【正文】 人進(jìn)入餐廳就餐。 解答客人提出的所有問題，收集客人的意見及投訴，并及時向領(lǐng)班匯報。 參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。 做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作和交接班工作。 參加餐廳和餐飲部組織的各項培訓(xùn)活動。 自覺遵守賓館的各項規(guī)章制度。 完成領(lǐng)班布置的其他各項工作。 任職條件 工作認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度 端正，有較強的事業(yè)心。 熟悉餐廳特色，了解宜昌市的旅游服務(wù)行業(yè)，了解賓館及餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識。 具有較高的語言表達(dá)能力和外語會話能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏，有較強的溝通技巧。 具有高中以上文化程度，外語水平達(dá)到 B 級。 身體健康，儀表端莊大方，笑容甜美，氣質(zhì)較好。 服務(wù)員工作職責(zé) 具體職責(zé)： 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。 負(fù)責(zé)開餐準(zhǔn)備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。 禮貌待客，按標(biāo)準(zhǔn)程序為賓客提供就餐服務(wù)。 負(fù)責(zé)餐廳 的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。 熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意。 按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。 遵守賓館的各項規(guī)章制度。 完成上級布置的其他各項工作。 任職條件： 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動熱情禮貌。有較強的事業(yè)心和責(zé)任感。 掌握餐廳服務(wù)的基本知識，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識。 有熟練的餐飲服務(wù)操作技能，具有 B 級外語會話能力。 具有高中文化程度或同等學(xué)歷。 有從事餐飲服務(wù)工作二年以上 的工作經(jīng)歷。 身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。 領(lǐng)班工作職責(zé) [一 ] 、職責(zé)與職權(quán)： 協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。 根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。 在營業(yè)期間，負(fù)責(zé) 對整個餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作。 負(fù)責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。 妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。 檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。 督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。 督導(dǎo)員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 [二 ]、任職條件： 熱愛服務(wù)工作，工作踏實、認(rèn)真，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感。 熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，具有熟練的服務(wù)技能。 有較高的外語會話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力。 熟悉宴會、酒會、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置及安排。 熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能。 組織能力較強，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。 旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上（西餐服務(wù)兩年以上）的工作經(jīng)驗。 身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。 [三 ]、工作內(nèi)容： 注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。 餐前的準(zhǔn)備工作： （ 1）、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。 （ 2）、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。 （ 3）、開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。 （ 4）、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完 整；調(diào)味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。 開餐期間的工作： （ 1）、客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺員為客人服務(wù)。 （ 2）、對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。 （ 3）、對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。 （ 4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。 （ 5）、開餐過程中，注意對部屬進(jìn) 行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎勵或批評。 收市后的工作： （ 1）、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。 （ 2）、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。 （ 3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。 （ 4）、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。 （ 5）、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記 錄并向經(jīng)理報告當(dāng)天工作。 [四 ]、權(quán)力 有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。 對所轄范圍員工，有獎懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán) 員工談心的藝術(shù) 一個酒店里，如果四分之一的員工對工作感到厭倦，一半的員工表現(xiàn)勉強過得去，只有 25%的員工對工作保持熱忱。試想這樣的酒店有進(jìn)一步發(fā)展的潛力嗎？也許你認(rèn)為自己所在的酒店根本不會像這樣。但事實上，一些因素諸如與領(lǐng)導(dǎo)溝通不力或者覺得酒店根本不關(guān)心自己等等的確正在打擊著員工的士氣，侵蝕著酒店的發(fā)展?jié)摿?。作為酒店管理者?yīng)該正視這些因素的存在，加強與員工的談心工作 。因為通過與員工談心，可以消除誤解和思想隔閡，達(dá)到相互理解，增進(jìn)團結(jié)，提高工作積極性的目的。 談心是管理者與員工之間相互交流思想、溝通認(rèn)識、加深感情的一種活動，是最直接、最具親和力的溝通方式。然而要使談心收到實實在在的成效，酒店管理者除了真理在手以外，還必須掌握表達(dá)真理的技巧，即掌握談心的藝術(shù)。 談心藝術(shù)是種看不見、摸不著但又頗具感染力的工作方法。酒店管理者要掌握談心藝術(shù)，必須遵循談心活動的內(nèi)在規(guī)律。 要有誠心作為酒店管理者，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關(guān)懷員工的感情。有了這種誠意和 感情，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能夠如春風(fēng)拂面、細(xì)雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領(lǐng)導(dǎo)架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為員工著想。這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認(rèn)識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結(jié)論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結(jié)友，才能真正了解其內(nèi)心世界，從而及時準(zhǔn)確地教育和引導(dǎo)員工。 選擇一個私人的時空談心是借助一定的時間，在一定的環(huán)境里進(jìn)行的。一些酒店管理者習(xí)慣在上班 時把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀(jì)的教導(dǎo)，都不會產(chǎn)生良好效果。因此，談心應(yīng)盡量選擇在較私人的時間，地點則應(yīng)該盡量避開辦公室。這樣的時空選擇不會讓員工有工作交流的感覺。當(dāng)員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，也自然更容易交流。 耐心傾聽，弄清情況為了弄清原因，作為管理者，在與員工談心時，一定要耐心傾聽。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話；設(shè)法使交談輕松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹(jǐn)；表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排 除外界干擾；站在員工立場上考慮問題，表示出對員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計較員工口氣的輕重和觀點是否合理。 以積極的方式結(jié)束談心談心結(jié)束時，管理者應(yīng)起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說： “ 所有的問題都能解決，真令人高興 ” ，或 “ 辛苦了，好好干吧 ” 之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。 