【正文】 化查詢語(yǔ)言。 SQL在發(fā)展過(guò)程中，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）、美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局（ ANSI）等機(jī)構(gòu)為 SQL制定了各種標(biāo)準(zhǔn)，使 SQL成為標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言。 SQL 出現(xiàn)后，以其突出的特點(diǎn)，迅速成為數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)。 SQL 拋棄了以往面向記錄或字段的查詢方式，轉(zhuǎn)而面向整個(gè)表查詢，還可以建立表與表之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)表間的數(shù)據(jù)查詢； SQL是數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，具有廣泛的兼容性，增強(qiáng)了程序的可移植性； SQL語(yǔ)言語(yǔ)法簡(jiǎn)單，并且接近自然語(yǔ)言，使代碼維護(hù)相當(dāng)簡(jiǎn)單。隨著客戶機(jī)、服務(wù)器結(jié)構(gòu)的日益普遍， SQL語(yǔ)言在數(shù)據(jù)庫(kù)客戶服務(wù)中的應(yīng)用將大加強(qiáng)。 標(biāo)準(zhǔn)的 SQL語(yǔ)言可以分為以下幾類：數(shù)據(jù)查詢語(yǔ)言 DQL、數(shù)據(jù)操作語(yǔ)言 DML，事務(wù)處理語(yǔ)言 TCL,數(shù)據(jù)控制語(yǔ)言 DCL、數(shù)據(jù)定義語(yǔ)言 DDL、游標(biāo)定義語(yǔ)言 CCL等。 SQL中最重要的概念就是查詢。查詢分為兩類，選擇查詢和動(dòng)作查詢。選擇查詢按一定條件從數(shù)據(jù)庫(kù)中返回?cái)?shù)據(jù)；動(dòng)作查詢只是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的修改，并不返回記錄集。 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 6 3 設(shè)計(jì)前分析 可行性系統(tǒng)分析 開(kāi)發(fā)一個(gè)軟件首先要進(jìn)行系統(tǒng)分析，其主要工作是確定系統(tǒng)的規(guī)模和范圍，確定軟件的總體要求，所需要的硬件環(huán)境和支撐軟件，確定待開(kāi)發(fā)軟件與外界的接口，根據(jù)用戶的需求情況確定軟件對(duì)操作的要求，以及待開(kāi)發(fā)軟件總體上的約束和限制。系統(tǒng)分析有助于弄清所開(kāi)發(fā)的軟件、硬件環(huán)境、支撐軟件和對(duì)操作人員的要求。 本次設(shè)計(jì)所用的微機(jī)都 是 PIII， 128M 內(nèi)存，硬件環(huán)境得到了有力支撐，操作系統(tǒng)是 Windows XP，支撐軟件是 Visual Basic ，都有保障的。 技術(shù)可行性 技術(shù)上的可行性主要是根據(jù)系統(tǒng)得到的對(duì)所開(kāi)發(fā)的軟件，硬件環(huán)境，支撐軟件和操作人員的要求，以及有關(guān)的約束和限制，來(lái)分析利用現(xiàn)有的技術(shù)是否能夠?qū)崿F(xiàn)待開(kāi)發(fā)的軟件。它包括可得到的硬件和支撐軟件在功能和性能上是否能滿足系統(tǒng)的需求，是否滿足系統(tǒng)性能要求的算法，開(kāi)發(fā)人員的技術(shù)水平是否能勝任系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等。 Windows XP 是目前流行的操作平臺(tái)，各種算法都可以實(shí)現(xiàn)， Visual Basic 版本，足夠滿足系統(tǒng)性能的要求，所以技術(shù)水平是關(guān)鍵問(wèn)題，但作為一次畢業(yè)課題設(shè)計(jì)，目的是 檢驗(yàn)學(xué)習(xí)的知識(shí)，鍛煉動(dòng)手能力，所以是可行的。 經(jīng)濟(jì)可行性 經(jīng)濟(jì)可行性首先要進(jìn)行成本估算和成本 /效益分析，以確定待開(kāi)發(fā)軟件是否有價(jià)值。軟件是作為畢業(yè)課題方式設(shè)計(jì)的，不存在經(jīng)濟(jì)上的問(wèn)題。 使用可行性 使用可行性主要是使用方式（操作方式）是否是用戶能接受的。一個(gè)使用方式難以被用戶接受的軟件，往往不能使用用戶滿意。本軟件的老版本已經(jīng)被長(zhǎng)期使用，新的版本繼承了老板 本的使用方法，所以能被用戶接受的。 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 7 面向?qū)ο蠹夹g(shù) 面向?qū)ο蠹夹g(shù)的由來(lái)和發(fā)展 面向?qū)ο蠓椒ㄎ×顺绦蛟O(shè)計(jì)語(yǔ)言和數(shù)據(jù)建模技術(shù)等有益的成果，經(jīng)過(guò)三十幾年的演變和發(fā)展，逐漸形成了自己的規(guī)范，為人們提供了更強(qiáng)的問(wèn)題求解能力。 最早的計(jì)算機(jī)語(yǔ)言是匯編語(yǔ)言。匯編語(yǔ)言使用符號(hào)來(lái)表示機(jī)器命令，這比程序員直接使用二進(jìn)制的機(jī)器指令編程顯然方便多了。在五十年代中期開(kāi)發(fā)的 fortran 語(yǔ)言是第一個(gè)具有劃時(shí)代意義的程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言，許多重要的程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言概念，例如變量、數(shù)組和控制結(jié)構(gòu)等被因如到程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言中來(lái)。 