【正文】 目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、明確責(zé)權(quán)利關(guān) 系和獎罰辦法，立下軍令狀，確保上述各種目標(biāo)和如期實現(xiàn)。 三是建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。 參照全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標(biāo)準(zhǔn)，制定具有華發(fā)特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為檢驗日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。 四是建立項目形象設(shè)計與建設(shè)工程體系。 進一步完善、充實企業(yè)理念系統(tǒng)、建設(shè)良好的企業(yè)文化；制定與改進員工語言與行為規(guī)范，建立企業(yè)員工行為識別系統(tǒng)，充分體現(xiàn)本項目的現(xiàn)代化、智能化的良好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。 五是建立客戶滿意與信息管理體系。 系統(tǒng)地建立用戶滿意信息、需求信息、報修信息、服務(wù)信息系統(tǒng)，以 最快的速度、最好的質(zhì)量收集、處理各種管理服務(wù)信息，確保用戶對工作的高滿意率。 （六）、重點管理措施與策劃 安全管理策劃 與措施 山海一品的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機聯(lián)動相結(jié)合： a 、實施 24 小時智能化監(jiān)控。智能化監(jiān)控室 24小時由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的保安員值班，實時錄像，錄像保存期超過一周以上。 b、保安人員巡邏采用巡更信息采集器，科學(xué)設(shè)計巡邏路線，定期檢查巡邏信息，提高巡邏效果。 c、消防管理實行分棟安全責(zé)任制，定期進行消防安全大檢查，每日進行消防設(shè)施巡檢。 d、實行住戶憑證（卡）進出小區(qū)。（須建議建設(shè)單位提供智能卡識別控制裝置），外來人員須經(jīng)登記并經(jīng)核實后才準(zhǔn)進入小區(qū)，必要時須保證被訪者的同意才可進入小區(qū)。 消防管理策劃 與措施 嚴(yán)格的消防管理是大廈消防安全的保證。為此，擬采取如下安全措施： 制定系統(tǒng)的消防管理制度并嚴(yán)格實施：消防監(jiān)控中心實行 24 小時值班制度；消防系統(tǒng)的日常維護委托具備專業(yè)資質(zhì)的公司進行；認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，采取中央集中調(diào)度與“三級檢查”相結(jié)合， 平時火警預(yù)防工作，采取分級檢查制度，第一級由值班保安負(fù)責(zé)日檢工作，第二級由管 理處組織消防月檢工作，第三級由物業(yè)公司組織季檢工作；落實消防工作責(zé)任制， 建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案， 從檢查、整改、驗收各個環(huán)節(jié)落實責(zé)任人，做到環(huán)環(huán) 相扣，責(zé)任清晰；加強對用戶的消防安全教育，利用多種渠道、方式開展宣傳活動，增強用戶的消防安全意識。 房屋、公共設(shè)施、設(shè)備管理策劃 與措施 實行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結(jié)合、損毀性維修與預(yù)防性保養(yǎng)相結(jié)合，平時有效監(jiān)控各種故障源，制定定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)月度、年度工作計劃，并嚴(yán)格監(jiān)督實施，確保房屋、公共設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，維護良好。 a、房屋管理：建立樓 宇巡檢制度，隨時發(fā)現(xiàn)房屋公共部位的問題并及時維修，保持房屋完好率達到 98%以上。 b、電梯管理。由華發(fā)電梯工程有限公司實行專業(yè)化維修保養(yǎng)，實行電梯維保、運行一條龍服務(wù)。 c、水泵管理。二次供水泵房運行參數(shù)，現(xiàn)保證住戶用水、壓力需求，又做到水泵經(jīng)濟運行，消防水泵定期試運轉(zhuǎn)，并做好運轉(zhuǎn)記錄，確保應(yīng)急啟動萬無一失。 d、路燈管理。實行路燈、梯燈每天巡檢制度，確保路燈、梯燈關(guān)亮率達到 98%以上。 e、供電系統(tǒng)的管理。在未移交供電部門管理前，由我公司暫行管理，實行日巡檢制度，并按本公司“供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”、“供電 設(shè)備操作規(guī)程”實行規(guī)范化管理。 f、供水系統(tǒng)的管理。供水系統(tǒng)在未實行由供水單位抄表到戶前，由本公司暫代管理，并嚴(yán)格按“供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”實施規(guī)范化管理。 g、智能化系統(tǒng)管理。