【正文】 店鋪調(diào)查 ） 營業(yè)分析（昨天銷售額未達標原因、時段銷售分析、店鋪缺貨 /補貨分析） 營業(yè)高峰期掌握 1） 人員調(diào)度安排（收銀員、導購員） 2） 收銀臺備用金確保足用 3） 貨品齊全及量感化 4） 人員交接班迅速且不影響顧客服務 賣場巡視、檢核及工作指示 1） 競爭店調(diào)查（同時段的客流量、促銷狀況、推介產(chǎn)品） 2） 協(xié)調(diào)事項（各人員工作協(xié)調(diào)、如何完成當日工作指標） 3） 教育培訓（新進人員在職培訓、定期在職培訓、配合節(jié)慶或促銷培訓） 4） 賣場人員、商品、清潔、促銷等環(huán)境整改指示。 指示交接班注意事項 交代晚班營業(yè)注意事項 安排關店前檢查事項及 關店事宜。 9： 00 9:15 9:30 10:00 22:00 16:00 店鋪管理制度 — 店務管理手冊 文件編號： — 02 版本： 001 頁次： P7/26 （不含封面） 崗位職責： 組長是 店鋪 導購員的直接管理者，其行為規(guī)范對導購員產(chǎn)生最直接的影響，職責如下： 遵守店鋪各項規(guī)定 執(zhí)行公司政策，并要求員 工配合實行，直接對店長負責 現(xiàn)場監(jiān)督管理導購員的日常行為，并實施權(quán)力內(nèi)的處罰條例 對于店堂、櫥窗布置的管理，并管理店堂衛(wèi)生情況 負責召開本班例會，了解本班的情況。尤其是導購員情緒問題，如有此類情況應及時向店長反映 對于不配合工作的導購員，有權(quán)對其進行處罰，請示店長將其調(diào)離或開除 對于銷售情況應及時向店長反映，并了解庫存量，對于數(shù)量或尺碼不全的貨品應及時反映，并補足。 負責處理現(xiàn)場的顧客投訴，對于確實有質(zhì)量問題的貨品予以及時并無條件的調(diào)換，并以誠懇的 態(tài)度向顧客致歉，以維護公司形象與聲譽為原則。 現(xiàn)場監(jiān)督收銀員的工作（退換貨、收銀員離場） 匯總每日盤存報表，銷售報表，負責協(xié)調(diào)好交接班事宜 公司督導員在店內(nèi)察覺直營店人員的失職情況，組長如在場，承擔同等處罰 店鋪管理制度 — 店務管理手冊 文件編號： — 02 版本： 001 頁次： P8/26 （不含封面） 組長日工作流程 更換工作服 更換工作服 開店前準備工作 班前會 開門營業(yè) 交接班 營業(yè)工作 帶動營銷氣氛 執(zhí)行當班工作 顧客服務 關店準備工作 晚會 早 班 晚 班 店鋪管理制度 — 店務管理手冊 文件編號： — 02 版本： 001 頁次： P9/26 （不含封面） 崗位職責： 清楚每天倉庫運作，作到收貨、上架、貨品整理、調(diào)換、退貨、補貨、推廣、盤點。 對倉庫貨品管理及貨品的出入庫應嚴格遵照公司的制度執(zhí)行，并按款號、尺碼、數(shù)量、日期進行出入庫檢驗，并保持相關單據(jù)的完整、準確、清晰，確保出入庫工作的井然有序。 熟悉各款貨品存放位置，查找貨品快捷、準確 了解與店鋪關系密切的部門運作，并給予配合 針對天氣、顧客的變化就貨品方面作出適當?shù)姆磻? 清楚店鋪貨品存量、款式銷售排行情況、當貨品庫存量過多或不足時能主動作出反饋（知會店長），并與各崗位協(xié)調(diào)調(diào)貨事宜。 