【正文】 ................................. 21 系統(tǒng)主模塊 ......................................................... 21 系統(tǒng)管理員模塊 ................................................ 21 工程師模塊 .................................................... 22 系統(tǒng)主管模塊 .................................................. 22 登錄模塊 ........................................................... 23 登錄模塊介紹 .................................................. 23 系統(tǒng)功能模塊 ....................................................... 24 客戶問(wèn)題管理模塊 .............................................. 24 客戶問(wèn)題分配模塊 .............................................. 24 客戶信息管理模 塊 .............................................. 25 服務(wù)調(diào)查管理模塊 .............................................. 26 員工信息管理模塊 .............................................. 26 常見(jiàn)問(wèn)題管理模塊 .............................................. 27 系統(tǒng)用戶管理模塊 .............................................. 28 6 系統(tǒng)測(cè)試 ................................................................. 29 新問(wèn)題的錄入 ....................................................... 29 問(wèn)題的分配 .......................................................... 30 7 總 結(jié) ................................................................... 33 附 錄 ..................................................................... 34 參考文獻(xiàn) ................................................................... 51 致 謝 ..................................................................... 52 1 緒 論 課題研究背景與意義 隨著科技發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，尤其是計(jì)算機(jī)大范圍的普及，計(jì)算機(jī)應(yīng)用逐漸由大規(guī)模科學(xué)計(jì)算的海量數(shù)據(jù)處理轉(zhuǎn)向大規(guī)模的事務(wù)處理和對(duì)工作流的管理，這就產(chǎn)生了以臺(tái)式計(jì)算機(jī)為核心，以數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)為后臺(tái)的管理信息系統(tǒng)在大規(guī)模的事務(wù)處理和對(duì)工作流的管理等方 面的應(yīng)用，特別是在企業(yè)售后服務(wù)管理之中的應(yīng)用日益收到人們的關(guān)注。 近年來(lái)我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)、企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展迅速，傳統(tǒng)管理方式在企業(yè)售后服務(wù)等需要大量事務(wù)處理的應(yīng)用中已顯得不相適應(yīng)，采用新技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平勢(shì)在必行。企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)必須提高其工作效率，改善其工作環(huán)境。這樣，企業(yè)售后服務(wù)管理的信息化十分必要。 售后服務(wù)，是企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到該企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。好的售后服務(wù)不僅是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的條件之一，而且是對(duì)顧客的莊嚴(yán)承諾。企業(yè)通過(guò) 對(duì)產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)，通過(guò)對(duì)返還產(chǎn)品的維修信息及用戶的反饋信息的統(tǒng)計(jì)，從而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)效益的目的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，任何一種產(chǎn)品、任何一個(gè)取得成功的企業(yè)，都各有自己的致勝之道。