗及儀表儀容； ? 檢查收銀助理工作完成情況； ? 核實收銀員工上機必備物品； ? 跟蹤收銀員規(guī)范操作及工作流程執(zhí)行； ? 巡視收銀區(qū)域，幫助收銀助理維護好收銀秩序； ? 觀察客流動態(tài)，協(xié)調安排收銀支持工作； ? 督導收銀員快捷服務及收銀唱收唱付； 38 ? 檢查收銀設施及區(qū)域衛(wèi)生清理； ? 實施收銀操作現(xiàn)場指導及業(yè)務技能培訓； ? 召開收銀工作例會，安排近日重點工作。 工作職責： ? 接替完成休班主管助理工作內容； ? 收銀區(qū)域突發(fā)事件的處理、匯報； ? 收銀備用零鈔的兌換及管理； ? 收銀特殊權限的實施； ? 收銀耗材及備用物品申報、管理、領用； ? 協(xié)調電腦及營運各部門相關工作； ? 受理顧客投訴，解答顧客疑問并作好處理及匯報； ? 完成收銀工作計劃的制定、實施； ? 作好收銀工作總結，對收銀差異及錯、漏結分析處 理； ?接受客服處長工作指令，做好收銀工作。 39 收銀主管助理每日工作流程 ? 營業(yè)前 ? 組織召開班前會： ① 檢查收銀員儀表儀容及出勤情況； ② 通報公司相關信息，強調快捷服務； ③ 前日工作小結及收銀差錯通報； ④ 當日特價促銷商品信息通報； ⑤ 當日工作安排及重點事項強調。 ? 例行工作檢查： ① 檢查地面衛(wèi)生是否干凈； ② 檢查收銀設施衛(wèi)生清理是否整潔； ③ 檢查打印紙、購物袋等必備品是否到位； ④ 檢查孤兒品收集區(qū)是否存在孤兒品； 40 ? 當日工作安排： ① 按排收銀員上機順序； ② 發(fā)放收銀員備用金包、包裝袋包； ③ 收銀員找零零鈔兌換； ? 設備運行檢查： ① 檢查收款機及輔助設備啟動是否正常； ② 檢查所有收款機商品信息下載是否完成； ③ 檢查銀聯(lián) POS鏈接是否正常； ④ 檢查消磁系統(tǒng)運行是否正常。 41 ? 營業(yè)中 ? 區(qū)域環(huán)境狀況跟蹤： ① 檢查收銀設備及區(qū)域衛(wèi)生情況； ② 檢查收銀臺面衛(wèi)生保持狀況； ③ 檢查孤兒品收集是否及時、到位； ④ 檢查購物通道是否暢通，暫停收銀通道是否關閉； ⑤ 購物筐（車）收集整理狀況跟蹤。 ? 收銀操作狀況跟蹤處理： ① 檢查收銀員微笑服務，禮貌用語使用情況； ② 檢查收銀員結帳過程中的唱收、唱付情況； ③ 檢查收銀員是否按操作流程結帳； ④ 處理收銀員在結帳中出現(xiàn)的問題； ⑤ 收銀員收款找零零鈔兌換； ⑥ 收銀特殊權限的操作處理； ⑦ 控制收銀員暫停收銀作業(yè)狀況 ⑧ 收銀員熟悉商品工作安排。 42 ? 收銀秩序跟蹤： ① 收銀員班中紀律執(zhí)行情況跟蹤； ② 異常商品信息的反饋； ③ 顧客投訴的處理和登記（錯結、漏結）； ④ 顧客遺留商品的詳細登記及保存； ⑤ 檢查收銀系統(tǒng)的正常運行狀況； ⑥ 協(xié)助收銀員大宗購物的結帳，為需要特殊服 務的顧客提供幫助； ⑦ 分析營業(yè)高峰是否需要增加銀臺、是否需要 配備裝袋人員； ⑧ 協(xié)助防損員處理出口處安全門報警工作； ⑨ 收銀區(qū)域巡視，突發(fā)事件的防止和處理 。 