旅游服務與接待禮儀-文庫吧
2025-04-19 03:16 本頁面
【正文】 沒有需要幫助的事情，主動告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。 進客房門的規(guī)范 ? 查看：“請勿打擾燈”。 ? 敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距離房門約 1米的地方。用食指或中指得第二指關節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時面帶微笑，眼望窺視鏡，聽客房里是否有動靜；如客人沒有反應，則重復 2—3次。 ? 用鑰匙開門：輕插、輕開。 ? 進門：認真觀察（客人在睡覺、在洗手間、在專心做事并沒有發(fā)現(xiàn)服務員、客人在做事并發(fā)現(xiàn)了服務員、客人不再房間） （二）訪客服務禮儀 ? 不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關人員； ? 不要給客人引見不認識的人員； ? 應禮貌問好 ? 不要隨意將來訪者帶入客人房間； ? 幫助賓客接待來訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應茶水； ? 不能隨意為訪客開客房門； （三）離店服務禮儀 ? 仔細檢查客人委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥； ? 主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務； ? 主動詢問客人意見； ? 客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨； ? 對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧； ? 客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品 。 （四）特殊情況服務禮儀 ? 賓客在住宿期間生病，服務員應主動詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關照； ? 若客人患突發(fā)性疾病，應立即報告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時間； ? 賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務員應理智、機警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應采取措施； ? 對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會； ? 客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務員為其開房門時，應請客人出示住房卡； ? 對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設法保持房內(nèi)空氣清新。 三、餐廳服務禮儀 （一）餐前準備服務禮儀 餐廳的衛(wèi)生 茶具衛(wèi)生 個人衛(wèi)生 如有預定或宴會要了解客人的情況 （二） 迎領服務禮儀 熱情問候； 禮貌征詢情況：是否有預定 、有幾位； 規(guī)范引位：姿勢、左斜前方 ； 根據(jù)客人的要求引位； 按禮儀順序安排客人入座 ； 拉椅讓座； 認真把客人的情況告訴值臺服務員； 禮貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再轉(zhuǎn)身離開。 （三）用餐服務禮儀 點菜服務禮儀 ? 站在客人的左后方； ? 雙手按禮賓順序送菜單； ? 耐心等候客人； ? 如客人愿意，應主動幫助客人介紹菜肴； ? 認真記錄點菜單； ? 重復客人點的菜名； ? 客人點的菜已售完，要道歉并作解釋； ? 客人提出的特殊要求，要盡量滿足； ? 點菜完畢應該問清楚客人上菜的時間； ? 恭請客人等候； ? 禮貌告退； ? 迅速準確地下單。 上菜服務 ? 上菜要迅速：點菜以后 10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過 20分鐘。 ? 把好菜的質(zhì)量關 ? 操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕； ? 上菜動作要干凈利落：做到輕、準、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤； ? 上菜的順序要正確； ? 選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置； ? 準確報菜名； ? 菜要放在主賓的位置； ? 菜的朝向要正確； ? 菜上齊后，應禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用。” 席間服務 ? 做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； ? 站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進行，上菜、派菜從客人左側(cè)進行，撤盤從客人右側(cè)進行； ? 服務順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客； ? 上菜撤盤要細心 ； ? 派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻 ； ? 撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤； ? 斟到酒水要及時，不滴灑。 （四）結(jié)賬服務禮儀
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