對智能化系統(tǒng)使用人員實行嚴(yán)格培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后才準(zhǔn)予上崗，安派我公司弱電工程師定期對智能化系統(tǒng)進行維護，確保智能化系統(tǒng)完好率達到 100%，并投入正常使用。 環(huán)境管理策劃 與措施 a、清潔管理。室內(nèi)清潔配備高級清潔工具和清潔用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清潔器、室外廣場定期使用高壓水拖機沖洗路面。按我公司《清潔工作質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)》實 施標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔服務(wù)，建議建設(shè)單位配置與環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀、適用的垃圾桶，并建立小區(qū)垃圾臨時收集房。 b、園林綠化管理。配備園林綠化專業(yè)化管理實施日常管理，按我公司《綠化養(yǎng)護質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)》實施高標(biāo)準(zhǔn)管理，保持小區(qū)優(yōu)美宜人的園林環(huán)境。 c、環(huán)境消防管理。聘請專業(yè)化進行小區(qū)消殺服務(wù)，并按我公司ISO9001 質(zhì)量控制文件的要求對消殺服務(wù)實行 d、排雨、排污管理。定期清理排雨排污溝渠，管道、砂井和化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。 事務(wù)管理策劃 與措施 a、在入戶大堂設(shè)立大堂副理，體現(xiàn)酒店高貴服務(wù)享受。樓宇設(shè)立親善大 使，負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)。 b、實行預(yù)見性主動服務(wù)，以業(yè)主 /住戶的需求為導(dǎo)向，積極主動提供各項超前性服務(wù)。如為業(yè)主提供“一站式“入伙服務(wù)、”對照式“服務(wù)等。 c、提高隱性服務(wù)。按服務(wù)工作的需要，盡可能減少日常服務(wù)工作對業(yè)主 /住戶日常生活帶來的不便。 d、實行首問責(zé)任制，對用戶的求助、咨詢、報修、建議、投訴等由首問人負(fù)責(zé)到底，實施一條龍服務(wù)。 便民服務(wù)策劃 與措施 a、根據(jù)山海一品住戶多為事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英，平時工作強度大，精神壓力大，腦力消耗大等特點，擬經(jīng)常開設(shè)豐富的娛樂活動項目，并定期組織輕松愉快的 社區(qū)文化活動，以達到為客戶精神減壓，保持愉悅心境的目的。 b、針對業(yè)主工作繁忙，本公司將迎合業(yè)主的實際需求，全方位提供各項便民有償服務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋家居清潔、家政服務(wù)、家教等到特殊要求，使住戶足不出戶受到各項便利服務(wù)。 （七）、總體工作方針 根據(jù)本項目的特點及客戶的需求，我公司在實施日常物業(yè)管理服務(wù)的工作過程中，貫徹 “嚴(yán)格、主動、快捷、貼心” 八字方針。 嚴(yán)格： 對各項物業(yè)管理服務(wù)工作按高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范服務(wù)。各項物業(yè)管理服務(wù)工作實施系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保安、清潔服務(wù)、宿舍管理、房屋、設(shè)施、 設(shè)備維修保養(yǎng)、綠化管理務(wù)求做到細致、精致、一絲不茍。 主動： 主動服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最高境界，切實做到主動履行合同義務(wù)，主動做好每一件日常物業(yè)管理服務(wù)工作，主動延伸便民服務(wù)，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的不足并主動持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。 快捷 ：準(zhǔn)時服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時效性和完美性，服務(wù)工作做到及時、準(zhǔn)時、高效。 貼心： 實行人性化管理提供個性化服務(wù)、文明禮貌服務(wù)，急用戶所急、想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業(yè)管理服務(wù)工作，使客戶倍感親切、貼心，時刻關(guān)注顧客的要求，真誠服務(wù)每一天。 六 、管理方式 （一）、管理組織架構(gòu) （二）、組織架構(gòu)圖說明 華發(fā)物業(yè)管理公司 山海一品物業(yè)管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 大堂服務(wù)組 維修部 保安部 清潔 綠化部 經(jīng)理助理 管理處組織機構(gòu)設(shè)置的總原則是精干、高效、一專多能，管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 管理處內(nèi)部采用直線職能結(jié)構(gòu)，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管、班長屬管理層，其余為操作層。