【正文】 沒(méi)有仔細(xì)核實(shí)，誤碼掃偽國(guó)碼結(jié)賬。 ? 商品實(shí)物與電腦名稱不符，但不仔細(xì)觀看屏幕造成誤結(jié)。 ? 誤將價(jià)格相同但店內(nèi)碼不同的商品一起結(jié)賬。 28 ? 不仔細(xì)觀看屏幕，造成一個(gè)商品重復(fù)掃描。 ? 使用公碼銷售的商品不按程序操作，出現(xiàn)錯(cuò)誤掃描、漏描。 ? 沒(méi)有將實(shí)物與系統(tǒng)信息核對(duì)，把貼錯(cuò)店內(nèi)碼的商品掃描結(jié)賬。 ? 沒(méi)觀察顧客手持商品，造成漏結(jié)。 ? 漏結(jié)被大件商品遮擋的小件商品。 ? 沒(méi)有打開(kāi)商品外包裝，漏結(jié)包裝內(nèi)夾帶的商品。 ? 精品區(qū)內(nèi)已結(jié)賬的商品包裝袋內(nèi)裝有未結(jié)賬商品。 ? 將掃描樣品和整件商品一起交給顧客不看屏幕唱票 ? 沒(méi)發(fā)現(xiàn)淘汰品或條碼不存在的商品信息加磁商品，沒(méi)做好消磁工作或消磁不干凈。 29 九、收款誤差管理（產(chǎn)生的原因） ? 驗(yàn)鈔不仔細(xì)，造成誤收假幣。 ? 交款不認(rèn)真留錯(cuò)備用金。 ? 退換貨單遺失或合計(jì)錯(cuò)誤。 ? 交款時(shí)，現(xiàn)金交錯(cuò)。 ? 結(jié)賬時(shí)錯(cuò)收貨款。 ? 購(gòu)物券沒(méi)收或錯(cuò)收。 ? 操作不規(guī)范，現(xiàn)金沒(méi)有放進(jìn)錢箱，遺失。 ? 違反操作規(guī)程，收銀員之間借零錢沒(méi)有回收。 30 ? 沒(méi)有從顧客手中收回銀行信用卡小票（結(jié)賬單）。 ? 不看屏幕唱票，沒(méi)發(fā)現(xiàn)淘汰品或條碼不存在的商品信息。 ? 減少誤差的措施 ? 反復(fù)強(qiáng)調(diào)收銀誤差的危害性，并由收銀主管做收銀過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)示范。 ? 加強(qiáng)收銀員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，倡導(dǎo)崗位練兵，開(kāi)展技術(shù)比武活動(dòng)。 ? 利用班前和避開(kāi)銷售高峰，組織員工深入賣場(chǎng)熟悉商品。 ? 加強(qiáng)收銀過(guò)程中執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程的檢查，包括唱收唱付、核對(duì)商品、觀察屏等。 ? 加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范管理，結(jié)收銀過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)督。 31 第二節(jié)收銀崗位職責(zé) 及標(biāo)準(zhǔn)、流程 32 收銀員崗位職責(zé) ? 直屬部門：客服處收銀課 ? 直接上級(jí)：收銀主管助理 ? 崗位職責(zé) ： 遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，服從工作安排； 熟練掌握收銀業(yè)務(wù)技能，按流程完成收銀操作 過(guò)程； 核實(shí)商品掃描信息，做到商品報(bào)價(jià)和唱收唱付 為顧客提供快捷服務(wù)，熱情、主動(dòng)服務(wù)每一位 顧客； 堅(jiān)守工作崗位，保證收銀物品及貨款票券安全 不攜帶個(gè)人現(xiàn)金上機(jī)，不動(dòng)用營(yíng)業(yè)貨款； 33 做好班中班后交接，全額上繳營(yíng)業(yè)貨款； 認(rèn)真填寫交款單據(jù)，全額賠償短款差異； 維護(hù)收銀設(shè)施及區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生； 熱心收銀本職工作，不斷提出合理化建議 或意見(jiàn)。 