一個(gè)企業(yè)如果要想做大、做強(qiáng)，產(chǎn)品的售后服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在我國(guó)的企業(yè)售后服務(wù)的管理水平還比較落后，這樣的機(jī)制已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，因?yàn)樗速M(fèi)了許多人力和物力，在信息時(shí)代這種傳統(tǒng)的管理方法必然被計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息管理所取代。 基于 B/S 的 企業(yè)售后管理系統(tǒng)是以 ASP 模式提供的服務(wù)平臺(tái)，為大中型計(jì)算機(jī)銷售企業(yè)的售后服務(wù)信息化提供了一種新的解決渠道。同時(shí)計(jì)算機(jī)已經(jīng)成為我們學(xué)習(xí)和工作的得力助手，使用其管理企業(yè)售后服務(wù)有助于提高工作效率。計(jì)算機(jī)的價(jià)格已經(jīng)十分低廉，性能卻有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。它已經(jīng)被應(yīng)用于許多領(lǐng)域。 因此售后服務(wù)系統(tǒng)的引入已經(jīng)成為必然的結(jié)果 ,計(jì)算機(jī)管理的網(wǎng)上售后服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用可以大大加快信息的處理效率 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ,并可以大大降低管理的難度 ,提升服務(wù)速度。 課題發(fā)展現(xiàn)狀 在目前這個(gè)強(qiáng)者如林的商海中，誰(shuí)能夠掌握住更多的客戶誰(shuí)就能擁有領(lǐng) 先于其他商家的優(yōu)勢(shì)，而 誰(shuí)能預(yù)見(jiàn)性地滿足用戶的需求，誰(shuí)就能贏得用戶、贏得市場(chǎng) 。因此企業(yè)售后服務(wù)就在很大程度上決定了商家的客戶擁有率。而基于 B/S 的企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)能夠更 好、更快捷、更方便、更直觀的與客戶交流，最大限度的滿足用戶的要求。目前很多企業(yè)售后服務(wù)管理的水平還不是很高，更有很多企業(yè)還停留在 C/S 的企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)中，有甚者還在用原始的人工記錄保存的方式，這樣不只影響到企業(yè)的自身競(jìng)爭(zhēng)力和客戶擁有率同時(shí)還不便于保存，如果發(fā)生丟失、損壞等情況后果十分嚴(yán)重。 售后服務(wù)管理是所有企業(yè)必不可少的的環(huán)節(jié)，特別是 各大型企業(yè)的售后服務(wù)管理都需要一套穩(wěn)定，高效的管理辦法。 企業(yè)售后不僅是企業(yè)整個(gè)系統(tǒng)的重要組成部分同時(shí)還是企業(yè)對(duì)外的一個(gè)窗口，更是企業(yè)展示自身實(shí)力的最佳方式。一個(gè)好的企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)約人力物力，提高售后服務(wù)的效率；同時(shí)還能夠展示企業(yè)的現(xiàn)代化水平，向客戶們傳達(dá)企業(yè)對(duì)客戶的重視態(tài)度，提升該企業(yè)在用戶心中的影響力。而然在當(dāng)前中國(guó)，售后服務(wù)起步較晚，更有許多的中小型企業(yè)售后服務(wù)意識(shí)淡薄，問(wèn)題層出不窮，被廣泛投訴。 但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展，大部分生產(chǎn)銷售企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，將自身定位于服務(wù)型 企業(yè)，這是一種發(fā)展趨勢(shì)。 只有企業(yè)產(chǎn)品的現(xiàn)代化，沒(méi)有企業(yè)售后管理的現(xiàn)代化顯然不能收到好的口碑，失去無(wú)形的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，建立基于 B/S 企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)，勢(shì)在必行。 本課題主要研究?jī)?nèi)容 本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的整體任務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)管理的信息化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動(dòng)化和智能化，從而達(dá)到提高信息管理效率的目的。 本系統(tǒng)的主要任務(wù)是設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)一個(gè)基于 ASP 技術(shù)和 SQL Server 2020 數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)。