【正文】 太：“可是我要鉆戒，人家都有鉆戒，我就沒有，就我賤、沒人愛 ……‖ 案例 :生日禮物 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 24 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 結(jié)果，兩個(gè)人因?yàn)樯斩Y物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。 ? 更妙的是，大吵完，兩個(gè)人都糊涂了，彼此問： ? “我們是為什么吵架?。俊? ? “我忘了！”太太說。 ? “我也忘了?！闭煞蛏ι︻^，笑了起來： ? “啊！對(duì)了！是為了你要顆鉆戒?！? 假如你是那位妻子，你會(huì)怎樣說？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 25 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 有個(gè)太太，想要顆鉆戒當(dāng)生日禮物。但是她沒直說，卻講：“親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好？” ? “為什么？”丈夫詫異地問，“我當(dāng)然要送。” ? “明年也不要送了?！? ? 丈夫眼睛睜得更大了。 ? “把錢存起來，存多一點(diǎn)，存到后年。”太太不好意思地小聲說，“我希望你給我買一顆小鉆戒 ……” ? “噢！”丈夫說。 ? 結(jié)果，你們猜怎么樣？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 26 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 當(dāng)我們比較前面這兩個(gè)溝通技巧的時(shí)候，可以知道第一例中的妻子太不會(huì)說話，她一開始就否定了以前的生日禮物，傷了丈夫的心。 接著她又用別人丈夫送鉆戒的事，傷了丈夫的自尊。 ? 最后，她居然否定了夫妻的感情。 ? 何況，這樣硬討的禮物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感覺也不好?。? 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 27 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 至于第二例，那太太就聰明多了。她雖然要鉆戒，卻反著來，先說不要禮物，最后才把目標(biāo)說出。 ? 因?yàn)樗f后年才盼有個(gè)鉆戒，丈夫提前，今年就給她一份驚喜，無論太太或丈夫，感覺都好極了，不是“雙贏的溝通”嗎？ ? 尤其嚴(yán)重的是，第一例當(dāng)中想要溝通的人，居然到后來把溝通的目標(biāo)都忘了。 ? ? 溝通就像爬山。你先要設(shè)定目標(biāo)，然后向著目標(biāo)走。有個(gè)走大道，有個(gè)爬小路，無論你從哪條路上去，都不能忘了方向、忘了目標(biāo)。 ? 許多人溝通，都犯了“才溝通，就忘了溝通目標(biāo)”的毛病。如同我們常常吵完架，卻忘了當(dāng)初為什么開始吵。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 28 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 不良溝通是怎樣產(chǎn)生的 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 29 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 信息窗口 我知 我不知 你知 公開區(qū) 盲區(qū) 你不知 隱藏區(qū) 未知區(qū) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 30 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 有效溝通的障礙（ 1） ? 與發(fā)訊者有關(guān)的障礙 – 溝通目的：溝通不夠清楚和直接 – 溝通技術(shù)：缺乏良好的表達(dá)能力 – 人際之間的敏感性：如過分防衛(wèi) – 參照系：僅僅從自己的角度參照 – 發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 31 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 與受訊者有關(guān)的障礙 – 評(píng)判的癖好：往往曲解信息 – 先入為主： 帶有自己的成見 – 選擇性的聽：喜歡我們想聽的信息，忽略不感興趣的信息 – 缺乏敏感的反饋：不提供有效反饋 有效溝通的障礙（ 2） 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 32 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 與環(huán)境有關(guān)的障礙 – 語義問題：非母語溝通 – 信息超負(fù)荷：過分溝通 – 時(shí)間壓力：沒時(shí)間溝通 – 溝通環(huán)境：不坦誠公開 – 身體語言：不明朗、混淆 – 噪音：干擾人們收發(fā)信息 有效溝通的障礙（ 3） 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 33 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦再陰沉的氣候中航行了數(shù)日。有一天傍晚，霧氣濃重 ,能見度極差。艦長守在船橋上指揮一切。 入夜后不久，船橋一側(cè)的了望員忽然報(bào)告： “ 右舷有燈光。 ” 艦長詢問燈光是正在逼近還是遠(yuǎn)離，了望員告知： “ 逼近。 ” 艦長認(rèn)為，這意味著對(duì)方有可能會(huì)撞上我們。后果不堪設(shè)想。艦長命令信號(hào)兵通知對(duì)方： “ 我們正迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度。對(duì)方答： “ 建議貴船轉(zhuǎn)向二十度。 ” 案例分析：濃霧中的燈塔 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 34 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 艦長下令：“告訴他，我是艦長，轉(zhuǎn)向二十度?！? ? 對(duì)方說：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向。” ? 這時(shí)艦長已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦。