優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)(下篇)-文庫(kù)吧
2025-04-23 12:51 本頁(yè)面
【正文】 復(fù)客戶和你的情緒 你用什么方法平復(fù)你的情緒和客戶的情緒？ 理性 ＋ － 高漲的情緒 平靜的情緒 Ｌ：傾聽(tīng)和提問(wèn) 傾聽(tīng)和提問(wèn)的目的： 他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意的原因 要表達(dá)的感覺(jué)和情緒是什么 E： 與客戶產(chǎn)生共鳴 復(fù)述內(nèi)容：用你自己的話重復(fù)客戶難過(guò)的原因。 對(duì)感受做出的回應(yīng)：把你從客戶那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái) 參考：六個(gè)表達(dá)共鳴的好用公式 １、你感到（感受）是因?yàn)?…… （內(nèi)容）。 ２、當(dāng)（內(nèi)容）時(shí)，會(huì)感到（感受）。 ３、聽(tīng)起來(lái)你是因?yàn)椋▋?nèi)容）而感到（感受）。 ４、如果這件事發(fā)生在我身上，我也會(huì)感到（感受）。 ５、我能理解你因?yàn)椋▋?nèi)容）而感到（感受）。 ６、看起來(lái)你因?yàn)椋▋?nèi)容）而感到（感受） 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 Ａ：對(duì)客戶情形表示歉意和感謝 怎樣的道歉能讓客戶感到真誠(chéng)？ 勇于承擔(dān)責(zé)任； 真誠(chéng)地感謝； 不要說(shuō)“但是” Ｒ：提出解決方案 客戶體驗(yàn)什么？ ?提前解決 ?立即行動(dòng) ?客戶的方案 ?溝通不斷 考慮更多事先反應(yīng)的方案是重要的： ?必須基于自我的改善 ?需要對(duì)程序和步驟做出什么改變嗎？ ?為了防止類似問(wèn)題在今后的發(fā)生你能做點(diǎn)什么呢？ 練習(xí)： 客戶情形１ 這已經(jīng)是第三次你們承諾送來(lái)這些產(chǎn)品，但又爽約了。 客戶情形２ 我們已經(jīng)等了３０分鐘了，你現(xiàn)在才說(shuō)我站錯(cuò)隊(duì)了，要我重新排起。 客戶情形３ 我不敢相信你說(shuō)你們公司是專業(yè)公司的！你們的系統(tǒng)是我們用過(guò)的最不穩(wěn)定的一個(gè)了。 練習(xí)： １、練習(xí)“積極聆聽(tīng)” ２、練習(xí)“表達(dá)共鳴” ３、練習(xí)“向客戶道歉和感謝” ４、整合“ＣＬＥＡＲ” 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 在下面列出了三種練習(xí)場(chǎng)景下的完整的可能回答： 客戶情形１ 我能夠理解由于交貨的日期已經(jīng)延后您的沮喪。我要為因此給您的不便向您道歉。謝謝您及時(shí)告訴我，讓我有機(jī)會(huì)改進(jìn)我的工作。讓我來(lái)看一下我們能幫您做點(diǎn)什么。 客戶情形２ 發(fā)現(xiàn)自己排錯(cuò)了隊(duì)，我知道那令人多么惱火。我很抱歉您經(jīng)歷了這么多的不便。謝謝您及時(shí)告訴我，讓我有機(jī)會(huì)改進(jìn)我的工作。讓我看一下能否幫您解決問(wèn)題。 客戶情形３ 如果我正依賴的系統(tǒng)是不穩(wěn)定的，我也會(huì)很沮喪。我為您正面對(duì)的難題向您道歉。謝謝您及時(shí)告訴我，讓我有機(jī)會(huì)改進(jìn)我的工作。讓我們來(lái)看一下我們是否能夠更詳細(xì)地分析系統(tǒng)的運(yùn)行。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 安撫客戶投訴的一些常用句式 1. “像您這樣地位的人 …… ：”這暗示了對(duì)方的社會(huì)地位很高，所從事的工作很重要。別害怕在對(duì)方臉上貼金，因?yàn)榇蠹叶枷矚g聽(tīng)到好話和美言。 2. “如果您可以 …… 我會(huì)非常感激的。”此話意在征得客戶許可，按時(shí)客戶有很大的權(quán)力表示接受或者拒絕。 3. “您真得在 …… 方面幫我一個(gè)忙。”此話暗示：客戶不僅在整個(gè)處理投訴的過(guò)程中地位重要，而且可以讓客戶感受到扮演一種“父母兄長(zhǎng)般”的長(zhǎng)者角色。 4. “也許您可以在 …… 方面給我一些建議。”這樣
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