其主要技術(shù)要求包括：掌握基于 Web 開(kāi)發(fā)所需的各項(xiàng)技術(shù)，包括 HTML、動(dòng)態(tài) 網(wǎng)站編程技術(shù) ASP、數(shù)據(jù)庫(kù) SQL Server2020 知識(shí)等。主要實(shí)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)信息的維護(hù) (增加、刪除、修改等 )操作，可維護(hù)的信息包括產(chǎn)品安裝、維修、退換、回訪、投訴等一系列活動(dòng)中需要商家積極投入并及時(shí)記錄的信息。本系統(tǒng)還可以方便廠商對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行追蹤和管理。 本系統(tǒng)主要研究?jī)?nèi)容如下： 1) 基于 B/S 企業(yè)售后服務(wù) 管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) ； 2) 分析總結(jié)各種方法的技術(shù)特點(diǎn)和功能模塊； 3) 設(shè)計(jì)出適合基于 B/S 企業(yè)售后服務(wù) 管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 方法； 4) 實(shí)現(xiàn)基于 B/S 企業(yè)售后服務(wù) 管理系統(tǒng) 目的。 售后服務(wù) 管理系統(tǒng)可以為企業(yè)客戶提供有效的管理，記錄客戶問(wèn)題、建議和動(dòng)向。本系統(tǒng)主要包括基本信息設(shè)置、售后服務(wù)管理和工作任務(wù)管理等功能。 下面分別論述本系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊的作用： 1) 系統(tǒng)登錄：管理員和客戶只有在輸入正確的用戶名和密碼后才能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的操作。 2) 基本信息設(shè)置：能夠完成問(wèn)題類別管理和客戶問(wèn)題級(jí)別設(shè)置。 3) 客戶問(wèn)題管理：包括客戶問(wèn)題的錄入、修改、提交和查詢 4) 客戶問(wèn)題分配管理：包括工作任務(wù)的錄入、重新分配和解決。 5) 工作任務(wù)記錄：包括工作任務(wù)的錄入、修改和查詢。 6) 客服服務(wù)調(diào)查功能： 調(diào)查記錄的錄入、修改和查詢。 7) 常見(jiàn)問(wèn)題管理功能：常見(jiàn)問(wèn)題的錄入、修改和查詢。 本文通過(guò)從不同角度對(duì)基于 B/S 企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)的詳細(xì)簡(jiǎn)紹為大家展示了該系統(tǒng)的可行性與整體架構(gòu)。第二章節(jié)可行性研究與需求分析，主要通過(guò)軟件工程的細(xì)想從經(jīng)濟(jì)可行性，技術(shù)可行性，操作可行性，法律可行性這幾個(gè)方面對(duì)系統(tǒng)的整體可行性就行了詳細(xì)的分析；同時(shí)從需求分析入手，進(jìn)一步完善了系統(tǒng)的功能，是該系統(tǒng)能夠更好的為企業(yè)服務(wù)。第三章節(jié)主要說(shuō)明了研發(fā)該系統(tǒng)時(shí)所使用到的工具， ASP、 Dreamweaver SQL Server 等，并對(duì)這 些工具進(jìn)行了簡(jiǎn)單的說(shuō)明及描述。第四章節(jié)主要向用戶展示了整體的設(shè)計(jì)，從功能設(shè)計(jì)到數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，進(jìn)一步展示了整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部構(gòu)造以及詳細(xì)的參數(shù)，為用戶的使用帶來(lái)了極大地便利。第五章節(jié)以及第六章節(jié)則是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)實(shí)際操作的簡(jiǎn)紹了，通過(guò)直觀的頁(yè)面以及主要的代碼，向用戶展示了該系統(tǒng)的操作界面和內(nèi)部代碼的 具體意義，并通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的操作，完成了整個(gè)系統(tǒng)的測(cè)試。 2 可行性研究與需求分析 本文從經(jīng)濟(jì)可行性，技術(shù)可行性，操作可行性三個(gè)方面入手對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的可行性就行了研究。并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行了系統(tǒng)的需求分析。 系 統(tǒng)可行性研究 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，以及電腦擁有率的上升，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大眾生活中必不可少的一部分，同時(shí)大眾對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的要求也越來(lái)越高，要求更多的服務(wù)性行業(yè)加入到網(wǎng)絡(luò)中便于人們的使用，從網(wǎng)上購(gòu)物到網(wǎng)上訂票等等，越來(lái)越多的便民措施出現(xiàn)在了網(wǎng)絡(luò)上，以更方便其生活、工作和學(xué)習(xí)?？