43 營業(yè)后 ： ? 收銀結束例行檢查： ① 檢查銀臺衛(wèi)生是否清理干凈； ② 銀臺內是否有孤兒品遺留； ③ 檢查前臺是否遺留孤兒品； ④ 購物車，購物筐是否歸位； ⑤ 檢查次日必備品是否到位； ⑥ 檢查磁扣 / 廢商務卡是否收回； ⑦ 落實顧客遺留商品的處理工作； ⑧ 檢查地面衛(wèi)生是否徹底清理。 ? 運行設備關閉檢查： ① 檢查收款機電源是否關閉； ② 檢查 UPS電源是否關閉； ③ 檢查銀聯(lián) POS機是否關閉； ④ 檢查收款機防塵罩是否遮蓋。 44 ? 收銀班結及貨款上繳跟蹤： ① 收銀員收銀作業(yè)結束班結跟蹤； ② 檢查上機人數(shù)是否與交款人數(shù)相符； ③ 檢查收銀員備用金包是否統(tǒng)一收回； ④ 核實收銀員結帳帳款是否相符； ⑤ 檢查收銀員營業(yè)款是否上繳銀行 ⑥ 打印銀行卡結算單，并關閉銀行 pos 機設備； ⑦ 當日收銀現(xiàn)金與銀行的核實； ? 收銀室秩序檢查： ① 檢查收銀備用金袋是否入柜； ② 檢查購物袋回收到位情況； ③ 檢查保險柜是否上鎖； ④ 明日上機收銀員購物袋發(fā)放。 ? 召開班后會： ① 當日收銀工作小結； ② 明日收銀高峰班次人員安排。 45 收銀主管每日工作流程 ? 營業(yè)前 ? 組織召開班前會： ① 檢查收銀員儀表儀容及出勤情況； ② 通報公司相關信息； ③ 前日工作小結及收銀差錯通報； ④ 當日工作安排及重點事項強調。 ? 例行工作檢查： ① 檢查地面衛(wèi)生是否干凈； ② 檢查收銀設施衛(wèi)生清理是否整潔； ③ 檢查孤兒品收集區(qū)是否存在孤兒品； ④ 檢查收銀報表是否準確，并上交財務； ⑤ 整理庫存?zhèn)溆媒鸺傲汊n； ⑥ 休班收銀主管助理的替班。 ? 設備運行檢查： ① 檢查收款機及輔助設備啟動是否正常； ② 檢查所有收款機商品信息下載是否完成； ③ 檢查銀聯(lián) POS鏈接是否正常； ④ 檢查消磁系統(tǒng)運行是否正常。 46 ? 營業(yè)中 ? 區(qū)域環(huán)境狀況跟蹤： ① 檢查收銀設備及區(qū)域衛(wèi)生情況； ② 檢查收銀臺面衛(wèi)生保持狀況； ③ 檢查孤兒品收集是否及時、到位； ④ 檢查購物通道是否暢通，暫停收銀通道是否關閉。 ? 收銀操作狀況跟蹤處理： ① 檢查收銀員微笑服務，禮貌用語使用情況； ② 檢查收銀員結帳過程中的唱收、唱付情況； ③ 檢查收銀員是否按操作流程結帳； ④ 處理收銀員在結帳中出現(xiàn)的問題； ⑤ 收銀助理大宗找零零鈔的兌換； ⑥ 收銀特殊權限的操作處理。 47 ? 收銀秩序跟蹤： ① 收銀員班中紀律執(zhí)行情況跟蹤； ② 異常商品信息及時向相關部門的反饋； ③ 顧客投訴的處理和登記（錯結、漏結）； ④ 顧客遺留商品的詳細登記及保存； ⑤ 檢查收銀系統(tǒng)的正常運行狀況； ⑥ 協(xié)助收銀員大宗購物的結帳，為需要特殊服務的 顧客提供幫助； ⑦ 分析營業(yè)高峰是否需要增加銀臺