【正文】 考評(píng)考績(jī)的基本思想 考評(píng)考績(jī)的目的，保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機(jī)制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。 考評(píng)考績(jī)的原則，實(shí)事求 是，公正合理，提出建議，共同提高。 考評(píng)考績(jī)的內(nèi)容，員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)。 考評(píng)考績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對(duì)員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；月（年）度工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)是對(duì)員工工作能力、工作業(yè)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn)。 二、 ss 考評(píng)考績(jī)的特點(diǎn) 目標(biāo)考核與過程考核的結(jié)合 “業(yè)績(jī)?yōu)橹?，量化考核”是考評(píng)的原則?！皹I(yè)績(jī)?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性?！傲炕眲t體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。 制度化、規(guī)范化，具有很強(qiáng)的操作性 在長(zhǎng)期的運(yùn)作過程中，我司已形成一整套 考評(píng)考績(jī)辦法，并由專門的機(jī)構(gòu) —— 考評(píng)小組來具體負(fù)責(zé)考核。從考評(píng)考績(jī)辦法本身來看，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)經(jīng)過多次測(cè)算、模擬，已達(dá)到了共識(shí)，同時(shí)考核辦法程序清晰，操作性強(qiáng)。整套辦法具有完整的體系和堅(jiān)實(shí)的組織保證。 充滿人性，亦考亦評(píng) 我司對(duì)于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績(jī)，同時(shí)也評(píng)價(jià)擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。 提倡民主，不是一言堂。考評(píng)小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門進(jìn)行考核。 “臉對(duì)臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作 。 第三章 物業(yè)管理的服務(wù) 理念 和 內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù) 理念 海峽新城作為多層住宅項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合海峽新城業(yè)戶的特征，針對(duì)諸多層面，我們確立了海峽新城物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。 我們目標(biāo)定位是：在顧問管理期內(nèi)，使海峽新城環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成多層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升 SS 物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為海峽新城租售的核心賣點(diǎn)之一。我們對(duì)管理 服務(wù)的整體設(shè)想可概括為： 打造 SS 物業(yè)管理品牌 建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍 實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理 提升管理服務(wù)重要措施 一、 打造 SS 物業(yè)管理品牌 海峽新城雖然地處溫江區(qū)的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢(shì)，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢(shì)。我司利用其雄厚的管理實(shí)力，擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，建立 SS 的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。 二、建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍 在實(shí)施海峽新城物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制 。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識(shí)、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 三、實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理 全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理 在海峽新城將全面導(dǎo)入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在海峽新城的主要出入口配備專門的服務(wù)人員，按星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進(jìn)出海峽新城的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為海峽新城業(yè)主和業(yè)戶的尊貴。 現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為： （ 1） 酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)： Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶 ）保持真誠(chéng)的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。 Inviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 國(guó)際酒店業(yè) 認(rèn)為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 2） 酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)： 要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： ① 事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)戶具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其 自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了 解各種類型業(yè)戶的“個(gè)性”，歸類集中，擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。 ②按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。 在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心” 的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。 （ 3） 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)戶。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。 工作 技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。 （ 4） 業(yè)戶服務(wù)感受描述： ①安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 ②大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂助理的真誠(chéng)微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 ③ 任何時(shí)侯需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之 需。 ④通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動(dòng)，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會(huì)海峽新城家園感。 