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理全面工作，經(jīng)理助理按經(jīng)理的分工安排協(xié)助經(jīng)理做好各項管理工作。服務(wù)部負(fù)責(zé)管理處日常管理服務(wù)工作的調(diào)度和協(xié)調(diào)，及時 與各班組進行溝通以及檔案管理、收費、社區(qū)文化活動、投訴的接待和處理、會所服務(wù)等工作。各部門、班組操作層負(fù)責(zé)實施本部門的專項管理服務(wù)工作。 （三）、各部門工作職責(zé) 各部門主要職能一覽表 部 門 主 要 職 能、職責(zé) 管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的全面工作：負(fù)責(zé)各項管理服務(wù)工作的安排；編制年度工作計劃；對各部門的工作進行檢查，對各崗位員工進行績效考核；重大突發(fā)事件及緊急事件的處理；負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部各項培訓(xùn)工作的組織與開展；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動的組織與開展；負(fù)責(zé)對業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意的調(diào)查等工作。 經(jīng)理助理 負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展管理處的工作，負(fù)責(zé)編制月度工作計劃并負(fù)責(zé)計劃的執(zhí)行，編寫月度工作總結(jié)；處理一般性 的突發(fā)事件及緊急事件；各部門工作之間的協(xié)調(diào)等工作。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)本物業(yè)管理活動的整體調(diào)度、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)員工錄用、調(diào)配、培訓(xùn)等管理工作；負(fù)責(zé)本物業(yè)各項資料、檔案的收集、整理、保管工作；負(fù)責(zé)與業(yè)主或使用人溝通、協(xié)調(diào)等工作，定期公布本物業(yè)管理的工作情況，保持良好的關(guān)系；負(fù)責(zé)收集、登記、傳達客戶服務(wù)要求信息，進行回訪等工作。 大堂服務(wù)組 負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、答詢等工作；受理及處理報修、投 訴、求助等事務(wù) 維修部 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的照明、供水設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、通排風(fēng)設(shè)備、供配電設(shè)施、消防設(shè)備、給排水管道、電梯等的運行、管理、維護和保養(yǎng)，保證所有設(shè)備可隨時正常啟用并能正常使用；負(fù)責(zé)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及其附屬設(shè)施進行養(yǎng)護；負(fù)責(zé)物業(yè)管理處辦公用具及設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護。 保安部 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護；負(fù)責(zé)本物業(yè)公共區(qū)域的巡邏、監(jiān)控；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行使、停放的引導(dǎo)和交通秩序的維護；負(fù)責(zé)本物業(yè)的消防管理；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件及緊急事件的處理；負(fù)責(zé)本物業(yè)的裝修巡查 管理。 清潔綠化部 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑物公共部位、場地的清潔、保潔；負(fù)責(zé)室外公共場所、道路的清潔、保潔，包括休閑娛樂設(shè)施設(shè)備的清潔、保潔、養(yǎng)護；定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行環(huán)境消殺；及時收集、清理清運垃圾。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地的養(yǎng)護工作，如修剪、澆水、施肥、殺蟲、補植及更新改造等工作。 （四）、人員配備 擬在本項目配備物業(yè)管理服務(wù)人員共 人，其中經(jīng)理 1 人，經(jīng)理助理 1 人，客戶服務(wù)部 11 人，維修班 5 人，保安班 30人，清潔綠化班 13 人，各部門人員配備情況詳見下表： 序號 部門 職位 人數(shù) 備 注 1 經(jīng)理 1 2 經(jīng)理助理 1 3 客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部主管 1 親善大使 2 負(fù)責(zé)日常巡樓 大堂副理 8 2 班 24 小時值班 4 維修班 維修主管 1 5 維修工 3 6 電梯工 1 7 保安班 保安主管 1 保安員分早、中、晚三班，24 小時輪換。 