【正文】 [崗位職責(zé) ] ?銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守業(yè)務(wù)操作指引，遵循銀行崗位職責(zé)劃分和風(fēng)險(xiǎn)隔離的操作規(guī)程，確?？蛻艚灰椎陌踩?，做到： 2021/6/16 ?（一）不打聽與自身工作無關(guān)的信息； ?（二）除非經(jīng)內(nèi)部職責(zé)調(diào)整或經(jīng)過適當(dāng)批準(zhǔn)，不為其他崗位人員代為履行職責(zé)或?qū)⒈救斯ぷ魑兴舜鸀槁男校? ?（三）不得違反內(nèi)部交易流程及崗位職責(zé)管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責(zé)有關(guān)的物品或信息交與或告知其他人員。 2021/6/16 ?道德風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn) 是銀行日常運(yùn)營中面臨的兩種主要風(fēng)險(xiǎn)。為防范這些風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行對各個(gè)崗位的職責(zé)應(yīng)明確劃分，并在 業(yè)務(wù)流程和權(quán)限 方面進(jìn)行控制，使每筆業(yè)務(wù)都經(jīng)過相應(yīng)的 復(fù)核和審批程序 。作為一名從業(yè)人員，必須遵循所在機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)操作規(guī)程。 2021/6/16 第十三條 [信息保密 ] ?銀行業(yè)從業(yè)人員 應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。 在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。 2021/6/16 ? 從業(yè)人員的下列行為明顯違反了該規(guī)定： ? 向與業(yè)務(wù)無關(guān)人或其他組織，包括向其所在機(jī)構(gòu)同事透露客戶的個(gè)人信息，如婚姻狀況、家庭住址、電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼、財(cái)產(chǎn)、住房及其他客戶不愿讓他人知曉的信息； ? 出于好奇或其他目的向其他同事打聽客戶的個(gè)人信息和交易信息； 2021/6/16 ? 不妥善保管或銷毀填有客戶信息的單據(jù)、憑證、開戶申請或交易指令等，如將這些書面材料隨意扔在廢紙簍里，或?qū)⑵湓俣扔米鞔蛴〖?，使得無關(guān)人員有機(jī)會(huì)接觸到客戶的個(gè)人信息； 2021/6/16 ? 將客戶信息用于未經(jīng)客戶許可的其他目的。如客戶提供個(gè)人信息的初衷是為了在銀行開戶，但一些業(yè)務(wù)人員在未經(jīng)客戶允許的情況下，將客戶有關(guān)信息提供給保險(xiǎn)公司或其他公司用于營銷其他產(chǎn)品。 2021/6/16 第十四條 [利益沖突 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員 應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持誠實(shí)守信、公平合理、客戶利益至上的原則 ，正確處理業(yè)務(wù)開拓與客戶利益保護(hù)之間的關(guān)系，并按照以下原則處理潛在利益沖突： ? （一）在存在潛在沖突的情形下，應(yīng)當(dāng)向所在機(jī)構(gòu)管理層主動(dòng)說明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議； 2021/6/16 ?（二）銀行業(yè)從業(yè)人員本人及其親屬購買其所在機(jī)構(gòu)銷售或代理的金融產(chǎn)品，或接受其所在機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)之時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確區(qū)分所在機(jī)構(gòu)利益與個(gè)人利益。不得利用本職工作的便利，以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費(fèi)者的條件與其所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易。 2021/6/16 ? 妥善處理利益沖突對于銀行從業(yè)人員而言意味著從業(yè)人員有兩個(gè)方面的義務(wù)： ? 主動(dòng)避免利益沖突。如主動(dòng)避免參加可能存在利益沖突的業(yè)務(wù)、項(xiàng)目；主動(dòng)避免擔(dān)任可能產(chǎn)生利益沖突的崗位。 ? 在利益沖突發(fā)生時(shí)，應(yīng)申請回避或根據(jù)“ 正常交易原則 ” ，向管理層、利益相關(guān)人充分披露利益沖突信息，以確保交易的正當(dāng)性和合理性。 