【正文】 。另外，有必要認識到以何種形式表現(xiàn)自我與個人的自信討論 心有著直接關系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定穿 在工作時間內，應按要求著工裝（公司或經(jīng)銷商提供的），佩帶有BIRDXX公 司標志的胸卡，促 銷員代表著 BIRD 的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。容貌男職員 頭發(fā)：不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額；不要讓側面的頭發(fā)蓋住耳朵；后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領口；經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；不要染發(fā)（除黑色）。 面部：不要蓄須，要經(jīng)常刮面； 不要讓顧客看到一雙布滿血絲，疲倦困頓的眼睛；注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。指甲：要修剪得整齊。女職員 頭發(fā)：長發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物；經(jīng)常清洗，保持干凈；不能染發(fā)（除黑色）。經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；不要染發(fā)（除黑色）。面部：化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的__________唇膏； 注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。手：可以涂自然色指甲油，不能留長指甲；不能佩帶除結婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。站 在咨詢時，應抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神 飽滿，充滿熱情，主動與顧客打招呼，以 45 度角接近顧客。在征得顧客同意后， 自信、準確地為其介紹商品，注意保持 — 米的距離。在沒有顧客時，仍應保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。說用語 咨詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調清晰溫和。認真聽懂顧客的詢問，針對顧客 詢問進行詳細咨詢，不要勉強顧客，為之介紹。請勿與現(xiàn)場的親朋好友進行交談，以免影響銷售工作。 問候語：您好，歡迎光臨。您好， XX 公司手機?；卮痤櫩鸵髸r：好 不能滿足顧客要 求或回答抱怨時：對不起， /很抱歉??讓顧客等候時：讓您久等了。 顧客購買商品后：謝謝您購買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問題，請您隨 時撥打我們的服務熱線電話。視線 一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近較好。下巴 與顧客交談時，下巴應平行、平視對方，這時候看起來最親切自然。表情 表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強作笑臉。做 促銷員每天到工作崗位，將 XX 公司所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔。 給顧客介紹產(chǎn)品、進行現(xiàn)場演示或試機時，動 作輕盈、準確。清拿清放，愛惜 產(chǎn)品。不能用手指敲打商品，禁止試機時的不規(guī)范開箱、將配件隨意扔放等操作。 四、顧客完全滿意顧客滿意的要素 我們出售能滿足消費者移動通訊和情感溝通等綜合需求的現(xiàn)代通訊終端產(chǎn)品。 我們不僅僅出售移動電話，更重要我們出售聲音、關愛、溝通世界和信息交流的載體。 顧客來商場，無論其目的是購物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。 客要什么有形商品無形商品顧客滿足構成要素商品服務印象價格品質優(yōu)良點品質不良點經(jīng)營評價商品評價企業(yè)形象評價人員服務商品服務活動設計顧客想得到什么 對于顧客想得到的東西而我們做到的，請你寫下列改善措施我們沒有做到的沒做到的原因具體改善措施 下文是某促銷員的從職經(jīng)歷，請仔細閱讀，并思考提出的問題。任何人都希望別人對自己以誠相待。這盡管是句老話，但只要你是真心去做， 在任何時候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，已有的電器設備，購買 手機的價格，以他為本，出謀劃策，自然顧客會很 樂意接受你所建議的機型。一次 一位顧客向我咨詢 XX 公司手機是否有上網(wǎng) WAP 功能，我反問他：“您認為上網(wǎng) WAP 功能實用嗎？”