1做好 W消磁工作，不斷 1負(fù)責(zé)顧客遺留 W處理。 1負(fù)責(zé)孤兒品進(jìn)行收集。 1 辨別真假幣。 34 收銀主管助理崗位職責(zé) 直屬部門：客服處收銀課 直接上級(jí)：收銀主管 直接下級(jí)：收銀員工 ? 崗位職責(zé)： 管理職責(zé) : ? 檢查本班次員工到崗及儀表儀容； ? 安排核實(shí)收銀員工上機(jī)物品準(zhǔn)備； ? 安排收銀員上機(jī)機(jī)號(hào)和上機(jī)順序； ? 檢查收銀員規(guī)范操作及操作流程； ? 收銀區(qū)域巡視，維護(hù)收銀秩序，保證收銀工 作正常進(jìn)行； 35 ? 觀察客流動(dòng)態(tài)，安排收銀支持工作； ? 檢查收銀員快捷服務(wù)及收銀唱收唱付； ? 安排實(shí)施收銀設(shè)施及區(qū)域衛(wèi)生清理； ? 員工收銀操作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； ? 召開(kāi)收銀班中班后工作例會(huì)。 ? 工作職責(zé)： ? 收銀員班中班后營(yíng)業(yè)貨款收取； ? 實(shí)施收銀員班中零鈔兌換； ? 收銀備用金包回收管理； 36 ? 配合收銀員完成收銀特殊權(quán)限實(shí)施； ? 收銀員交款匯總及票據(jù)整理； ? 昨日營(yíng)業(yè)貨款上繳銀行及單據(jù)傳遞； ? 收銀耗材及備用物品領(lǐng)取、發(fā)放； ? 收銀差異及錯(cuò)、漏結(jié)情況記錄和匯總； ? 臨時(shí)下機(jī)收銀員的替換班； ? 顧客疑問(wèn)解答及問(wèn)題處理； ⑴ 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指令，協(xié)助做好收銀工作 37 收銀主管崗位職責(zé) 直屬部門：客服處 直接上級(jí)：客服處長(zhǎng) 直接下級(jí)：收銀主管助理 ? 崗位職責(zé)： 管理職責(zé)： ? 檢查員工到崗及儀表儀容； ? 檢查收銀助理工作完成情況； ? 核實(shí)收銀員工上機(jī)必備物品； ? 跟蹤收銀員規(guī)范操作及工作流程執(zhí)行； ? 巡視收銀區(qū)域，幫助收銀助理維護(hù)好收銀秩序； ? 觀察客流動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)安排收銀支持工作； ? 督導(dǎo)收銀員快捷服務(wù)及收銀唱收唱付； 38 ? 檢查收銀設(shè)施及區(qū)域衛(wèi)生清理； ? 實(shí)施收銀操作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； ? 召開(kāi)收銀工作例會(huì)，安排近日重點(diǎn)工作。 工作職責(zé)： ? 接替完成休班主管助理工作內(nèi)容； ? 收銀區(qū)域突發(fā)事件的處理、匯報(bào)； ? 收銀備用零鈔的兌換及管理； ? 收銀特殊權(quán)限的實(shí)施； ? 收銀耗材及備用物品申報(bào)、管理、領(lǐng)用； ? 協(xié)調(diào)電腦及營(yíng)運(yùn)各部門相關(guān)工作； ? 受理顧客投訴，解答顧客疑問(wèn)并作好處理及匯報(bào)； ? 