2021/6/16 ?從業(yè)人員下列行為存在明顯不當(dāng)： ? 不執(zhí)行有關(guān) 關(guān)系人（？） 發(fā)放貸款的限制性規(guī)定，違規(guī)向關(guān)系人發(fā)放優(yōu)于一般交易的貸款，或以優(yōu)于一般交易的條件與關(guān)系人達(dá)成交易； 2021/6/16 ? 不按法律法規(guī)規(guī)定和監(jiān)管規(guī)則的要求，執(zhí)行回避制度，在存在利益沖突時(shí)不做任何披露而參與業(yè)務(wù)經(jīng)營決策或交易處理； ? 不當(dāng)利用朋友關(guān)系、親屬關(guān)系或同事關(guān)系，向客戶推銷不適合的產(chǎn)品或服務(wù)； 2021/6/16 ? 利用在銀行工作的優(yōu)勢，在沒有明確的內(nèi)部優(yōu)惠政策的情況下，以明顯優(yōu)于其他普通金融消費(fèi)者的條件購買本機(jī)構(gòu)銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)； 2021/6/16 ? 利用在銀行工作的優(yōu)勢，以明顯優(yōu)于其他普通金融消費(fèi)者的條件為親屬或朋友等提供金融產(chǎn)品、損害所在機(jī)構(gòu)的利益； 2021/6/16 ? 同時(shí)承擔(dān)著其他社會(huì)職務(wù)或在其他機(jī)構(gòu)兼職工作的銀行業(yè)從業(yè)人員，利用其在銀行工作的便利為其他機(jī)構(gòu)獲取優(yōu)于一般消費(fèi)者的利益，或有利用其在其他機(jī)構(gòu)兼職的便利，為所在機(jī)構(gòu)獲得明顯不適當(dāng)利益。 2021/6/16 第十五條 [內(nèi)幕交易 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)禁止 內(nèi)幕交易 的規(guī)定，不得將 內(nèi)幕信息 以明示或暗示的形式告知法律和所在機(jī)構(gòu)允許范圍以外的人員，不得利用內(nèi)幕信息獲取個(gè)人利益，也不得基于內(nèi)幕信息為他人提供理財(cái)或投資方面的建議。 2021/6/16 ?本條要求任何可能接觸到金融交易的從業(yè)人員，不得未經(jīng)法定程序?qū)ν馔嘎秲?nèi)幕信息，也不得利用內(nèi)幕信息進(jìn)行內(nèi)幕交易。 2021/6/16 ?內(nèi)幕信息 是指為內(nèi)幕人員所知悉的，尚未公開并可能影響金融交易達(dá)成、金融交易價(jià)格的重大信息， ?如銀行或公司的經(jīng)營方針和經(jīng)營范圍的重大變化，重大投資行為、面臨的重大訴訟以及重大的購置資產(chǎn)的決定等信息。 2021/6/16 ?銀行業(yè)從業(yè)人員基于內(nèi)幕信息進(jìn)行內(nèi)幕交易，或?yàn)樗颂峁┩顿Y理財(cái)方面的建議，都可能損害所在機(jī)構(gòu)或金融消費(fèi)者的利益，情節(jié)嚴(yán)重者，甚至觸犯法律。 2021/6/16 ?銀行業(yè)從業(yè)人員在工作中接觸到的內(nèi)幕信息主要包括以下兩種： ? 當(dāng)其所在機(jī)構(gòu)為上市銀行之時(shí)，獲知有關(guān)本機(jī)構(gòu)的內(nèi)幕信息。 ? 在履行基金托管、賬戶托管或其他業(yè)務(wù)的過程中獲知內(nèi)幕信息。 2021/6/16 ?作為一名銀行從業(yè)人員，應(yīng)該熟知相關(guān)法律法規(guī)以及職業(yè)操守對內(nèi)幕信息和內(nèi)幕交易的禁止性規(guī)定，在日常工作和生活中，恪守有關(guān)內(nèi)幕交易的禁止性規(guī)定。 2021/6/16 ? 不在不當(dāng)時(shí)間或地點(diǎn)談?wù)摴ぷ髟掝}； ? 不以明示或暗示的方式向不應(yīng)該知道該信息的人員提及內(nèi)幕信息； ? 不違反規(guī)定，將內(nèi)幕信息以明示或暗示的方式告知自己的親友； 2021/6/16 ? 按照內(nèi)部秘密信息保管規(guī)定妥善保管涉及內(nèi)幕信息的文件和電子文檔； ? 不得采取匿名、假名或委托他人利用內(nèi)幕信息進(jìn)行內(nèi)幕交易，為自己謀取不當(dāng)利益。 2021/6/16 第十六條 [了解客戶 ] ?銀行業(yè)從業(yè)人員 應(yīng)當(dāng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)， 了解客戶賬戶開立、資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會(huì)被第三方控制使用等情況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。 2021/6/16 ?本條要求銀行從業(yè)人員履行法定審查客戶身份的義務(wù)，不得為客戶開立匿名賬戶或假名賬戶，也不得在未完成法定審核身份義務(wù)的情況下接受客戶指令、辦理業(yè)務(wù)。 2021/6/16 ?從業(yè)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)須遵循以下規(guī)則： ? 銀行與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系或者為客戶提供 規(guī)定金額（單筆金額人民幣 1萬或者外幣等值1000美元） 以上的現(xiàn)金匯款、現(xiàn)鈔兌換、票據(jù)兌付等一次性金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求客戶出示真實(shí)有效的身份證件或者其他身份證明文件，進(jìn)行核對并登記。 ? 見 《 金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法 》 第二章 “ 客戶身份識(shí)別制度 ” 2021/6/16 ? 客戶由他人代理業(yè)務(wù)的，銀行應(yīng)當(dāng)同時(shí)對代理人和被代理人的身份證件或者其他身份證明文件進(jìn)行核對并登記。 2021/6/16 ? 銀行不得為身份不明的客戶提供服務(wù)或者與其進(jìn)行交易，不得為客戶開立匿名賬戶或者假名賬戶。 ?作為一名銀行從業(yè)人員，應(yīng)該做到 : 2021/6/16 ? “ 了解客戶 ” 不僅是其所在機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是自己工作中必須嚴(yán)格履行的一項(xiàng)工作要求； ? 熟知所在機(jī)構(gòu)對客戶身份進(jìn)行識(shí)別和登記的有關(guān)規(guī)定，了解所在機(jī)構(gòu)對不同客戶進(jìn)行身份識(shí)別的具體要求； ? 嚴(yán)格遵循操作流程，不得循私情而違反規(guī)定為客戶開立匿名賬戶或假名賬戶。 2021/6/16 第十七條 [反洗錢 ] ?銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守 反洗錢 有關(guān)規(guī)定，熟知銀行承擔(dān)的反洗錢義務(wù)（有哪些？） ，在嚴(yán)守客戶隱私的同時(shí)，及時(shí)按照所在機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告大額和可疑交易。 ? 2021/6/16 ?反洗錢 是指 為了預(yù)防通過各種方式掩飾、隱瞞毒品犯罪 、黑社會(huì)性質(zhì)的組織犯罪、恐怖活動(dòng)犯罪、走私犯罪、貪污賄賂犯罪、破壞金融秩序犯罪、金融詐騙犯罪 等犯罪所得及其收益的來源和性質(zhì)的洗錢活動(dòng)，依照 《 反洗錢法 》 規(guī)定采取相關(guān)措施的行為。 2021/6/16 ?金融機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)反洗錢義務(wù)有三個(gè)重要方面，三方面構(gòu)筑了反洗錢的三道防線，也是反洗錢的三項(xiàng)基本制度：一是建立客戶身份的識(shí)別；二是客戶身份資料及交易記錄的保存制度；三是大額交易和可疑交易的報(bào)告制度。 2021/6/16 第十八條 [禮貌服務(wù) ] ?銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時(shí)無法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心說明情況，取得理解和諒解。 2021/6/16 ?銀行從業(yè)人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)以客戶為中心，專業(yè)的態(tài)度、得體的舉止、為客戶提供禮貌周到的服務(wù)是從業(yè)人員履行職責(zé)的基本要求。 2021/6/16 ?銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)以大方得體的行為舉止為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在業(yè)務(wù)處理過程中，滿足客戶的合理要求。對于明顯不合理的要求，也應(yīng)耐心說明情況，獲得客戶的理解。 2021/6/16 ? 某金融專業(yè)剛畢業(yè)的男性客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，他以自己對某些風(fēng)險(xiǎn)的理解不夠?yàn)槔碛桑Y貌地邀請辦理業(yè)務(wù)的一名年輕女性工作人員下班后單獨(dú)為其解釋。該女性工作人員恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?( )。 ? A．認(rèn)為該客戶的要求屬于工作人員的職責(zé)之一，必須滿足其要求； ? B．認(rèn)為這是不合理的邀請，堅(jiān)決不能做； ? C．