他說：“難道用途不大嗎？”我說：“是的，您可以問一問您的已買 WAP 功能手機的朋友們，現(xiàn)在還有幾個在用手機使用這功能，這功能不實用，同時 您還需多付幾百元，造成投資的浪費，不值得”。 顧客點頭稱是，又問我買哪種手機合適，我咨詢了他的工作情況，了解他的工作是 電腦程序設計員后，向他介紹：“ XX 公司 L968 這款手機有內置MODEM，可結合您工作中的筆記本電腦直接上網(wǎng)沖浪；同時有具備免提通話功能，能在您設計工作 中解放您的雙手；受訊能力強、 270 度立式翻蓋設計，具有高科技感，完全符合您的 工作特性與品位。”并向他介紹手機其他功能、使用說明等知識。顧客聽后感到很滿 意，當即買了這款手機。我不僅為了銷售一臺手機而 __________高興，而且也為能向別人傳授 我的知識而自豪，只快樂的工作才有快樂的生活，不是嗎？問題：你認為促銷員成 功銷售的原因有哪些？ 五、銷售流程 （一）基本銷售環(huán)節(jié)待機結束語接近開票收款了解需求產(chǎn)品介紹驗機處理異議嘗試結案 （二）促銷工作各環(huán)節(jié)的要點和規(guī)范待機 創(chuàng)造良好的售點氣氛吸引顧客。 POP 判斷接近顧客 （ 1）如何把握接近顧客的時機我們可以將它 們總結如下：情景顧客類型應對方式 顧客直奔促銷員看上 BIRD 品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動上前，微笑服務顧客來到柜臺前，尋尋覓覓 已在眾多型號中挑花了眼 主動且謹慎地接近，以專業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他 顧客由其他品牌來到你的柜臺前 拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公司產(chǎn)品的特色、重要功能 等優(yōu)勢 顧客幾人，其中一人象買主，另外幾位象參謀顧客已有購買意向，帶來專業(yè)“顧問”。機會難得，要穩(wěn)住他，注意回答問題要謹慎，多介紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂。（ 2）如何接近顧客 接近顧客方法很多，我們在主動接近顧客方法有以下幾種：方法所用語言特點 POP 單頁接近法“您好，請看一下 XX 公司手機宣傳品”自然 單刀直入法“您好，請問您想要什么功能的手機”直接 服務法“您好，有什么可幫您的嗎？”親切產(chǎn)品接近法“您好，這是 XX 公司 S1000 手機”實用（ 3）接近顧客時的注意事項 *主 動熱情地接近顧客 *微笑至關重要 *善于傾聽 *給顧客安全感 *面對拒絕 — 顧客說“隨便看看??” 禮貌地請他單獨觀看，并表示隨時的服務 尋找機會繼續(xù)接近 給他 ___________留下良好的印象了解顧客的需求 *顧客購買的動機：工作需要、更新?lián)Q代、添置第 2 臺? *顧客需要的規(guī)格、功能、外觀 *利用適當時機或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預算 *如果是以舊換新，應了解現(xiàn)在使用產(chǎn)品的優(yōu)缺點，以及顧客著重的是什么 注意：不同年齡、知識層次的顧客對手機的要求是不同的。產(chǎn)品介紹 *找到銷售訴求點（賣點）：銷售訴求點是以商品知識為基礎，顧客需求為中心的商品說明的凝縮。 *銷售訴求點的制定方法： FABEFABE法的中心原則：商品的特征 顧客的利益 FEATURE（特征）功能、外觀、構成、耐久性、經(jīng)濟性、設計、價格等商品的屬性 ADVANTAGE 特點起到什么作用 BENEFIT 給顧客帶來的利益EVIDENCE 第三者的例證、演示、樣品、統(tǒng)計資料、實物、顧客的意見等證物 F：“這 款 MC936 手機采用的是歐洲最新戰(zhàn)斗機射頻技術，可隨意更換外殼” A：“您甚至在收訊條件惡劣的條件下（如電梯），也能清晰通話”B：“您可以在別的手機收不到的信號盲區(qū)，輕松與別人通話，勝人一籌” E：“您是否試一試，親身感受一下”產(chǎn)品說明的要點及技巧： *滿懷信心 *配合演示說明，并邀請顧客參與 *著眼于產(chǎn)品的特點給顧客帶來的益處 *避免提及競爭品牌的情況 *微笑面對拒絕 *避免使用過多的術語 *耐心很重要，避免說得太快 *“先價值，后價格”，避免過早主動提到價格 *避免過早主動提到售后服務 *善于傾聽 *向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時，應至少推薦兩 — 三款產(chǎn)品處理異議 原因常見的問題應答方式“這款手機的外觀不太好看”“色彩好象不好”產(chǎn)品 “這款手機要是有 WAP 功能就好了”范例 “ XX 公司與康佳 /TCL/科健比哪個好？” “國產(chǎn)手機沒國外的好”“ XX 公司有沒有上網(wǎng)手機”“這手機好象太貴了”“手機還會降價嗎”價格 “ XX 公司手機在各店的售價好象不一樣” “服務承諾能不能真正兌現(xiàn)”服務 “我買后，怎么與你們聯(lián)系”回答異議的原則： *用心 傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂 *不要正面反對顧客的意見 *不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾 *要有耐心，如果問的不止一個問題，應一一幫他回答 *不能欺騙顧客 *對于具備一定專業(yè)知識的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術性問題，應該虛心向他請教。