實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù) 我們?cè)谖飿I(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等），借鑒金地公司的經(jīng)驗(yàn)，全面導(dǎo)入 ISO9001（ 2020版）質(zhì)量管理體系“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合海峽新城實(shí)際和溶入我司特色，落實(shí)“國(guó)優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個(gè) 性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營(yíng)造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。 四、提升管理服務(wù)重要措施 塑造個(gè)性鮮明的物業(yè)文化 我司根據(jù)海峽新城的客戶定位，就是海峽新城環(huán)境要富有個(gè)性風(fēng)格，海峽新城規(guī)范要高度一致，海峽新城業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際上公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，在海峽新城綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都 能達(dá)到國(guó)內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。 全面推行“人性化物業(yè)管理模式” “人性化物業(yè)管理模式”可 以表述為： （ 1） 關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求； （ 2） 環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入； （ 3） 對(duì)業(yè)戶“深度關(guān)懷”； （ 4） 現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。 簡(jiǎn)而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來海峽新城的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。 實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 我司將在海峽新城的管理中引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的 先進(jìn)物業(yè)管理概念。 “即時(shí)服務(wù)”：就是我們將對(duì)業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)。 “隱性管理”：就是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時(shí)則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；海峽新城清潔管理，我們將清潔工作時(shí)間進(jìn)行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使海峽新城住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。 全面實(shí)施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 物業(yè)管理服務(wù)的各 種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對(duì)海峽新城所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。 我司將對(duì)海峽新城進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括海峽新城標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，海峽新城將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，形成獨(dú)特的物業(yè)形象。 我司將對(duì)海峽新城實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅(jiān)決不做。 施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn) 代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高海峽新城的物業(yè)管理水平。 全面實(shí)施 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量保證體系 實(shí)施 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量保證體系是進(jìn)行海峽新城規(guī)范化管理的保證。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘 內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即是海峽新城治安工作要做到流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保海峽新城治安防范萬無一失。 第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容 海峽新城的物業(yè)管理， ss 物業(yè)在其規(guī)劃建筑時(shí)既開展介入工作，延續(xù)到接管驗(yàn)收、業(yè)主入住、業(yè)主裝修和進(jìn)入日常工作的服務(wù)、管理。其間涉及到許多方 面的工作，本節(jié)主要闡述 ss 物業(yè)公司對(duì)海峽新城項(xiàng)目的前期、接管驗(yàn)收入住期和日常管理期的各項(xiàng)服務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、流程和管理規(guī)定。 一、物業(yè)管理服務(wù)前的準(zhǔn)備 海峽新城管理處，對(duì)全體成員進(jìn) 行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德的培訓(xùn)和教育，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核； 環(huán)境的建設(shè)，配備辦公設(shè)備、人員居住、就餐設(shè)施； 技術(shù)人員熟悉小區(qū)的各個(gè)公共設(shè)施、設(shè)備、管道、隱蔽工程等； 員進(jìn)行崗位實(shí)習(xí)，熟悉小區(qū)的各個(gè)公共設(shè)施、設(shè)備、出入口、車庫(kù)、消防的情況； 策劃編寫服務(wù) 策劃編寫內(nèi)部管理文件，包括：行政管理、人力資源管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、總務(wù)管理的文件； 劃編寫辦理入住、裝修的有關(guān)文件，布置辦理地點(diǎn)； 策劃接管驗(yàn)收方案、實(shí)施，并對(duì)存在問題及時(shí)提交有關(guān)方面整改； 辦理入住的策劃方案， 糾正和調(diào)整不適用的地方； 制定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并按照規(guī)定辦理合法手續(xù)。 二、辦理入住服務(wù) 辦理入住是 ss 物業(yè)開始對(duì)小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，也是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。辦理入住是否順利，業(yè)主是否滿意，開發(fā)公司交樓的順利，直接關(guān)系到ss 物業(yè)今后服務(wù)工作能否讓業(yè)主滿意，關(guān)系到小區(qū)業(yè)主對(duì) ss 物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)可。 Ss 物業(yè)為此，專門為業(yè)主辦理手續(xù)的方便，簡(jiǎn)化辦理流程，使入住成為業(yè) 主快樂的享受。 服務(wù)辦理流程： （ 1） 與開發(fā)公司一起，聯(lián)系與入住有關(guān)的各服務(wù)單位到現(xiàn)場(chǎng)辦公； （ 2）配合開發(fā)公司，提前預(yù)約業(yè)主，告之 辦理事項(xiàng)，回答業(yè)主的疑問； （ 3）熱情接待，不能讓業(yè)主感到冷落； （ 4）驗(yàn)證業(yè)主應(yīng)有的證明，重點(diǎn)是業(yè)主與開發(fā)公司簽署的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》； （ 5）指導(dǎo)業(yè)主填寫有關(guān)表格，簽署入住文件，如《業(yè)主公約》； （ 6）結(jié)算入住費(fèi)用； （ 7）指導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)樓，記錄存在問題； （ 8）交接鑰匙； （ 9）歡送，提醒業(yè)主帶好東西。 服務(wù)注意事項(xiàng)： （ 1）始終保持規(guī)范的禮儀； （ 2）始終保持微笑； （ 3）始終保持熱心助人的態(tài)度； （ 4）始終保持耐心； （ 5）始終保持不爭(zhēng)辯。 通過入住的辦理，要讓全體業(yè)主感到“三心” （ 1）放 心：業(yè)主對(duì) ss 物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可； （ 2）舒心：業(yè)主對(duì) ss 物業(yè)服務(wù)感到方便； （ 3）安心：業(yè)主對(duì) ss 物業(yè)服務(wù)有了信心。 三、二次裝修管理服