優(yōu)質的客戶服務(下篇)-文庫吧
2025-04-23 12:51 本頁面
【正文】 復客戶和你的情緒 你用什么方法平復你的情緒和客戶的情緒？ 理性 ＋ － 高漲的情緒 平靜的情緒 Ｌ：傾聽和提問 傾聽和提問的目的： 他們對你的產(chǎn)品或服務感到不滿意的原因 要表達的感覺和情緒是什么 E： 與客戶產(chǎn)生共鳴 復述內容：用你自己的話重復客戶難過的原因。 對感受做出的回應：把你從客戶那里感受到的情緒說出來 參考：六個表達共鳴的好用公式 １、你感到（感受）是因為 …… （內容）。 ２、當（內容）時，會感到（感受）。 ３、聽起來你是因為（內容）而感到（感受）。 ４、如果這件事發(fā)生在我身上，我也會感到（感受）。 ５、我能理解你因為（內容）而感到（感受）。 ６、看起來你因為（內容）而感到（感受） 一汽馬自達汽車銷售有限公司 Ａ：對客戶情形表示歉意和感謝 怎樣的道歉能讓客戶感到真誠？ 勇于承擔責任； 真誠地感謝； 不要說“但是” Ｒ：提出解決方案 客戶體驗什么？ ?提前解決 ?立即行動 ?客戶的方案 ?溝通不斷 考慮更多事先反應的方案是重要的： ?必須基于自我的改善 ?需要對程序和步驟做出什么改變嗎？ ?為了防止類似問題在今后的發(fā)生你能做點什么呢？ 練習： 客戶情形１ 這已經(jīng)是第三次你們承諾送來這些產(chǎn)品，但又爽約了。 客戶情形２ 我們已經(jīng)等了３０分鐘了，你現(xiàn)在才說我站錯隊了，要我重新排起。 客戶情形３ 我不敢相信你說你們公司是專業(yè)公司的！你們的系統(tǒng)是我們用過的最不穩(wěn)定的一個了。 練習： １、練習“積極聆聽” ２、練習“表達共鳴” ３、練習“向客戶道歉和感謝” ４、整合“ＣＬＥＡＲ” 一汽馬自達汽車銷售有限公司 在下面列出了三種練習場景下的完整的可能回答： 客戶情形１ 我能夠理解由于交貨的日期已經(jīng)延后您的沮喪。我要為因此給您的不便向您道歉。謝謝您及時告訴我，讓我有機會改進我的工作。讓我來看一下我們能幫您做點什么。 客戶情形２ 發(fā)現(xiàn)自己排錯了隊，我知道那令人多么惱火。我很抱歉您經(jīng)歷了這么多的不便。謝謝您及時告訴我，讓我有機會改進我的工作。讓我看一下能否幫您解決問題。 客戶情形３ 如果我正依賴的系統(tǒng)是不穩(wěn)定的，我也會很沮喪。我為您正面對的難題向您道歉。謝謝您及時告訴我，讓我有機會改進我的工作。讓我們來看一下我們是否能夠更詳細地分析系統(tǒng)的運行。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 安撫客戶投訴的一些常用句式 1. “像您這樣地位的人 …… ：”這暗示了對方的社會地位很高，所從事的工作很重要。別害怕在對方臉上貼金，因為大家都喜歡聽到好話和美言。 2. “如果您可以 …… 我會非常感激的?！贝嗽捯庠谡鞯每蛻粼S可，按時客戶有很大的權力表示接受或者拒絕。 3. “您真得在 …… 方面幫我一個忙。”此話暗示：客戶不僅在整個處理投訴的過程中地位重要，而且可以讓客戶感受到扮演一種“父母兄長般”的長者角色。 4. “也許您可以在 …… 方面給我一些建議。”這樣
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