【正文】 情況及獲取全部信息等問題。 為了解決這些企業(yè)在客戶資源管理 時 遇到的這些問題，開發(fā)一個企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)是非常必要的。 系統(tǒng)設(shè)計的背景 針對現(xiàn)在企業(yè)客戶資源管理所存在的一 些問題以及客戶對于企業(yè)的重要性，我們就需要通過企業(yè)客戶資源信息管理這樣一款軟件來幫助企業(yè)更有效的對客戶進行管理。首先我們得了解什么是客戶資源管理，要有一種管理的概念，要明白其核心思想就是把企業(yè)的客戶資源作為企業(yè)的重要資源，并通過對客戶信息的了解，分析，來滿足客戶的需求為其提供更為完善的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，確?？蛻糍Y源的充分利用。其次，客戶資源管理系統(tǒng)又是能 旨在完善企業(yè)和客戶關(guān)系的管理機制，將其使用與市場營銷，客戶服務(wù)和技術(shù)等和客戶關(guān)系相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)人員提供客戶的全面信息，并對客戶進行強化跟蹤 服務(wù)，和客戶信息的分析，從而讓企業(yè)為客戶 西南科技大學本科畢業(yè)論文 2 提供更加快捷，便利和更為周到的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度，為企業(yè)吸引更多的客戶增加企業(yè)的營業(yè)額；另一方面通過客戶信息管理能有效的降低企業(yè)的經(jīng)營成本。客戶資源管理系統(tǒng)是一種管理軟件和技術(shù)，通過利用客戶資源管理系統(tǒng)，企業(yè)能對客戶的信息進行搜集、跟蹤和分析，從而為客戶提供客戶所需的服務(wù)，同時還能通過對企業(yè)客戶資源觀察和分析客戶行為了解客戶對企業(yè)收益的影響，以達到企業(yè)資源和利 客戶資源管理系統(tǒng)定義：它是一種使用專用工具、工藝與技術(shù)來幫助管理部門實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的運作 和提高管理的原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系所產(chǎn)生的總價值。它是以客戶為中心，使企業(yè)中與客戶相關(guān)的一切人 、 財 、 物等資源進行統(tǒng)一的調(diào)配和管理，并實現(xiàn)客戶的最大化價值，增加企業(yè)的效益，降低企業(yè)的成本。客戶資源是企業(yè)的重要資源之一，一般包括企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，核心競爭力，市場分析，經(jīng)濟狀況、營 企業(yè)客戶資源管理的核心就是以客戶為中心，客戶資源管理系統(tǒng)集中于對客戶信息，以及員工與客戶之間聯(lián)系，客戶反饋信息的管理，經(jīng)理通過對客戶信息的查閱以及對員工與客戶之間聯(lián)系，客戶 反饋信息的了解，能使經(jīng)理對客戶資源進行更為合理的分配，更能了解客戶的需求，并可以從這些資料中分析出客戶的類型，對其進行客戶服務(wù)的差異化，了解客戶的需求，為其提供滿意的服務(wù)，了解市場的趨勢，便于新產(chǎn)品的推出。 客戶資源管理系統(tǒng)承載著客戶 、 員工 、 企業(yè)等各種資源，客戶資源管理系統(tǒng)一方面對其資源進行分門別類的存放，另一方面又能對其資源進行重組和調(diào)配。企業(yè)客戶資源管理的本質(zhì)是實現(xiàn)客戶價值差異化的管理?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)能識別客戶價值的差異，以便于企業(yè)對客戶有更明確的目標，提供更貼切的服務(wù)，開發(fā)潛在的客戶，降低企業(yè)的成 本，還能提高客戶的滿意度。 系統(tǒng)的發(fā)展狀況 在這競爭日益激烈的環(huán)境下，客戶資源的管理在企業(yè)經(jīng)濟管理中已占據(jù)了重要的地 位，再加上計算機在發(fā)達國家中的應(yīng)用水平也有很大的提高。從 70 年代末開始，我國便開始使用計算機進行管理運行。我國計算機應(yīng)用雖起步比較晚，但是在近幾年卻得到了較快的發(fā)展，特別是微型計算機的出現(xiàn)和發(fā)展以及為處理信息提供的物美價廉的方法，這對于我國管理信息處理時代化 起 了很大的推動作用。 客戶資源管理是一項很復雜和繁瑣的工作，每天都要處理很多的數(shù)據(jù)，盤點客戶 西南科技大學本科畢業(yè)論文 3 的資源情況，了解每筆業(yè)務(wù)的信息， 來確保企業(yè)信息的正確性，可用性，所以客戶資源管理的人員要花費很多的時間來做這些數(shù)據(jù)的記錄工作。 在發(fā)達國家中，客戶資源管理在計算機應(yīng)用的水平已經(jīng)很高了，雖然我們國家的企業(yè)在這一反面也有很強的意識和很大的進步，但是還是存在很多的問題，有些企業(yè)的客戶資源管理仍然采用手工或半手工的操作方式。從客戶的入庫登記到單位使用其資料的出庫手續(xù)，這些程序上還是有很多的漏洞，主要表現(xiàn)為： 學的理論依據(jù)； ； 不完善； 。 西南科技大學本科畢業(yè)論文 4 第二章 企 業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)需求分析 軟件設(shè)計是一個相輔相成的環(huán)節(jié)，為了實現(xiàn)客戶資源管理這一系統(tǒng)，我們首先要對其進行需求分析，這樣才能設(shè)計出滿足企業(yè)需求的系統(tǒng)。如果在系統(tǒng)的分析階段，需求分析與用戶需求沒有緊密的聯(lián)系在一起，那么這個系統(tǒng)的設(shè)計也就沒有了價值。 系統(tǒng)的可行性分析 可行性分析的目的 對系統(tǒng)進行可行性分析是為了在最短的時間內(nèi)，企業(yè)使用最小的花費來解決企業(yè)當前對客戶管理所存在的問題，從而對企業(yè)今后的內(nèi)部管理起到了一定的提升作用。在進行可行性分析時，作者首先必須要弄清楚企業(yè)當前存在的問題， 能明確客戶資源管理系統(tǒng)中所存在的一些約束與限制。從而根據(jù)對技術(shù)，經(jīng)濟以及操作這三方面得到的可行性分析報告來開發(fā)設(shè)計客戶資源管理系統(tǒng)。 技術(shù)的可行性 開發(fā)本系統(tǒng)主要運用了以下的一些技術(shù)與知識：該系統(tǒng)基于 B/S結(jié)構(gòu)（瀏覽器 /服務(wù)器結(jié)構(gòu)）；運用了 SQL Server(微軟的一款中大型的數(shù)據(jù)庫 )以及 C（微軟的一個開發(fā)平臺 Visual ）開發(fā)技術(shù)。 ： 是一種建立在通用語言上的程序構(gòu)架，能用于一臺 Web服務(wù)器來建立強大的 Web應(yīng) 用程序。 ，它的 功能與特點 是 Web開發(fā)模式的設(shè)計頁面和代碼都會大大的減少，自己也可以定義一些特征將其添加進 ，來滿足自己所開發(fā)的程序的個性化需求。在與 ASP的比較里， 具備 以 下幾個特點： 執(zhí)行的效率提高了， ASP主要采用的是解釋的執(zhí)行方式，每次用戶要訪問某一個頁面的時候，系統(tǒng)就會從頭到尾對其解釋一次，因而效率會比較低下。但是，所以用戶只有在第一次訪問頁面的時候需要編譯，在將其所產(chǎn)生的緩 存拷貝在內(nèi)存中，在以后的訪問里只有沒有代碼的修改，就不用再對其進行編譯了，所以大大的提高了效率。 可以擁有高級開發(fā)工具， Visual ，控件拖放，自動部署以等功能。 開發(fā)具有靈活性，因為 Visual .NET 平臺的公共語言運行 西南科技大學本科畢業(yè)論文 5 庫，所以開發(fā)人員能充分的利用 .NET平臺的靈活性與威力， .NET 的框架類庫和消息的處理以及數(shù)據(jù)庫訪問的解決方法都能從 Web中實現(xiàn)訪問的無縫，因為 和語言的無關(guān)，所以 作者 能選擇與系統(tǒng)最合 適的語言進行編程。 具有頁面代碼的分離模型， 在技術(shù)上新增了源代碼和顯示的分離技術(shù)，但是較早的單文件模型也可以 得 到支持，這種技術(shù)的優(yōu)勢就是程序員可以根據(jù)所需的創(chuàng)建文件和解決 .NET框架中新的特征與特殊的對象實現(xiàn)其完全和頁面標記的分離源代碼的文件，增加了程序的可讀性，也使其開發(fā)的過程得到了簡化。 配置和部署的簡化，開發(fā)人員可以不用通過對應(yīng)用程序的重新編譯和修改而可以直接對程序本身的行為進行控制與改變。其配置是通過純文本的形式進行儲存的，所以我們可以不用重啟服務(wù)器，對其進行部署和取代其 編譯后的代碼，在應(yīng)用的新設(shè)置下 自己把新請求轉(zhuǎn)去新的代碼哪里。 提高了客戶端的使用功能， ，在其頁面中 使 客戶端的功能簡單化了，技術(shù)人員只需將客戶端的事件解決器綁定到其控件上就可以了。 本系統(tǒng)采用 C作為開發(fā)語言，主要是因為 C主要具有以下特點： 1. C語法與 C、 C++類似，適合剛畢業(yè)的學生入門。 2. C支持面向?qū)ο蟮拈_發(fā)，并有 .NET底層類庫的支持，可以輕松創(chuàng)建對象。 3. C的高開發(fā)效率。 C的開發(fā)工具 VS 2020支持拖放式添加控件，開 發(fā)人員可以輕松完成桌面的布局。 4. C是通過內(nèi)置的服務(wù)，使組件可以轉(zhuǎn)化為 HTML網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這樣就可以被其他程序調(diào)用，也可以被網(wǎng)絡(luò)上其他機器的其他程序調(diào)用，實現(xiàn)了一次創(chuàng)造、重復利用的高效開發(fā)模式。 5. C具有面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計語言所應(yīng)有的一切特性：封裝、繼承和多態(tài)。通過面向?qū)ο蟮膹姶蠊δ埽?C使得程序員的編程效率得到極大的提高，縮短了應(yīng)用程序的開發(fā)周期。 6. 在 .NET框架中， C可以自由地和其他語言（ VB、 J）進行轉(zhuǎn)換。 這些都是開發(fā)該系統(tǒng)所需的知識與技術(shù)，而 作者 為了開發(fā)這個系統(tǒng)，對這些知識進行 了 更為深入的了解與學習，并且有了一定的開發(fā)技術(shù)，并在指導老師的指導與協(xié)助下對該系統(tǒng)進行了開發(fā)。 西南科技大學本科畢業(yè)論文 6 經(jīng)濟的可行性 對系統(tǒng)經(jīng)濟的可行性進行分析主要是為了分析軟件成本的估算與成本效益的分析，以確保其開發(fā)是否存在價值。該系統(tǒng)的開發(fā)能否提高企業(yè)對客戶的信息管理的工作效率以及對客戶信息進行一些不同于以前的客戶管理的管理與維護?，F(xiàn)在是一個信息時代化的社會，所以對信息的管理顯得十分重要，企業(yè)資源想得到更好的優(yōu)化以及企業(yè)想要得到更好的發(fā)展，對于這些管理系統(tǒng)，企業(yè)是有必要購買的，因此這些系統(tǒng)的開發(fā) 是 很有必要的，所以在 經(jīng)濟這方面是可行的。 操作的可行性 對該系統(tǒng)操作的可行性，主要是為了方便人們操作，該系統(tǒng)是一個人機交互的網(wǎng)站系統(tǒng)，此系統(tǒng)的界面簡潔美觀大方，不需要對其進行的深入的研究。用戶只需要登錄到本系統(tǒng)中，根據(jù)自己所擁有的系統(tǒng)權(quán)限與企業(yè)的要求就能對本系統(tǒng)中的一些客戶信息進行相應(yīng)的操作。 系統(tǒng)的需求分析 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程分析 數(shù)據(jù)流程的分析是為了把數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部流動的狀況抽象出來，去掉其物理組成（如：信息的載體，工作的處理以及具體組織機構(gòu)），單純的把數(shù)據(jù)的流動過程轉(zhuǎn)化為實際的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處 理模式。 