完成收銀工作計(jì)劃的制定、實(shí)施； ? 作好收銀工作總結(jié)，對(duì)收銀差異及錯(cuò)、漏結(jié)分析處 理； ?接受客服處長(zhǎng)工作指令，做好收銀工作。 39 收銀主管助理每日工作流程 ? 營(yíng)業(yè)前 ? 組織召開(kāi)班前會(huì)： ① 檢查收銀員儀表儀容及出勤情況； ② 通報(bào)公司相關(guān)信息，強(qiáng)調(diào)快捷服務(wù)； ③ 前日工作小結(jié)及收銀差錯(cuò)通報(bào)； ④ 當(dāng)日特價(jià)促銷商品信息通報(bào)； ⑤ 當(dāng)日工作安排及重點(diǎn)事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)。 ? 例行工作檢查： ① 檢查地面衛(wèi)生是否干凈； ② 檢查收銀設(shè)施衛(wèi)生清理是否整潔； ③ 檢查打印紙、購(gòu)物袋等必備品是否到位； ④ 檢查孤兒品收集區(qū)是否存在孤兒品； 40 ? 當(dāng)日工作安排： ① 按排收銀員上機(jī)順序； ② 發(fā)放收銀員備用金包、包裝袋包； ③ 收銀員找零零鈔兌換； ? 設(shè)備運(yùn)行檢查： ① 檢查收款機(jī)及輔助設(shè)備啟動(dòng)是否正常； ② 檢查所有收款機(jī)商品信息下載是否完成； ③ 檢查銀聯(lián) POS鏈接是否正常； ④ 檢查消磁系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。 41 ? 營(yíng)業(yè)中 ? 區(qū)域環(huán)境狀況跟蹤： ① 檢查收銀設(shè)備及區(qū)域衛(wèi)生情況； ② 檢查收銀臺(tái)面衛(wèi)生保持狀況； ③ 檢查孤兒品收集是否及時(shí)、到位； ④ 檢查購(gòu)物通道是否暢通，暫停收銀通道是否關(guān)閉； ⑤ 購(gòu)物筐（車）收集整理狀況跟蹤。 ? 收銀操作狀況跟蹤處理： ① 檢查收銀員微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)使用情況； ② 檢查收銀員結(jié)帳過(guò)程中的唱收、唱付情況； ③ 檢查收銀員是否按操作流程結(jié)帳； ④ 處理收銀員在結(jié)帳中出現(xiàn)的問(wèn)題； ⑤ 收銀員收款找零零鈔兌換； ⑥ 收銀特殊權(quán)限的操作處理； ⑦ 控制收銀員暫停收銀作業(yè)狀況 ⑧ 收銀員熟悉商品工作安排。 42 ? 收銀秩序跟蹤： ① 收銀員班中紀(jì)律執(zhí)行情況跟蹤； ② 異常商品信息的反饋； ③ 顧客投訴的處理和登記（錯(cuò)結(jié)、漏結(jié)）； ④ 顧客遺留商品的詳細(xì)登記及保存； ⑤ 檢查收銀系統(tǒng)的正常運(yùn)行狀況； ⑥ 協(xié)助收銀員大宗購(gòu)物的結(jié)帳，為需要特殊服 務(wù)的顧客提供幫助； ⑦ 分析營(yíng)業(yè)高峰是否需要增加銀臺(tái)、是否需要 配備裝袋人員； ⑧ 協(xié)助防損員處理出口處安全門報(bào)警工作； ⑨ 收銀區(qū)域巡視，突發(fā)事件的防止和處理 。 43 營(yíng)業(yè)后 ： ? 收銀結(jié)束例行檢查： ① 檢查銀臺(tái)衛(wèi)生是否清理干凈； ② 銀臺(tái)內(nèi)是否有孤兒品遺留； ③ 檢查前臺(tái)是否遺留孤兒品； ④ 購(gòu)物車，購(gòu)物筐是否歸位； ⑤ 檢查次日必備品是否到位； ⑥ 檢查磁扣 / 廢商務(wù)卡是否收回； ⑦ 落實(shí)顧客遺留商品的處理工作； ⑧ 檢查地面衛(wèi)生是否徹底清理。 ? 