《東鋼新材料客戶服務溝通技能提升培訓教材》-文庫吧
2025-04-26 03:27 本頁面
【正文】 ，更改拼寫和數據 使用客戶的姓氏和他公司的名字 給客戶時間以供他解釋 匹配客戶的語言 清楚何時結束 9 有效交流 避免使用可能產生歧義的表達，避免延長沉默時間 讓客戶等待，應表示感謝 1把你的名字，服務代碼告訴客戶并希望能再次為他服務 1感謝客戶與你的公司合作 1以積極的語氣結束 1讓客戶先掛電話 10 有效交流 （二）有效交流的不利行為： 表達含糊不清 過于敏感 打電話時抽煙或吃東西 使用自己習慣的語言、行話等 使用陳詞濫調 假裝明白所有的事情 打斷或挑戰(zhàn)客戶 非個人的（公事公辦的語氣） 11 有效交流 大聲嚷 粗魯的 1過分謙遜的、屈尊的 1靠記憶 1突轉電話或未征得客戶許可讓客戶在電話一方等待 1離開電話，讓客戶在電話一方等待超過 6分鐘 12 傾聽 （一）傾聽的技巧 杜絕干擾，關注你的客戶 經常用 “ 是 ” 、 “ 啊 ” 或 “ 真的 ” 等詞語告訴你在聽 開放心靈，使用同理心 總結客戶提供的信息，并將細節(jié)內容重復給客戶 聚精會神聽客戶說了什么 注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息 向客戶提一些問題，以確認客戶提供的信息 做記錄幫你記住主要內容 13 傾聽 （二）有效傾聽的關鍵
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