服務(wù)行業(yè)入職培訓(xùn)方案-文庫(kù)吧
2025-04-20 03:20 本頁(yè)面
【正文】 生的產(chǎn)品以及營(yíng)養(yǎng)健康的養(yǎng)生之道。這一切就是 “ 劃算 ” 所代表的真正涵義。 冠軍檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)： C、 H、 A、 M、 P、 S C： Cleanliness 美觀整潔的環(huán)境 H： Hospitality 真誠(chéng)友善的接待 A： Accuracy 準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐 M： Maintenance 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 P： Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S： Speed 快速迅捷的服務(wù) 成功是因?yàn)閼B(tài)度： 經(jīng)過(guò)兩萬(wàn)以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個(gè)人成為成功者最關(guān)鍵的要素中， 80%是屬于個(gè)人自我取向的 “ 態(tài)度 ” 類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛(ài)心、意志力等； 13%是屬于自我修煉的 “ 技巧 ” 類因素，如各種能力； 7%是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、時(shí)間、天賦、背景等所謂 “ 客觀 ” 因素。 能否具備技巧，是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)榧记筛从趹B(tài)度。 能否駕馭客觀因素，還是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)樗从谖覀儗?duì)待客觀因素的態(tài)度以及把握客 觀因素的技巧，而 “ 技巧 ” 已被證明屬于 “ 態(tài)度 ” 。 成功是因?yàn)閼B(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來(lái)分析過(guò)去，把握今天，準(zhǔn)備未來(lái)。 營(yíng)運(yùn)部員工的發(fā)展機(jī)會(huì)： 一級(jí)員工 新員工 副店長(zhǎng) 店長(zhǎng) 分 區(qū) 經(jīng) 理 營(yíng) 運(yùn) 副 經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 收銀員 其他更高職位 第一天下午 14： 00—— 17： 50培訓(xùn)內(nèi)容 一、 服務(wù)究竟是什么？ 服務(wù)的英文是 “SERVICE” ，除了字面意義，還有沒(méi)有其他意義呢？ “S” 表示微笑待客； “E” 就是精通業(yè)務(wù)上的工作； “R” 就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善； “V” 就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的 “ 大人物 ” ； “T” 就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨； “C” 就是要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境； “E” 則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 。 二、服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)在哪些方面？ 為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求： （ 1） 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等 （ 2） 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 （ 3） 尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼 （ 4） 高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四 （ 5） 舒適。 所以說(shuō)，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。 服務(wù)意識(shí)還包括：優(yōu) 質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。 還表現(xiàn)在以下五方面： 1. 儀容儀表； 2. 言談； ⑴ 、 學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： ① 、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 ② 、 請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 ③ 、 不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。 ④ 、 如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。 ⑵ 、 控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶ 、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。 3. 舉止； 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)： ⑴ 、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等； ⑵ 、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每 一個(gè)人。 ⑶ 、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷ 、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事； ⑸ 、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴ 、 在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等 ⑵ 、 開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等 ⑶ 、 背對(duì)著客人 ⑷ 、 和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 ⑸ 、 說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小 ⑹ 、 不時(shí)的看表。 4. 禮儀 ◆ 禮儀的含義： 禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。 禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)， 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。 禮儀包涵了以下幾個(gè)方面的基本意思： 第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。 第二， 禮儀是帶有 “ 共性 ” 的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。 第三， 禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看：禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說(shuō)，禮儀即教養(yǎng)； 從交際的角度來(lái)看：禮儀是人 際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法； 從民俗的角度來(lái)看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法； 從傳播的角度來(lái)看：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧； 從審美的角度來(lái)看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。通俗地說(shuō)禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。 ◆ 禮儀的原則： 第一， 遵守的原則。服務(wù)人員都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀。 第二， 自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 第三， 做人的原則。與交往對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相 待，和睦共處。 第四， 寬容的原則。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。 第五， 平等的原則。根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法
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