8 保安班長 1 9 保安副班長 1 10 保安員 27 11 清潔綠化班 清潔綠化領(lǐng)班 1 13 清潔工 10 14 綠化工 2 合 計 61 （五）、擬調(diào)配人 員簡介 為保證本項目的管理服務(wù)質(zhì)量，進一步樹立“華發(fā)物業(yè)”的品牌，公司擬從其它管理處抽調(diào)一名理論知識與實踐經(jīng)驗豐富管理處經(jīng)理外，同時抽調(diào)一名高素質(zhì)的工程技術(shù)管理人員充實群英華庭物業(yè)管理處的領(lǐng)導(dǎo)能力。擬調(diào)配人員簡介如下： 管理處經(jīng)理 經(jīng)理候選人簡歷 姓名 性別 年齡 學(xué)歷 專業(yè) 戶口所在地 婚姻狀況 職稱 政治面貌 黨員 學(xué)歷 情況 工 作 經(jīng) 歷 個 人 專 長 工程技術(shù)管理人員 工程技術(shù)管理候選人簡歷 姓名 性別 年齡 學(xué)歷 專業(yè) 戶口所在地 婚姻狀況 工 作 經(jīng) 歷 個 人 專 長 （六）、其他人員錄用標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)理助理 男， 2540 歲，大專以上學(xué)歷，兩年以上物業(yè)管理實際工作經(jīng)歷，具有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書。管理經(jīng)驗豐富，具有較強的物業(yè)管理理論水平和實踐工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理各項服務(wù)的操作流程和檢驗標(biāo)準(zhǔn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系，具有較好的協(xié)調(diào)、組織及處理突發(fā)事件的能力，責(zé)任心強，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關(guān)系。 客戶服務(wù)部主管 大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)，持 物業(yè)管理上崗資格證書，具有三年以上物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉 IS09001 質(zhì)量管理體系，有較強的組織和協(xié)調(diào)能力，善于溝通，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 親善大使 中專以上學(xué)歷，物業(yè)管理、財務(wù)或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證，具有兩年以上物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉 IS09001 質(zhì)量管理體系，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 大堂副理 高中以上學(xué)歷，女性、有兩年以上會所、酒店或相關(guān)工作經(jīng)驗，身體健康，形象良好，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 維修主管 大專以上文化程度，機電技師，專業(yè)知識豐富，三 年以上機電設(shè)備、設(shè)施管理經(jīng)驗，熟悉各類機電設(shè)備的性能和技術(shù)要求，熟悉各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)流程，有較強的組織協(xié)調(diào)溝通能力，處理設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件的能力強，品行良好，有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 維修工 男性，身高 米以上，中專以上學(xué)歷，機電設(shè)備專業(yè)，具有水、電等專項上崗操作證書，具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格并通過本公司的專業(yè)考核，二年以上實際工作經(jīng)驗。 電梯工 男性， 2235歲，中技以上學(xué)歷，二年以上實際工作經(jīng)驗，持有效的電梯維修保養(yǎng)及相關(guān)上崗證并通過本公司的專業(yè)考核，熟悉各類電梯的運行 、維護和保養(yǎng)工作，相貌端正，品行良好，有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 保安主管 男性，身高 米以上，體重 6075公斤，年齡 25歲以上，退伍軍人，曾在部隊擔(dān)任班長以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬，相關(guān)工作經(jīng)驗三年以上，有較強的組織協(xié)調(diào)管理能力，中專以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。 保安班長 男性，身高 米以上，體重 6075 公斤，年齡 2535 歲，退伍軍人，曾在部隊擔(dān)任副班長以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬，