《百貨商場消費(fèi)者心理分析與銷售培訓(xùn)教材》-文庫吧
2025-04-26 07:35 本頁面
【正文】 15 消費(fèi)、消費(fèi)者與消費(fèi)者心理 ? 消費(fèi) ? 消費(fèi)者的含義 16 消費(fèi) ? 消費(fèi)是一種行為，是消費(fèi)主體出于延續(xù)和發(fā)展自身的目的，有意識地消耗物質(zhì)資料和非物質(zhì)資料的能動行為。 ? 生產(chǎn)消費(fèi)：生產(chǎn)過程中對工具、原料、燃 料、人力等的消耗。 ? 個人消費(fèi)：滿足自身需要對各種生活資料、勞務(wù)、精神產(chǎn)品的消耗。 17 消費(fèi)者的含義 ? 消費(fèi)者，指在不同時空范圍內(nèi)參與消費(fèi)活動的人或集體。 即任何一個使用了產(chǎn)品和服務(wù)的人都可以稱為消費(fèi)者。 區(qū)分顧客和消費(fèi)者？ 顧客含義較窄。例如：銷售茶葉。顧客可能是一間茶餐廳的老板，但所有在茶餐廳里面喝這種茶的人都是你的消費(fèi)者。 18 世界五百強(qiáng)部分企業(yè)理念 ? 沃爾瑪：客戶永遠(yuǎn)第一 ? 通用：對客戶充滿狂熱的激情 ? 美孚：我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求 ? IBM：以人為核心 ? 麥當(dāng)勞：品質(zhì)服務(wù)清潔和物有所值是為客戶帶來微笑 19 消費(fèi)者分類 ? 從消費(fèi)過程考察 ? 從參與消費(fèi)的情況考察 ? 從消費(fèi)主體的角度考察 20 從消費(fèi)過程考察 ? 消費(fèi)者是對各種消費(fèi)品的需求者、購買者和使用者，處于需求、購買、使用三個過程中某一過程或全過程的人都可稱為消費(fèi)者。 21 從參與消費(fèi)的情況考察 即消費(fèi)者在同一時空范圍對某一消費(fèi)品的態(tài)度 ? 潛在的消費(fèi)者：目前尚未購買，但將來有可能購買者。（非洲推銷鞋子） ? 現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者：通過現(xiàn)實(shí)市場交換行為，獲得某種消費(fèi)品并從中受益的人。 ? 永不消費(fèi)者：當(dāng)前和未來都不可能購買者。 請各自舉例。 22 從消費(fèi)主體 的角度考察 ? 個體消費(fèi)者 ? 家庭消費(fèi)者 —— 以上兩者與個人和家庭支付能力密切相關(guān) ? 集體消費(fèi)者 —— 與個人和家庭支付能力無密切關(guān)系 23 消費(fèi)心理 ?消費(fèi)者在購買、使用和消費(fèi)商品過程中的一系列心理活動。 24 南京賣報(bào)營銷老伯故事 兩年前，老漢下崗開始打算賣報(bào)掙錢。發(fā)現(xiàn)35路總站人多。經(jīng)過蹲點(diǎn)發(fā)現(xiàn)那里有兩個人在賣報(bào)。一位賣了很多年，一位是車站的熟人。老漢每天給車站管理人員送報(bào)紙，說是自己賣剩下的。后來慢慢熟悉了，就開始大吐苦水，說自己女兒高考不想看她沒書讀。終于進(jìn)站賣了。 25 他發(fā)現(xiàn)，有座位的人喜歡看，中年男人喜歡看，有大事時候很多人愿意買。于是，老漢是念新聞的賣報(bào)紙，原先沒有打算買的人都買了。其他人賣不下去走了，他買下報(bào)攤，定期搞優(yōu)惠。后來為熟悉客戶提供訂報(bào)服務(wù)。老漢女兒把肯德基優(yōu)惠券帶回家，夾在報(bào)紙中成了促銷手段。 26 消費(fèi)心理學(xué)的研究對象和研究內(nèi)容 ? 消費(fèi)心理學(xué)是研究消費(fèi)者在其消費(fèi)活動中的心理現(xiàn)象產(chǎn)生、發(fā)展和變化的一般規(guī)律的科學(xué)，它是心理學(xué)原理在消費(fèi)領(lǐng)域的應(yīng)用，是一門應(yīng)用性的交叉學(xué)科。 27 普通心理學(xué)的發(fā)展 ? 19世紀(jì)末德國心理學(xué)家威廉 ?馮特創(chuàng)立了心理實(shí)驗(yàn)室。 ? 1901年美國心理學(xué)家沃爾特 ?D?斯科特提出將心理學(xué)應(yīng)用到廣告活動中，并出版了《 廣告心理學(xué) 》 ，從而開辟了消費(fèi)心理學(xué)研究的先河。 28 消費(fèi)心理學(xué)的研究內(nèi)容 ? 對消費(fèi)者心理過程，心理狀態(tài)，個性心理的研究(內(nèi)部因素 ) ? 對影響消費(fèi)者心理的社會因素，經(jīng)濟(jì)因素，市場環(huán)境的研究 (外部因素 ) ? 對消費(fèi)心理發(fā)展變化趨向的研究 ? 舉例？生活當(dāng)中的消費(fèi)心理。 29 ? 消費(fèi)者的心理活動過程。任何心理活動都有它產(chǎn)生、發(fā)展和完成的過程。 ? 這些過程包括認(rèn)識過程、情感過程和意志過程。同樣，消費(fèi)者從進(jìn)入商店之前到把商品買去使用的這整個過程，一般來說也存在著對商品的認(rèn)識過程，情感過程和意志過程。 30 以視覺為例 ? 看到暖色（紅、橙、黃）能使人血壓升高 ? 看到冷色（綠、藍(lán)）則有反效果 例子？ 快餐店的橙色裝飾可以使人產(chǎn)生饑餓感 醫(yī)院接待室的藍(lán)色和粉色可以減輕病人焦慮 紅色用在餐館中可以使人吃得更多 紅色讓人失去時間感，可以用在賭場 31 動機(jī)
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