運(yùn)行設(shè)備關(guān)閉檢查： ① 檢查收款機(jī)電源是否關(guān)閉； ② 檢查 UPS電源是否關(guān)閉； ③ 檢查銀聯(lián) POS機(jī)是否關(guān)閉； ④ 檢查收款機(jī)防塵罩是否遮蓋。 44 ? 收銀班結(jié)及貨款上繳跟蹤： ① 收銀員收銀作業(yè)結(jié)束班結(jié)跟蹤； ② 檢查上機(jī)人數(shù)是否與交款人數(shù)相符； ③ 檢查收銀員備用金包是否統(tǒng)一收回； ④ 核實(shí)收銀員結(jié)帳帳款是否相符； ⑤ 檢查收銀員營(yíng)業(yè)款是否上繳銀行 ⑥ 打印銀行卡結(jié)算單，并關(guān)閉銀行 pos 機(jī)設(shè)備； ⑦ 當(dāng)日收銀現(xiàn)金與銀行的核實(shí)； ? 收銀室秩序檢查： ① 檢查收銀備用金袋是否入柜； ② 檢查購(gòu)物袋回收到位情況； ③ 檢查保險(xiǎn)柜是否上鎖； ④ 明日上機(jī)收銀員購(gòu)物袋發(fā)放。 ? 召開(kāi)班后會(huì)： ① 當(dāng)日收銀工作小結(jié)； ② 明日收銀高峰班次人員安排。 45 收銀主管每日工作流程 ? 營(yíng)業(yè)前 ? 組織召開(kāi)班前會(huì)： ① 檢查收銀員儀表儀容及出勤情況； ② 通報(bào)公司相關(guān)信息； ③ 前日工作小結(jié)及收銀差錯(cuò)通報(bào)； ④ 當(dāng)日工作安排及重點(diǎn)事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)。 ? 例行工作檢查： ① 檢查地面衛(wèi)生是否干凈； ② 檢查收銀設(shè)施衛(wèi)生清理是否整潔； ③ 檢查孤兒品收集區(qū)是否存在孤兒品； ④ 檢查收銀報(bào)表是否準(zhǔn)確，并上交財(cái)務(wù)； ⑤ 整理庫(kù)存?zhèn)溆媒鸺傲汊n； ⑥ 休班收銀主管助理的替班。 ? 設(shè)備運(yùn)行檢查： ① 檢查收款機(jī)及輔助設(shè)備啟動(dòng)是否正常； ② 檢查所有收款機(jī)商品信息下載是否完成； ③ 檢查銀聯(lián) POS鏈接是否正常； ④ 檢查消磁系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。 46 ? 營(yíng)業(yè)中 ? 區(qū)域環(huán)境狀況跟蹤： ① 檢查收銀設(shè)備及區(qū)域衛(wèi)生情況； ② 檢查收銀臺(tái)面衛(wèi)生保持狀況； ③ 檢查孤兒品收集是否及時(shí)、到位； ④ 檢查購(gòu)物通道是否暢通，暫停收銀通道是否關(guān)閉。 ? 收銀操作狀況跟蹤處理： ① 檢查收銀員微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)使用情況； ② 檢查收銀員結(jié)帳過(guò)程中的唱收、唱付情況； ③ 檢查收銀員是否按操作流程結(jié)帳； ④ 處理收銀員在結(jié)帳中出現(xiàn)的問(wèn)題； ⑤ 收銀助理大宗找零零鈔的兌換； ⑥ 收銀特殊權(quán)限的操作處理。 47 ? 收銀秩序跟蹤： ① 收銀員班中紀(jì)律執(zhí)行情況跟蹤； ② 異常商品信息及時(shí)向相關(guān)部門的反饋； ③ 顧客投訴的處理和登記（錯(cuò)結(jié)、漏結(jié)）； ④ 顧客遺留商品的詳細(xì)登記及保存； ⑤ 檢查收銀系統(tǒng)的正常運(yùn)行狀況； ⑥ 協(xié)助收銀員大宗購(gòu)物的結(jié)帳，為需要特殊服務(wù)的 顧客提供幫助； ⑦ 分析營(yíng)業(yè)高峰是否需要增加銀臺(tái)