在六 十年代開(kāi)發(fā)的 simula 67 語(yǔ)言現(xiàn)在被人們公認(rèn)為是面向?qū)ο笳Z(yǔ)言的鼻祖。 為了管理大型程序的需要，在七十年代出現(xiàn)了數(shù)據(jù)抽象的概念。數(shù)據(jù)抽象是一個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及作用于該數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上的操作組成的一個(gè)實(shí)體或單元，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的表示被隱藏在操作接口的后面。 自從 1986年以來(lái)，面向?qū)ο蟮募夹g(shù)逐步走出了實(shí)驗(yàn)室和研究部門，開(kāi)始進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用?，F(xiàn)在，在工業(yè)和商業(yè)上更多地采用面向?qū)ο蟮膯?wèn)題求解方法。面向?qū)ο蟮姆椒ㄒ驯粡V泛地應(yīng)用于程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言、設(shè)計(jì)方法學(xué)、形式定義、操作系統(tǒng)、分布式系統(tǒng)、人工智能、實(shí)時(shí)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、人機(jī)接口，甚至硬件設(shè)計(jì) 。 面向?qū)ο蟮奶攸c(diǎn) Visual Basic 不但支持標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程化程序設(shè)計(jì)，而且在語(yǔ)言上還進(jìn)行了擴(kuò)充，提供了面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)的更強(qiáng)大功能和更大的靈活性。面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計(jì)方法與編程技術(shù)Visual Basic 不同于標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程化設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)人員在進(jìn)行面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計(jì)時(shí)，不再是單純地從代碼的第一段一直編到最后異端，而是考慮如何創(chuàng)建對(duì)象。在 Visual Basic 中，表單以及控件是應(yīng)用程序中的對(duì)象，用戶可以通過(guò)對(duì)象的屬性、事件和方法程序來(lái)處理對(duì)象。面向?qū)ο蟮恼Z(yǔ)言擴(kuò)展部分為應(yīng)用程序 的對(duì)象提供了更多的控件，同時(shí)也使得創(chuàng)建和維護(hù)可重用代碼庫(kù)更容易。它有以下特點(diǎn)： a) 更緊湊的代碼； b) 在應(yīng)用程序中更容易假如代碼，使您不必考慮方案的每個(gè)細(xì)節(jié)； c) 減少了不同文件代碼集成應(yīng)用程序的復(fù)雜程度。 面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)基本上是一種包裝代碼，代碼可以重用并且維護(hù)起來(lái)更方便，其中最主要的包裝概念被稱為。 a) 和對(duì)象的關(guān)系密切，但不同。包括了有關(guān)對(duì)象的特征和行為信息 ，它是對(duì)象的藍(lán)圖。例如，電話的電路結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)布局可以是一個(gè)，而這個(gè)的實(shí)例 —— 對(duì)象，邊是一部電話。 b) 對(duì)象屬性。每個(gè)對(duì)象都有屬性。例如，一部電話有一定的顏色和大 小。當(dāng)把一部電話放在辦公室中，它又有了一定的位置，而它的聽(tīng)筒也有拿起和掛上的兩種不同的狀態(tài)。 c) 對(duì)象具有與之相關(guān)聯(lián)的事件和方法的程序。每個(gè)對(duì)象都可以對(duì)一個(gè)被稱為事件的動(dòng)作識(shí)別和響應(yīng)，事件是一個(gè)預(yù)先定義好的特定動(dòng)作，由用戶激活，或系統(tǒng)激活。在多種情況下，事件是通過(guò)用戶的交互操作產(chǎn)生的。方法程序是對(duì)象相關(guān)聯(lián)的過(guò)程，但是又不同于一般的 Visual Basic 過(guò)程。方法程序緊密的和對(duì)象連接在一起，并且于與一般 Visual Basic 過(guò)程的調(diào)用方式也有所不同。 所有對(duì)象的屬性、事件和方法程序在定義時(shí)指定 的。此外，還有如下特征，這些特征對(duì)提高代碼的可重用性和易維護(hù)性： 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 8 a) 封裝性 b) 繼承性 c) 隱蔽不必要的復(fù)雜性 當(dāng)您的辦公室內(nèi)部安裝一部電話的時(shí)候，您也許并不關(guān)心這部電話在內(nèi)部如何接受呼叫，怎樣啟動(dòng)或終止與交換態(tài)的連接，以及如何將撥號(hào)轉(zhuǎn)換為電子信號(hào)。您所要知道的全部信息就是您可以拿起聽(tīng)筒，撥打合適的電話號(hào)碼，然后與您要找的人講話。在這里，如何建立復(fù)雜的連接的復(fù)雜性被隱藏起來(lái)。