耐心向客戶解釋，如果是解釋業(yè)務(wù)，應(yīng)盡量在上班時(shí)間在工作場所進(jìn)行； ? D．讓保安人員立即驅(qū)逐該客戶 2021/6/16 第十九條 [公平對待 ] ? 銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障及業(yè)務(wù)的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。 ? 對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)盡可能為其提供便利。 ? 但根據(jù)所在機(jī)構(gòu)與客戶之間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費(fèi)率等方面的差異，不應(yīng)視為歧視 2021/6/16 ?公平對待所有客戶是銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)有的工作態(tài)度，是其為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件，也是銀行保持良好形象的要求。 2021/6/16 ?從業(yè)人員每日面對的客戶在年齡、性別民族、家庭背景、受教育程度、語言、信仰和風(fēng)俗習(xí)慣等方面都有不同。從業(yè)人員無論面對什么客戶都應(yīng)當(dāng)以一種公平的、禮貌親切的態(tài)度對待，不應(yīng)因客戶在某些方面的特殊性而持歧視態(tài)度。 2021/6/16 ? 對有殘障的客戶，應(yīng)該盡量為其提供便利，且不應(yīng)讓人感到對其憐憫或過于明顯的同情。 ? 注意：因銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)上差異而導(dǎo)致的費(fèi)率和服務(wù)便捷程度等方面的差別與公平對待客戶的職業(yè)操守要求并不矛盾。為重要的客戶提供的營業(yè)場所，銀行應(yīng)該設(shè)置明顯的標(biāo)志，并將其與一般營業(yè)地點(diǎn)區(qū)分開來，以免引起不必要的誤解。 2021/6/16 ? 銀行業(yè)從業(yè)人員的下列行為中，沒有遵守“ 公平對待 ” 原則的是 ( )。 ? A．因產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差異而導(dǎo)致費(fèi)率和服務(wù)便捷程度上的差別； ? B．在為反復(fù)提出小額服務(wù)需求的老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，顯露出了不耐煩的神態(tài)； ? C．為身體有殘障的客戶提供熱情服務(wù)；D．耐心公平地對待不熟悉業(yè)務(wù)流程的客戶 2021/6/16 第二十條 [風(fēng)險(xiǎn)提示 ] ? 向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及到的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示，對客戶提出的問題應(yīng)當(dāng)本著誠實(shí)信用的原則答復(fù)，不得為達(dá)成交易而隱瞞風(fēng)險(xiǎn)或進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，并不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證。 2021/6/16 ? 從業(yè)人員應(yīng)本著 誠實(shí)信用 的原則 對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的必要提示， 確保客戶在獲得充分信息之后作出理性選擇。 ? 從業(yè)人員在向客戶進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持以下做法： ? 應(yīng)從有利和不利兩個(gè)方面向客戶作出全面的產(chǎn)品介紹； ? 對產(chǎn)品涉及的主要風(fēng)險(xiǎn)尤其是該產(chǎn)品特有的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行特別提示； 2021/6/16 ? 提醒客戶留意合約中的免責(zé)條款； ? 在客戶提出問題時(shí)，應(yīng)本著誠實(shí)信用原則解答，不應(yīng)為完成銷售任務(wù)，對產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn)視而不見，或者刻意隱瞞。 2021/6/16 ?從業(yè)人員下屬做法明顯欠妥： ? 因個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)，著力推薦對自己業(yè)績或獎(jiǎng)金有利的產(chǎn)品，卻忽視客戶的需要； ? 僅介紹產(chǎn)品或服務(wù)的有利之處，對不利于客戶的地方刻意隱瞞。 2021/6/