做好帳、物、卡的管理和協(xié)助店長做好月末盤點工作及公司財務盤點； 做好每日貨品出入倉，定時登錄《庫存明細帳》； 協(xié)助賣場進行日常的銷售工作； 做好倉庫及貨品的防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理或匯報； 遵守店鋪的各項規(guī)定，積極參與銷售工作； 倉管員工作流程圖 開店前準備工作 每日發(fā)貨數(shù)據(jù)匯總 入錄倉庫帳目 帳目核對 貨架整理 /記錄缺貨情況 /衛(wèi)生清掃 店鋪管理制度 — 店務管理手冊 文件編號： — 02 版本： 001 頁次： P10/26 （不含封面） 5 崗位職責： 遵守店鋪的各項規(guī)定； 復核昨日銷售單、備好發(fā)票、計算器、零估單，做好營業(yè)前的準備； 收銀員準備好零錢，找小面額現(xiàn)金； 生意成交，進行唱收唱付；（一定要看清商品價格，細心計算，不論金額大小都必須作到收、付、找，并請顧客當面點清。） 收款后要查看 金額數(shù)在加蓋收款章； 開具收據(jù)、發(fā)票時要作到字跡清晰，端正，日期準確，大小寫金額相符； 所有收據(jù)字跡不得涂改，否則一律作廢。因需要作廢發(fā)票時，須高級導購員、收銀員二人簽字； 每日下崗前要核準帳目，收入款與銷售報表要相符，如有現(xiàn)金溢缺，應做好當日記錄，溢缺不得相互抵消； 視當日銷售收入的多少，現(xiàn)金一日一次或多次交給財務人員（離公司近的店鋪），過夜現(xiàn)金要放進保險箱沒有保險箱可交于長； 協(xié)助組長做好賣場每日的進、銷、調(diào)、存報表，交主管 統(tǒng)計；同時根據(jù)報表核對商品實 數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時弄清并糾正，做好帳貨相符； 因某種原因商品需打折或優(yōu)惠時，須店長或以上級主管簽字方可生效，不可私自打折； 協(xié)助賣場營銷 倉庫工作交接安排（兩名倉管員） 打烊前準備工作 店鋪管理制度 — 店務管理手冊 文件編號： — 02 版本： 001 頁次： P11/26 （不含封面） 收銀員就餐時，允許留下一人值班，或由組長、店長代值，不得請其它導購員代值。 收銀員工作流程圖 崗位職責：提供顧客服務，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額；細則可 分為店鋪運作、貨品管理、顧客服務三部分。 店鋪運作： 維護賣場形象，隨時保持店堂的貨品整齊清潔； 協(xié)助店長進行定期的貨品調(diào)放、陳列及櫥窗的布置工作； 接受工作分配及遵守公司制度； 留意、收集顧客意見，并向上級反映； 幫助新進員工，團結(jié)同事，齊心協(xié)力維持服務清潔； 貨品管理： 適時補充和整理店堂的貨品，保持商品陳列、存放整齊規(guī)范； 收銀工作中 接到所需購買貨品 打印電腦收銀單 收銀單交付給顧客 /唱付 包裝袋檢查 /包裝貨品 將貨品交付給顧客（洗滌保養(yǎng)介紹） 送賓 /祝福 其他整理工作 工作交接 報價 /收錢唱收 店鋪管理制度 — 店務管理手冊 文件編號： — 02 版本： 001 頁次： P12/26 （不含封面） 協(xié)助倉庫人員補貨、收貨、退貨； 做好盤存工作，及時預備補貨資料； 顧客服務： 銷售貨品、提供優(yōu)質(zhì)服務，適時主動的使用禮貌用語和購買建議； 以顧客滿意為服務目的，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠度； 協(xié)助處理顧客投訴； 導購員工作流程 二 換貨及退貨標準管理 ，滿足顧客的合理要求。 （如質(zhì)量 問題，請依照從寬從速處理的原則） 如顧客投訴所購買的貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)店長 /組長檢查后情況屬實，參照下列程序處理： 換取店鋪同款同色同碼，且無質(zhì)量問題的貨品，一件換一件； 如客人無法接受同款貨品，可提供加錢（或等值）換購一件或一件以上貨品的服務，但有如下注意事項： 開