數(shù)據(jù)流圖主要是把數(shù)據(jù)的傳遞以及其加工的過程，用圖形的方式將其的邏輯功能、以及在系統(tǒng)內(nèi)部其數(shù)據(jù)的邏輯流向與其邏輯交換過程表示出來，它是系統(tǒng)用于結(jié)構(gòu)化分析方法的一種。數(shù)據(jù)流圖主要有符號，數(shù)據(jù)的源點，數(shù)據(jù)的儲存，交換數(shù)據(jù)的處理以及數(shù)據(jù)流等組成。畫數(shù)據(jù)流圖主要是為了方便人們交流，我們把對系統(tǒng)的設(shè)想轉(zhuǎn)化成流程圖供客戶參考，看 其 是否滿足其功能的實現(xiàn)。根據(jù)需求分析，我們得到如下企業(yè)管理 0層數(shù)據(jù)流圖如圖 21所示： 管 理 員業(yè) 務(wù) 員 經(jīng) 理客 戶 資 源 管理 系 統(tǒng) 系 統(tǒng) 權(quán) 限刪 除 客 戶修 改 權(quán) 限? .添 加 客 戶. . .修 改 客 戶 圖 21 企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的 0 層數(shù) 據(jù)流圖 西南科技大學本科畢業(yè)論文 7 根據(jù)業(yè)務(wù)流程，將 0 層數(shù)據(jù)流圖進行細化，得到如下的 1 層數(shù)據(jù)流圖如圖 22 所示： 用 戶權(quán) 限 管 理經(jīng) 理內(nèi) 容 管 理客 戶人 員 管 理人 員系 統(tǒng) 管 理業(yè) 務(wù) 員內(nèi) 容 管 理客 戶登 錄分 配修 改分 配 客戶刪 除 客戶修 改 人員 信 息修 改 后 的人 員 信 息系 統(tǒng) 信 息系 統(tǒng) 權(quán)限添 加 客戶修 改 客戶修 改 內(nèi)容修 改 后的 內(nèi) 容信 息系 統(tǒng) 信 息系 統(tǒng) 權(quán) 限修 改 內(nèi)容修 改 后的 內(nèi) 容 圖 22 企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的 1 層數(shù)據(jù)流圖 數(shù)據(jù)字典 名稱：客戶信息 描述：描述客戶的基本信息 定義：客戶信息 =客戶 ID+客戶聯(lián)系人名稱 +性別 +電話號碼 +傳真 +手機號碼 +郵箱 +省份 +城市 +企業(yè)名稱 +郵編 +用戶 +用戶網(wǎng)址 +客戶類型 +客戶等級 +客戶來源 +客戶狀態(tài) +當前歸屬 +更新時間 +錄入時間 西南科技大學本科畢業(yè)論文 8 名稱：人員信息 描述：描述企業(yè)里每個人員的基本信息 定 義：人員信息 =業(yè)務(wù)員 ID+業(yè)務(wù)員登錄名稱 +管理權(quán)限 ID+登錄密碼 +業(yè)務(wù)員郵箱 +業(yè)務(wù)人員 +業(yè)務(wù)人員電話 +詳細地址 +生日 +帳號狀態(tài) +錄入時間 +其備注信息 名稱：系統(tǒng)日志信息 描述：描述企業(yè)系統(tǒng)日志，系統(tǒng)錯誤，登錄，操作等信息 定義：系統(tǒng)日志信息 =日志 ID+日志信息內(nèi)容 +日志 IP+日志時間 +其它備注信息 名稱：工作記錄信息 描述：描述企業(yè)人員的操作記錄，客戶跟進記錄 定義：工作記錄信息 =操作記錄 ID+跟進客戶 ID+業(yè)務(wù)人員 ID+跟進記錄 +記錄創(chuàng)建時間 +跟進記錄狀態(tài) +其它備注信息 名稱：客戶反饋信息 描述 ：描述企業(yè)電話回訪客戶后對每個客戶反饋信息的記錄 定義：客戶反饋信息 =客戶反饋記錄 ID+反饋客戶 ID+客戶反饋的類型 +客戶反饋等級 +客戶反饋內(nèi)容 +客戶反饋日期 系統(tǒng)功能需求分析與實現(xiàn) 客戶資源管理系統(tǒng)主要是為了方便企業(yè)對客戶資源的管理，充分的利用計算機快速高效處理信息的能力，容易實現(xiàn)對客戶信息的管理，從而給企業(yè)的管理工作帶來了方便，使企業(yè)實現(xiàn)信息化管理，其主要的優(yōu)點就是能對企業(yè)的客戶資源進行管理，實現(xiàn)其添加，刪除，查詢以及修改等功能。 本系統(tǒng)主要實現(xiàn)以下幾個功能模塊。用戶