所謂的抽象性就是指能夠忽略對(duì)象的細(xì)節(jié)，使用戶集中精力來(lái)使用對(duì)象特征。封裝使抽象性變?yōu)榭赡堋７庋b就是指將對(duì)象的方法程序和屬性代碼包裝在一起。例如， 您可以把確定列表框選項(xiàng)的屬性和選擇項(xiàng)時(shí)所執(zhí)行的代碼封裝在一個(gè)控件里，然后把該控件加到表單中。 d) 充分利用現(xiàn)有的功能 個(gè)子可以擁有其父的所有功能，在此基礎(chǔ)上，可添加其它控件或功能。例如，現(xiàn)有一個(gè)表示基本電話的，用戶可以定義其子，該子系統(tǒng)可以擁有這個(gè)基本電話的全部功能，用戶還可以添加上自己所需要的其他功能。定義子是減少代碼的一條途徑，用戶可以找到自己所需要最相似的對(duì)象，然后定制它。 e) 合理的代碼維護(hù) 繼承性的概念是使在一個(gè)上所做的改動(dòng)反映到它的所有子當(dāng)中，這種自動(dòng)更新節(jié)省了用戶的時(shí)間和精力。例如，電 話制造商想以按鍵電話代替以前的撥號(hào)電話。若只改變主設(shè)計(jì)框架，并且機(jī)遇此框架生產(chǎn)出來(lái)的電話能自動(dòng)繼承這種新特點(diǎn)，而不是逐部電話去改造，會(huì)節(jié)省大量時(shí)間。 f) 繼承性減少了維護(hù)代碼的難度 繼承性體現(xiàn)在軟件中，而不可能在硬件中實(shí)現(xiàn)，若發(fā)現(xiàn)中有一個(gè)小錯(cuò)誤，用戶不必逐一修改子的代碼，只要在中修改一處，然后這個(gè)改動(dòng)將會(huì)涉及到全部子中去。 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 9 4 客戶系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 客戶系統(tǒng)介紹 客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)收集客戶市場(chǎng)調(diào)查信息、客戶資料信息、客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略資源信息，同時(shí)采集計(jì)費(fèi)、服務(wù)、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立完善的客戶信息管 理系統(tǒng)；建立快速、全面、準(zhǔn)確的新客戶業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及故障處理過(guò)程通道，形成完善的客戶服務(wù)體系；以客戶資料和市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，逐步建立完整的客戶滿意度評(píng)估體系，收益評(píng)價(jià)與預(yù)測(cè)體系及營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)。因此，客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)從管理、服務(wù)、分析三方面出發(fā)具備信息管理、客戶服務(wù)、決策支持功能，客戶服務(wù)構(gòu)成如圖 4－ 1。 圖 4－ 1 客戶服務(wù)系統(tǒng)功能示意 信息管理 計(jì)劃信息管理 客戶（業(yè)務(wù)） 待分配服務(wù)管理 供應(yīng)商管理 服務(wù)信息管理 待審核服務(wù)管理 查詢和修改管理 市場(chǎng)信息管理 客戶客戶資料管理 客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)錄入 調(diào)查信息查詢處理 產(chǎn)品查詢 層次支持 客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成分析 客戶滿意度評(píng)價(jià) 客戶反饋分析 產(chǎn)品與信息分析 客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 10 a) 收 集 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)主要涉及的是供應(yīng)商及顧客對(duì)信息的要求。在信息收集過(guò)程中，需要了解供應(yīng)商的基本情況，和這相應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)查，信息的針對(duì)性、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)地、人文環(huán)境、價(jià)格、與供應(yīng)商以及顧客之間的付款方式，貨物運(yùn)輸?shù)耐緩?、信息收集的方式、到達(dá)日期及反饋、登記、錄入、審核過(guò)程等等。 b) 分配 貨物的分配，業(yè)務(wù)功能，主要涉及的是客戶及產(chǎn)品的信息。在分配流程中，需要了解客戶的基本情況，產(chǎn)品的單位、價(jià)格、數(shù)量及總額合計(jì)，及退貨方式和結(jié)帳情況。 信息的收集，數(shù)據(jù)的查詢?nèi)鐖D 42。 圖 4－ 2 信息收集、數(shù)據(jù)查詢框 系統(tǒng)總體架構(gòu) 在客戶群體的售前（市場(chǎng)前期開(kāi)拓、調(diào)查目地、對(duì)象、結(jié)果）、售中（工程實(shí)施、業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)計(jì)量）和售后（業(yè)務(wù)保障、客戶回訪、咨詢與投訴）整個(gè)調(diào)查與反饋活動(dòng)中，客戶服務(wù)系統(tǒng)需要完成的主要是售前和售后活動(dòng)的管理、調(diào)查、查詢以及有關(guān)業(yè)務(wù)與信息的事務(wù)處理和管理（包括對(duì)售前和售后活動(dòng)的輔助