嘗試結案（ 1）嘗試結案的時機 在顧客有下列表現(xiàn)時，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購買的欲望： *顧客再次查看樣品、廣告等 *神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *對產(chǎn)品質量提出具體問題 *向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn) 品 *詢問產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)及服務的詳細情況 *突然不發(fā)問，若有所思 *顧客不斷反復同一問題（ 2）技巧 說出最能夠打動顧客，最能夠幫助他下決心的語言來。驗機（ 1）試機（ 2）包裝 *同顧客一起核查 *幫助顧客放好所有物品 *講清售后服務的詳細內容和范圍結束語感謝用語： *“非常感謝您的光臨，如對我們的服務或產(chǎn)品有任何疑問，請撥打這個電話，我們將給予圓滿的解答！” *“如您有任何疑問，請及時與我們聯(lián)系，感謝您購買我們的產(chǎn)品，請您走好！” 六、分角色練習 請運用你所學到的銷售技巧和規(guī)范，按要求進行表演。作為觀眾的學員，請記錄 扮演促銷員學員表演中的要點和需要改進的地方。記錄優(yōu)點： 需要改進的地方：行動改進計劃 通過學習，你發(fā)現(xiàn)你有那些地方需要改進，你將如何改進？ 第五篇：銷售公司專業(yè) 34 項技能培訓全案 4 銷售公司專業(yè) 34 項技能培訓全案 （四） 第四篇營銷管理培訓 一、規(guī)范業(yè)務流程 二、重視業(yè)務培訓 三、選擇優(yōu)秀客戶 四、優(yōu)化客戶管理 五、信息反饋與交流 六、營銷過程控制 七、杜絕欠款銷售 八、調整庫存結構 九、控制渠道物流 十、規(guī)范價格體系十 一、達到顧客滿意十 二、堅持長期回訪十 三、把握成功要點十 四、超越競爭對手第一章規(guī)范業(yè)務流程 一、客戶拜訪流程 訪前準備觀察分析開場白產(chǎn)品介紹處理拒絕意見簽約促成 1．訪前準備 ：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報價單、合同書、名片、小禮品等等。 這些物品內容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對拜訪包進行仔細檢查，以 防遺漏必用物品。 ：主要為客戶方面的信息，同時還包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。 ：訪前一定要檢查和調整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質量的重要因素。 2．觀察分析 在到達客戶時，應對客戶處的環(huán)境、人、事保持高度的敏感性。細致觀察，迅速作 出分析，從而作出良好的對策。比如，用過份漂亮女孩作助理的老總，可以多給他 虛榮方面的滿足；而用年齡大的作助理的，則應注重其務實性。3．開場白 “見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中 70%的印象?！边@話不無道理。因此，良好 的開場白使拜訪成功了一半。開場白一定要遵循“審時度勢，隨機應變，投其所好， 恰到好處”的原則。可參考的常用方法有： ：挑對方的優(yōu)點進行自然而然的贊美 ,但切勿脫離實際地吹噓 ,這會對方因你的虛偽而反感 . :為對方提一條對方不知道的、有價值的、善意的建議 ,對方會心存感激 .感興趣的話題 :這能使客戶感覺與你有共同的愛好而拉近距離 .法無定法 ,不一而足 ,在此不一一列舉 . 品介紹 要求簡明扼要 __________,一針見血 ,把握重點 ,且始終注重調動其興趣 ,牽引其注意力 .在介紹產(chǎn)品的同時 ,在必要介紹公司背景及售后服務等客戶重視的相關內容 ,以消除客戶潛有顧慮 . 銷售從拒絕開始 ,對待拒絕意見 ,千萬不能慌張 ,相反有足夠的心態(tài)和方法準備 .我們可以把常見的拒絕意見進行整理，通過頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處 理方法，不過，在實地運用時，還得注意運用“最合適的”，而不一定是“最好的”。 處理拒絕意見時有效的句式是“是的、是的、可是??”注 意，不斷地對客戶的意見作出點頭式的反應并不代表真的放棄立場，這只是一