轉(zhuǎn)向二十度?！? ? 對(duì)方的信號(hào)傳來：“這里是燈塔。” ? 結(jié)果，戰(zhàn)艦改了航道。 討論：這一事例說明了什么？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 35 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 四、有效溝通的技巧 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 36 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 從溝通目的來劃分： 1. 人際溝通 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 2. 工作溝通 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 3. 商務(wù)溝通 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向 （一）溝通的種類 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 37 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 從溝通的表現(xiàn)形式劃分 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 38 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 口頭溝通 ? 優(yōu)點(diǎn)： – 快速傳遞 – 即時(shí)反饋 ? 缺點(diǎn) – 信息從發(fā)送者一段段接力方式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性 – 并不總能省時(shí) – 不易保存、口講無憑 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 39 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 書面溝通 ? 優(yōu)點(diǎn)： – 有形展示 – 長期保存 – 法律防護(hù)依據(jù) – 內(nèi)容周密、邏輯、條理 – 表達(dá)充分、完整，不受干擾 – 易于復(fù)制、傳播 ? 缺點(diǎn) – 耗費(fèi)時(shí)間長 – 不能及時(shí)提供信息反饋 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 40 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通的可視性多于可聽性 詞語7%表情、姿勢(shì)55%聲音語調(diào)38%單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 41 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 人際交往中的語言溝通 ?溝通漏斗 想表達(dá)的 100% 表達(dá)出來的 80% 理解的 40% 聽到的 60% 記住的 20% 執(zhí)行？ % 傳遞信息的你 接收信息的人 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 42 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 人際交往中的語言溝通 ?某機(jī)構(gòu)的調(diào)查 組織內(nèi)信息的傳遞及流失 職位 總經(jīng)理 原始信息 流失率 分管副總 廠長 部門經(jīng)理 主管 員工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 43 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 非語言溝通 基本類型 解釋和例子 身體動(dòng)作 手勢(shì)、表情、眼神、身體部位 身體特點(diǎn) 體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色 副 語 言 音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑 空間利用 座位布置、談話距離 自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度； 時(shí) 間 遲、早、等待、文化差異。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 44 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ——見人就打招呼 ， 必定是要下臺(tái)； ——挺胸收腹翹臀 ， 必定是新官上任； ——與人說話邊說邊走 ， 必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)； ——見人就低頭閃道 ， 肯定正在接受審查； ——故做沉穩(wěn)之狀 ， 使勁聯(lián)系群眾 ， 這是又盯住了更重要的位置 。 ● 肢體語言案例 ——官態(tài) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 45 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 非語言溝通的主要形式 ?八種常用的非語言溝通 （ 1）體語： 頭語、手勢(shì)、身姿（動(dòng) /靜） （ 2） 臉部表情：微笑、眼睛 （ 3） 眼神目光：眼睛是心靈的窗戶 （ 4） 人際距離： — A、私人距離（＜ ） B、常規(guī)距離（ 0515米） C、禮儀距離（ 1535米） D、公共距離（＞ 35米） 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 46 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 非語言溝通的主要形式 ?八種常用的非語言溝通 （ 5） 時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制 （ 6） 儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境 （ 7） 人體接觸：握手、碰杯、其它 （ 8） 語音 /語調(diào) /語氣：輔助語 注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的 單擊此處編輯母版