尚行匝芯康哪康模褪怯米钚〉拇鷥r(jià)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)確定問(wèn)題是否能夠解決。要達(dá)到這個(gè)目的，必須分析幾種主要的可能解法的利弊，從而判斷原定的系統(tǒng)規(guī)模和目標(biāo)是否現(xiàn)實(shí)，系統(tǒng)完成后所能帶來(lái)的效益是否大到值得投資開(kāi)發(fā)這個(gè)系統(tǒng)的程度。因此，可行性研究實(shí)質(zhì)上是 要進(jìn)行一次大大壓縮簡(jiǎn)化了的系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)的過(guò)程，也就是在較高層次上以較抽象的方式進(jìn)行的系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)的過(guò)程。 系統(tǒng)的可行性分析主要包括技術(shù)上的可行性、經(jīng)濟(jì)上的可行性和操作上的可行性。本系統(tǒng)的可行性分析如下： 經(jīng)濟(jì)可行性 經(jīng)濟(jì)可行性分析主要是對(duì)開(kāi)發(fā)新系統(tǒng)所投入的資金與系統(tǒng)投入使用后所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行比較，確認(rèn)新系統(tǒng)是否會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益。由于本企業(yè)售后管理系統(tǒng)所要求的硬件和軟件環(huán)境，市場(chǎng)上都容易購(gòu)買到或從相關(guān)網(wǎng)站下載，系統(tǒng)成本主要集中在本管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)上，對(duì)不造成過(guò)重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)?，F(xiàn) 在，計(jì)算機(jī)的價(jià)格已經(jīng)十分低廉，性能逐漸強(qiáng)大。本系統(tǒng)屬單機(jī)系統(tǒng)，需購(gòu)置微機(jī)、打印機(jī)各一臺(tái)以及各種相關(guān)軟件，采用自主開(kāi)發(fā)方式，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)成功，正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而一旦此系統(tǒng)投入使用 ,不僅可以減少企業(yè)售后管理的工作強(qiáng)度，提高工作效率，而且方便了企業(yè)售后的信息管理，極大限度的方便了用戶，而且，目標(biāo)系統(tǒng)不是很復(fù)雜，開(kāi)發(fā)的周期較短，人員經(jīng)濟(jì)支出不大，所節(jié)省的大量人力、財(cái)力產(chǎn)生的效益將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于本售后系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)成本。 第一，本系統(tǒng)的運(yùn)行可以代替人工進(jìn)行許多繁雜的勞動(dòng)； 第二，本系統(tǒng)的運(yùn)行可以節(jié)省許多資源； 第三，本系統(tǒng)的運(yùn)行可以大大 的提高管理員的工作效率； 第四，本系統(tǒng)可以使敏感文檔更加安全，等等。 所以，本系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)上是可行的。 技術(shù)可行性 企業(yè)售后管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)基于 B/S 模式，主要包括前端應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)以及后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)兩個(gè)方面。對(duì)于前者要求應(yīng)具備功能完備、易于使用等特點(diǎn)，而對(duì)于后者則要求能建立數(shù)據(jù)一致性和完整性強(qiáng)、數(shù)據(jù)安全性好的庫(kù)。 本系統(tǒng)擬采用 Dreamweaver 和 SQL Server2020 作為前臺(tái)和后臺(tái)的工具。雖然 ASP 語(yǔ)言不是目前最為尖端的網(wǎng)頁(yè)制作語(yǔ)言，但 ASP 語(yǔ)句較低的開(kāi)發(fā)成本更適合大部分企業(yè)的需 求。所以目前 ASP 語(yǔ)句所制作的網(wǎng)頁(yè)還是占有了部分市場(chǎng)。 Dreamweaver 是唯一提供 Roundtrip HTML、視覺(jué)化編輯與原始碼編輯同步的設(shè)計(jì)工具。它包含 HomeSite 和 BBEdit 等主流文字編輯器。幀 (frames)和表格的制作速度快的令您無(wú)法想像。進(jìn)階表格編輯功能使您簡(jiǎn)單的選擇單格、行、欄或作未連續(xù)之選取。甚至可以排序或格式化表格群組，Dreamweaver 支援精準(zhǔn)定位，利用可輕易轉(zhuǎn)換成表格的圖層以拖拉置放的方式進(jìn)行版面配置。所見(jiàn)即所得 Dreamweaver 成功整合動(dòng)態(tài)式出版視覺(jué)編輯及電子 商務(wù)功能，提供超強(qiáng)的支援能力給 Thirdparty 廠商，包含 ASP， Apache， BroadVision， Cold F