吧管理及工作程序酒吧管理 首先你自己的酒水知識要豐富，每一個新的員工進(jìn)來，你要負(fù)責(zé)培訓(xùn)他們。你叫他們做的每一件事都要告訴他們原因。比 如補充冰箱很簡單的一件事情，但是你要讓他們知道補充冰箱的同時你要記住每一瓶啤酒他的擺放位置，這瓶啤酒的產(chǎn)地，英文。這樣客人點酒你就很快可以知道放在那里，洋酒也是一樣。酒水的盤點也非常重要，盤點利于發(fā)現(xiàn)是否有人飛單，或者偷偷的把酒往外帶或者自己上班偷喝的情況等等。可以有效的控制成本的方法之一。 通常交接班都在早班和晚班之間，早班和晚班的工作又各自不同，早班通常負(fù)責(zé)酒水的補充，酒吧的清潔，酒吧的開檔，配料的制作等等，而晚班只要負(fù)責(zé)酒水的制作和供應(yīng)以及收檔工作，所以交接班時酒吧的領(lǐng)班要負(fù)責(zé)檢查早班的酒水補 充情況，倉庫不夠的貨早班有沒有及時想倉庫管理人員反映包括氣瓶夠不夠，一些很細(xì)小而繁多的事情，通常想到這個而忘了那個，建議做一張 EXCEL 的表格，每天要做的所有事情都寫上去，早班交接班前把表格上要做的工作檢查一遍并打勾，交接班是晚班領(lǐng)班再檢查一遍并打勾簽字，主管負(fù)責(zé)抽查，如發(fā)現(xiàn)混的，找簽字的人即可。 夜場作弊方式與補救措施一、單據(jù)漏洞 ： 1. 單據(jù)領(lǐng)用無記錄 。一但丟失或出現(xiàn)問題沒有責(zé)任者，無法查證。建立領(lǐng)取記錄。 2. 單據(jù)無人核對號碼，數(shù)量。 在使用后如發(fā)現(xiàn)無人 核對，會有僥幸心理的員工使用這樣的漏洞進(jìn)行作弊，而因無人查點而 瞞天過海，建立日審部門進(jìn)行每日的核對單據(jù)工作。 3. 單據(jù)化單腳不規(guī)則 。單據(jù)如果化單腳不規(guī)則，容易在使用后被人繼續(xù)填寫品種進(jìn)行貪污，而因接手的人過多而無 法進(jìn)行查證而讓多人分擔(dān)此后果。按規(guī)定填寫酒水單。 二、服務(wù)員作弊 。 1. 借用酒水，服務(wù)員向熟悉的吧臺人員借用酒水進(jìn)行銷售。吧臺酒水不外借，違者重罰。 2. 剩余酒水， 服務(wù)員將客人結(jié)帳后的酒水私藏，轉(zhuǎn)手賣給客人，獲取利潤?？腿私Y(jié)帳后請主管級以上人員 進(jìn)行檢查，將剩余酒水返還酒吧。 3. 服務(wù)員存酒 ， 將剩余酒水找人帶簽后存放吧臺，另日販賣。吧臺只存放高級酒類，一省空間，二以免給服 務(wù)人員有機可乘，另由主管請客人簽字后送吧臺存放。 4. 服務(wù)員私帶酒水、香煙進(jìn)場 ，帶入后進(jìn)行販賣而獲利潤。在員工進(jìn)場前由保安與主管級以上人員進(jìn)行檢查、監(jiān)督，包括帶 入的與本公司相同品牌的香煙。 5. 哄抬物價，賺取差價， 不送酒單給客人，虛報物價。每桌必須放置酒水單或咭坐，客人來后也需留有一份酒牌。 三、服務(wù)員、吧臺聯(lián)合作弊。 1. 利用返還酒水：吧臺將客人剩余酒水利用不下帳的手法，與服務(wù)員進(jìn)行二 次銷售，建立返還登記本，廳面主管與酒吧主管共同簽字做實。 2. 利用過期存酒： 吧臺人員將以存放過日期的酒水拿出，給服務(wù)員進(jìn)行銷售。一 ，只存放高級酒類，二 ，酒吧主管 定期檢查存酒，進(jìn)行登記上報處理。 3. 借取服務(wù)員酒水：有意向的進(jìn)行我出酒你販賣的方針進(jìn)行謀取利潤，酒吧主管在收市后進(jìn)行酒水每日盤點，如 ：發(fā)現(xiàn)缺少，按公司銷售價格當(dāng)日補足。 4. 勾兌酒水 ：將返還的剩余開瓶酒水進(jìn)行勾兌與服務(wù)員在次進(jìn)行銷售，酒吧主管與廳面主管聯(lián)合監(jiān)督服務(wù) 員不可將開瓶酒水返還酒吧，另酒吧主管收市盤點時發(fā)現(xiàn)盤贏酒水立 即入帳。 5. 可多次使用或無帳物品 ： 如鮮花、冰塊等，不使用單據(jù)而直接出品，吧臺主管與廳面主管經(jīng)常保持溝通與監(jiān)督。 四、收銀員、服務(wù)員聯(lián)合作弊。 1. 退酒水 ：在客人買單后，有剩余酒水未及時返還酒吧，通過收銀員、酒吧，退掉酒水，獲取利潤。收 銀員在客人買單后立即封單，如需要更改，須主管的簽字，主觀須與廳面主管、酒吧主管先行取得共實。 2. 作廢單據(jù) ：將結(jié)帳后的單據(jù)作廢，用剩余的酒水或其他酒水頂替返還酒吧，共同分享利潤。 酒吧主管、廳面主管及時監(jiān)督檢查。 酒吧工作程序： 營業(yè)前的工作程序 ： 營業(yè)前工作準(zhǔn)備俗稱為 “ 開吧 ” 。主要有，酒吧內(nèi)清潔工作、領(lǐng)貨、酒水補充、酒吧擺 設(shè)和調(diào)酒準(zhǔn)備工作等。 （一）酒吧內(nèi)清潔工作。 酒吧臺與工作臺的清潔。酒吧臺通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人 喝酒水時會弄臟或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成點塊狀污跡，在隔了一個晚上后會硬結(jié)。清潔時先用濕毛巾擦后，再用清潔劑噴在表面擦抹，至污跡完全消失為止。清潔后要在酒吧臺表面噴上蠟光劑以保護光滑面。工作臺是不銹鋼材料，表面可直接用清潔劑或肥皂粉擦洗，清潔后用干毛巾擦 干即可。 冰箱清潔。冰箱內(nèi)常由于堆放罐裝飲料和食物使底部形成油滑的塵積塊，網(wǎng)隔層也會 由于果汁和食物的翻倒粘上滴狀和點點污痕，大約 3 天左右必須對冰箱徹底清潔一次，從底部、壁到網(wǎng)隔層。先用濕布和清潔劑擦洗干凈污跡，再用清水抹干凈。 地面清潔。酒吧柜臺內(nèi)地面多用大理石或瓷磚鋪砌。每日要多次用拖把擦洗地面。