【正文】 ”。如果在一開始就能和受眾達(dá)成一致，在以后的溝通中就更容易改變他們的觀點。從共同點出發(fā)，即使討論的是全不相關(guān)的話題，也能增強你在溝通主題上的說服力。比如先談及與受眾在最終目標(biāo)上的一致性，而后表明為達(dá)到目標(biāo)在方式上存在的不同意見。 （ 2）以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾。遵循“投桃 報李、禮尚往來”原則，通過給予利益而得到自己的利益；通過己方讓步換得對方的讓步。 （ 3）運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。地位可信度的一種極端驅(qū)動方式就是恐嚇與懲罰，如斥責(zé)、減薪、降職、乃至解職。但這種方式只有在你能確保對方的順從且確信能消除不良行為的產(chǎn)生時，才能奏效。 3 簡要說說約哈里窗 約哈里窗 (Johari Window) 是由約斯菲勒弗特和哈里莫格漢提出來的。根據(jù)這種方法，兩個人在相互作用時，自我可以看成是 我 ，其他人可以看作是 你 。關(guān)于個體的事，有些本人知道，有些本人不知道，有些他人 知道，還有些他人不知道。所以可以分為公開的自我、隱蔽的自我、盲目的自我和未發(fā)現(xiàn)的自我。 在很多溝通場合中，溝通者可能擁有或考慮到會擁有多個不同的受眾 (群 )，當(dāng)對象超過一人，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對溝通目標(biāo)影響最大的人或團體調(diào)整溝通內(nèi)容。一般來說，溝通中的受眾包 括五類： 第一類為最初對象 。他們最先收到信息，有時這些文件就是這些最初對象要求你提供的。 第二類是守門人，即溝通者和最終受眾之間的 橋梁受眾 ，他們有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他對象，因而他們也有權(quán)決定你的信息是否 能夠傳遞給主要對象。有時讓你起草文件的就是守門人；有時守門人在公司的更高層；有時守門人來自企業(yè)外部。守門人分析在于分析是否必須通過此人來傳達(dá)信息 ? 如存在，則分析他是否會因為某些理由而改變信息或封鎖信息 ? 第三類是主要受眾，又稱直接受眾，即那些直接自溝通者處獲得口頭或書面信息的人或團體。他們可以決定是否接受你的建議，是否按照你的提議行動，各種信息只有傳遞給主要對象才能達(dá)到預(yù)期的目的。 第四類是次要受眾，又稱間接受眾，即那些間接獲得信息，或通過道聽途說，或受到信息波及的人或團體。他們可能會對你的提議發(fā)表意見 ，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實施。 第五類是意見領(lǐng)袖，即受眾中有強大影響力的、非正式的人或團體；他們可能沒有權(quán)力阻止傳遞信息，但他們可能因為擁有政治、社會地位和經(jīng)濟實力，而對你的信息的實施產(chǎn)生巨大影響。 第六類是關(guān)鍵決策者，即最后且可能最重要的，可以影響整個溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者。如存在則要依據(jù)它們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容。 （可以歸為某一類）。 根據(jù)不同上司的特征，就可以采取相應(yīng)的策略以實現(xiàn)與不同對象的有效溝通。 在與創(chuàng)新型特征的上司溝通時，由于他們很希望在每個事情的處理上留 下他們的痕跡，并且對各種機會有他們獨到的認(rèn)識，應(yīng)該讓他們參與到問題解決中來。在溝通時，不要帶著 最后 答案 去見他們，而應(yīng)該讓他感覺到 問題還處在未決狀態(tài) ，因此，在信息組織上，可以這樣說： 我建議?? 、 我一直在想?? 、 您怎么認(rèn)為 ???。這種表達(dá)方式不但對你的上司有用，對同級、下屬一樣有效。 與官僚型上司溝通時，應(yīng)記住 方法比內(nèi)容重要 的原則，你必須使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格。具體說，你要十分注重形式。比如，跟他有事情相商，你老老實實地也打電話預(yù)約一下，千萬不要作不速之客。同時，溝通時還要放慢速度 ，控制自己的情緒。在溝通過程中，如果你是創(chuàng)新型的人，要注意不要把沒有成熟的觀點一股腦兒地倒給他，這樣，你反而會什么答案都得不到。 與整合型上司溝通時，注意的策略應(yīng)該是把所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好，把有可能要他承擔(dān)責(zé)任妁問題，先處理好。當(dāng)你就某個問題請教他時，他會告訴你，你要注意影響，要注意他人的看法，然后，他會告訴你，要注意誰誰誰的看法。對于問題的過程和方式如何，他不太關(guān)心。 與實干型特征的上司溝通，你要注意主動性。由于他們一般不會授權(quán)于你，你要采取主動的行動。而且在問題的提出上，要直接從問題的結(jié)果出發(fā) ，要使他感覺到問題的壓力，甚至讓他覺得問題不解決是一種潛在的危機，以引起他的注意，讓他馬上覺得這個事情確實非辦不可。如果你與實干型下屬溝通，注意要肯定他們踏實勤奮的工作作風(fēng)，但要有意識地引導(dǎo)他們在工作過程中考慮效率問題，你可以這樣問： 你認(rèn)為這件事的結(jié)果會怎樣 ? 群體是兩個或兩個以上的人相互交往，用某種方式影響別人或被別人影響 團隊由一群能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員組成，他們共同努力，以各自獨特的方式在所處的環(huán)境中共同完成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo) Dennis Kinlaw 認(rèn)為，兩者在功能和性質(zhì) 上不一樣。團隊始于群體，但團隊能夠達(dá)到更高的質(zhì)量水準(zhǔn)。團隊成員之間會產(chǎn)生特殊情感，并會創(chuàng)造出重要的工作流程，在其發(fā)展過程中會 形成自己的領(lǐng)導(dǎo)特色 Katzenbach ＆ Smith 認(rèn)為，工作群體的績效主要依賴于成員的個人貢獻(xiàn)，而團隊的績效則基于每個人的不同角色和能力而盡力產(chǎn)生的乘數(shù)效應(yīng) 內(nèi)部員工：齊心協(xié)力應(yīng)付危機 遇害者親屬：真正、妥善地安撫與處理 新聞媒體：及時、真誠、權(quán)威的溝通真相 危機溝通的定義 是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危 機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。 危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑。 跨文化 (Intercultural)又叫交叉文化 (Cross— culture)，指具有兩種不同文化背景的群體之間的交互作用 跨文化溝通 (Intercultural Communication)，指在一種文化中編碼的信息，包括語言、手勢和表情等，在某一特定文化單元中有特定的涵義，傳遞到另一文化單元中，要經(jīng)過解釋和破譯，才能被對方接收、感知和理解 會議與會議的功能 會議是一種圍繞特定目標(biāo)開展的、組織有序的、以口頭交流為主要方式的群體性活動，同時會議也是為發(fā)揮特定功能進(jìn)行的一種多項溝通方式。 會議溝通是群體或組織中相互交流意見的一種形式。 （ 1）書面宣傳； （ 2）面對面?zhèn)€別宣傳； （ 3）通過會議宣傳。 會議活動是一種互動性的交往方式，在人們交流思想、互通情況的同時，會議還有助于與會者們在感情上的溝通。有時還可以將聯(lián)絡(luò)感情作為會議的主要目的，如舉行聯(lián)誼會、茶話會、招待會等，對內(nèi)增強組織的凝聚力，對外樹立良 好的公關(guān)形象。