電子商務(wù)論文-電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度培養(yǎng)問題探討-文庫吧
2025-05-15 08:36 本頁面
【正文】 戶期待 不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定 “常規(guī) ”，然后尋找常規(guī) 以外的機會，給予超出 “正常需要 ”的更多的選擇?？蛻羰菚⒁獾侥愕母邩?biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進就一定不會落于人后。通常企業(yè)會按照自己的想象預(yù)測目標(biāo)消費者的行動。事實上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變 “大眾營銷 ”的思路，注意滿足客戶的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有客戶知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識融 入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。 5．從最終顧客角度更新改進作業(yè)流程，讓購買程序變得簡單 無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡化的服務(wù)流程。 二、電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)建立企業(yè)自己的網(wǎng)站，增強顧客與企業(yè)的聯(lián)系 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)商業(yè)活動的地域限制，在互聯(lián)網(wǎng)開放的環(huán)境下，貿(mào)易雙方不需碰面就可以完 成各種商貿(mào)活動。因此，互聯(lián)網(wǎng)也就成了企業(yè)展示自身風(fēng)采的最佳途徑，而企業(yè)門戶網(wǎng)站開發(fā)也就成為了企業(yè)開展電子商務(wù)極為重要的環(huán)節(jié)。一個完善的企業(yè)門戶網(wǎng)站是企業(yè)與顧客聯(lián)系的主要場所。顧客的第一眼印象是非常重要的，企業(yè)網(wǎng)站要能夠做到抓住顧客的目光，提高顧客的認同感。 三、信任是使顧客產(chǎn)生忠誠的前提條件，企業(yè)需建立可靠的信譽 在網(wǎng)上， “信譽 ”二字顯得尤其重要。因為網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使顧客與企業(yè)在相互 “看不見、摸不著 ”的情況下進行交易。因此，顧客承擔(dān)著很大的風(fēng)險。企業(yè)須做到以下幾個方面來建立可靠的信譽： 1．維護客戶的利 益也就是維護企業(yè)自己的利益 無論是在交易前還是交易中以及交易后，企業(yè)必須本著對顧客高度負責(zé)的原則，網(wǎng)上顧客最擔(dān)心的問題是他們的信用卡賬號、密碼等被泄露或盜用。因此企業(yè)要投入足夠的力量來保證網(wǎng)上支付的安全。網(wǎng)站未經(jīng)顧客的同意不可將顧客的身份、地址等透露給第三者，或是跟蹤顧客的網(wǎng)上行為，也就是說，電子商務(wù)企業(yè)要注意保護顧客隱私。 2．注重提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 這是企業(yè)信譽的一個重要方面，顧客得到的產(chǎn)品和服務(wù)將直接影響顧客的忠誠度，企業(yè)不但要注重企業(yè)形象的宣傳，更要注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高，如果顧客對購后的 消費體驗不滿意的話，恐怕顧客以后就會很難再與企業(yè)進行交易了。 3．借助公共行為傳播企業(yè)信譽 這種方式具有媒體權(quán)威性高、傳播面廣、傳播速度快的特點。企業(yè)可以通過組織社團性的文化、學(xué)術(shù)、技術(shù)交流會和公益活動來展示企業(yè)的社會形象，給顧客傳達企業(yè)對社會熱心和負責(zé)的一種形象。 4．請第三方擔(dān)保 有些電子商務(wù)企業(yè)在剛開始起步時由于知名度低，使顧客對其產(chǎn)生不信任感，這時企業(yè)可以通過請一些知名的大企業(yè)作為產(chǎn)品和付款的擔(dān)保，如銀行機構(gòu)或者大型保險 公司，這時顧客在與電子商務(wù)企業(yè)交易時就會覺得踏實多了。 四、建立網(wǎng)絡(luò)社 區(qū)，為顧客創(chuàng)建在線社區(qū) 社區(qū)通常是建立在共同的興趣上或集合相同工作背景、以及技能的一群人，如程序設(shè)計師、網(wǎng)絡(luò)游戲愛好者和業(yè)務(wù)員等。不論身處何方，擁有共同關(guān)心的主題就可能成為一個社區(qū)。所以如果一個企業(yè)擁有一群彼此擁有共同興趣或技能的顧客，企業(yè)就很容易
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