每個人都有與人溝通和表達(dá)危機預(yù)防：加強危機教育；樹立危機意識；采取監(jiān)控手 段 危機準(zhǔn)備：成立危機處理小組；進(jìn)行危機模擬訓(xùn)練；與媒介保持良好關(guān)系；監(jiān)測危機發(fā)生征兆 危機確認(rèn) ： 給問題定性；啟動危機管理程序 危機處理：溝通是主要的手段和工具 危機總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗和教 訓(xùn)；制定防止危機再發(fā)生的預(yù)防措施；評估危機處理效果 圖 危機管理過程 自我的需要，會議溝通可以有效滿足人們的這種需要，為人們提供情感的支持。 社會心理學(xué)與組織行為學(xué)的研究表明，許多決策做出之后，因為不為人們所接受而最后失敗。但是，如果那些會受到?jīng)Q策影響的人和將來要執(zhí)行決策的人能夠參與到?jīng)Q策過程中去，他們就更愿意接受決策，并鼓勵別人也接受決策。這樣，決策就能夠獲得更多支持，執(zhí)行決策的員工的滿意度也會提高。 在任何計劃進(jìn)行的過程中，問題、障礙的產(chǎn)生是無法避免的，會議無疑是一種最有效的解決之 道。個人的思考能力畢竟有限，但兩人以上聚在一起商討問題則往往會有完全不同的新觀點出現(xiàn)，并經(jīng)常因此尋得解決之道。高績效的團隊可以產(chǎn)生一加一大于二的效果。 群體能夠給決策者帶來更大的異質(zhì)性，這就為多種方法和多種方案的討論提供了機會。新的構(gòu)思是業(yè)務(wù)成長與發(fā)展不可或缺的因素。任何機構(gòu)若長期執(zhí)行某一種制度，勢必導(dǎo)致僵化現(xiàn)象，以至于新創(chuàng)意難以出現(xiàn)。要打破僵局，脫離陳舊觀念，同時發(fā)掘多人的不同觀點，會議無疑是最佳出路之一。 隨著人力資源開發(fā)的重要性日漸被企業(yè)界所確認(rèn)，員工的培訓(xùn)與開發(fā)也越 來越廣泛應(yīng)用。大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)的過程中采用專門會議的方式，為其員工實施培育訓(xùn)練。通過會議進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)，有效地節(jié)約了人力、物力及財力，提高了培訓(xùn)與開發(fā)的效率。 書面溝通，就是利用書面文字作為主要表達(dá)方式，在人們之間進(jìn)行信息傳遞與思想交流的溝通形式。（一）按照書面溝通的主體與客體分類 寫作 是書面溝通主體將自己或自己所代表的團體的意志用文字表述出來的一個創(chuàng)造性過程。 寫作包括文學(xué)創(chuàng)作和應(yīng)用寫作。 閱讀 是通過讀別人的文章，獲得有關(guān)信息的過程。閱讀包括：理解、想 象、思維、表達(dá)、記憶和閱讀速度六大因素。 （二）按照書面溝通所用的文體分類 行政公文 計劃類文書 報告類文書 法律類文書 新聞性文書 日常事務(wù)類文書 肯定性信函 向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事，答應(yīng)某個要求，如發(fā)送貨物、提供服務(wù)、支付款項、出席會議等 說明性信函向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不肯定，也不否定，許多商務(wù)信函均可歸入此類 負(fù)面性信函 在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評 告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接 受該消息，同時保持組織或撰寫者已有的良好形象和信譽 勸說性信函 讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需的足夠信息，消除所有阻礙行動的反對意 努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望的。 商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn) 清晰 完整 準(zhǔn)確 省時 樹立良好信譽 建立友善關(guān)系 3 簡述 SQ3R 閱讀法 這是一種比較系統(tǒng)的精讀閱讀方法，有五個步驟 （一）概覽（ Skim) 概覽的主要目的是獲得閱讀材料的基本信息，包括中心思想、內(nèi)容結(jié)構(gòu)等。通常從閱讀目錄或資料簡介開始的，目錄、摘要、前言、結(jié)尾都是 概覽的重要部分。概覽的主要的閱讀方法是快速閱讀。 （二）提問 (Question) 提問是正式閱讀前的一個重要步驟。為了進(jìn)行有目的的閱讀，閱讀者在概覽之后要確定閱讀中必須解決或回答的若干重要問題，這是提高閱讀效率的一個重要方法。 （三）閱讀 (Read) 在閱讀階段，閱讀者要在概覽所得出的基本結(jié)論，以及之后提出的若干問題的基礎(chǔ)上進(jìn)行仔細(xì)、全面的閱讀，確認(rèn)和評估每一部分的主要觀點，分析不同部分之間的邏輯關(guān)系。 （四）回憶 (Recall) 在回憶階段，閱讀者要憑借自己的記憶將資料中的主要觀點和支持性細(xì) 節(jié)記錄下來。 （五）回顧 (Review) 回顧的目的是檢查自己在回憶階段有沒有遺漏重要的關(guān)鍵點，是否已經(jīng)找到了閱讀前提出的所有問題答案?；仡櫟倪^程就是將前面的概覽、提問、閱讀和回憶四個階段全面重復(fù)一遍。 環(huán)境因素 語言因素 傾聽者的因素 生理因素 環(huán)境影響傾聽 辦公室 —— 不平等、電話干擾 會議室 —— 實踐限制、外人顧慮 現(xiàn)場 —— 外界干擾、準(zhǔn)備不足 談判 —— 對抗心理、愿望 討論會 —— 散亂信息、洞察困難 非正式場合 —— 外界干擾、易走題 語言影響傾聽術(shù)語 表達(dá)，簡略語，傾聽者因素 傾聽者因素： 用心不專，急于發(fā)言，選擇傾向，心理定勢，生理差異 人人都有評估和判斷所接受到信息的天生傾向。 “人人都愛聽奉承”，這其中也有幾分道理。我們往往選擇我們愛聽，喜歡聽的來聽，這無疑影響傾聽效果。由于以上因素的影響，特別是有選擇性的感情、看法等因素的介入，使傾聽受到很大干擾。受到障礙的傾聽有： —— 過濾性傾聽。這種傾聽的執(zhí)行人受自己的傾向性，偏見的影響，從而對自己所傾聽到的信息無意中做了選擇，丟棄了很多有用的信息。 —— 以事實為中心的傾聽，這種傾聽只注重接收事實、數(shù)據(jù)、資料信息，而忽視人的存在，會造成雙方的相互 關(guān)系緊張，影響信息的交流。 —— 預(yù)練回答性傾聽。由于各種原因，在對方談話過程中，只是思考如何回答對方，而停止傾聽對方所說的。 傾聽者的理解能力與態(tài)度 —— 對談話人產(chǎn)生反感時，往往影響傾聽效果。 —— 對談話人不正確的假設(shè)，往往影響傾聽效果。 —— 對不信任的人，往往很難靜心傾聽他在說什么。 —— 聽講人的知識水平、文化素質(zhì)和職業(yè)等，往往對傾聽效果產(chǎn)生影響 選擇傾向 生理差異 由于傾聽是感知的一部分，它的效果受聽覺器官、視覺器官的限制，如果生理有缺陷，必然會影響我們傾聽效果。 5，簡述身體語言的構(gòu)成 基本構(gòu)成 非語言符號由以下幾個部分組成：輔助語言－手勢、呻吟、嘟囔、嘆息、停頓 姿 勢 — 溝通時身體動態(tài)或靜態(tài)的形象 空 間 — 溝通的雙方彼此位置和距離遠(yuǎn)近，相互的空間關(guān)系 眼睛與表情 人們通常最為注意的是面部表情和手勢的變化 面部。眼神。身體。胳膊和手臂。目光 眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效的途徑。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里顯示出來。而且，人們對于自己的目光很難隨意控制。 在通常情況下，人們的目光與面部表情是相一致的，都與內(nèi)在的心理狀態(tài)相對應(yīng)。而在特定的情況下，人們的眼神與表情會出現(xiàn)分離。 移動方向 人們移動的方向泄漏了他們的真實感受，積極還消極就要看方向相向還