醫(yī)院行風(fēng)測(cè)評(píng)整改措施-文庫吧
2025-04-09 15:20 本頁面
【正文】 窗口擴(kuò)音器聲音小，對(duì)病人交代用藥方法和注意事項(xiàng)聽不清楚。應(yīng)該來說，藥學(xué)人員所能夠體現(xiàn)給患者的專業(yè)素養(yǎng)也在于此。特別是當(dāng)前社會(huì)，隨著醫(yī)療體制的深入改革，醫(yī)院及有關(guān)管理部門對(duì)藥房配發(fā)工作的要求越來越高。然而，由于窗口藥師的語言不當(dāng)導(dǎo)致的藥患糾紛還時(shí)有發(fā)生，直接影響著藥學(xué)人員的職業(yè)形象和窗口 服務(wù)質(zhì)量，還無形地增加了窗口工作的壓力。作為一個(gè)特殊的工作群體，怎樣提高窗口服務(wù)的水平和質(zhì)量，減少和預(yù)防藥患糾紛的發(fā)生，怎樣緩解窗口工作的壓力，變成了一個(gè)不可忽視的問題。 因此，在下半年的工作中我科藥學(xué)人員在嘗試豐富自身藥學(xué)知識(shí)的同時(shí)，用心理的視角來分析患者取藥時(shí)的心理狀態(tài)以及藥物咨詢時(shí) 的心理需求，以此作為窗口工作的出發(fā)點(diǎn)，有針對(duì)性來修正窗口藥師的語言表達(dá)方式，提高窗口工作技巧，樹立良好的職業(yè)形象，達(dá)到與患者有效溝通服務(wù)的效果。掌握豐富的藥學(xué)知識(shí)，了解患者的常見咨詢問題，隨著患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者的安全用藥急需藥師的指導(dǎo)。所以窗口的藥師急需在繁忙的發(fā)藥調(diào)配等日常事務(wù)中擠出時(shí)間來學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握患者常見的咨詢問題，以體現(xiàn)“藥師在患者身邊”的服務(wù)理念，不要以“自己回去看說明書”來推諉患者，更不能用“可能”“大概”等詞語模糊地回答患者提出的各種問題。藥師負(fù)責(zé)的回答、精確到 位的解釋會(huì)增加患者用藥的信心，減少排隊(duì)時(shí)間，這樣可以讓他們不需要再去咨詢藥師，也避免了就醫(yī)環(huán)節(jié)中的煩瑣。我們藥劑科通過創(chuàng)建不同主題品管圈、定期考核、建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，層層逐步提高藥師的知識(shí)儲(chǔ)備和專業(yè)素養(yǎng)。 在處理患者因?yàn)槲覀儼l(fā)錯(cuò)藥的投訴與抱怨時(shí)，窗口藥師需保持良好的心態(tài)：抱怨就是機(jī)會(huì)，可以轉(zhuǎn)危為安，如果一個(gè)很不滿的患者連抱怨都沒了，那也就失去了解釋處理的機(jī)會(huì)。我們碰到此種情況可以按以下四步驟化解矛盾：避免陷入負(fù)評(píng)價(jià)；讓患者充分發(fā)表意見；理解患者的出發(fā)點(diǎn)；主動(dòng)解決問題。在處理的過程中，窗口藥師的溝通要多帶 些情緒語言，如“請(qǐng)、您、麻煩、抱歉”等，消除他們的不滿情緒。當(dāng)然，藥房內(nèi)部首先認(rèn)真貫徹“四查十對(duì)”制度，杜絕或降低發(fā)錯(cuò)藥事情的發(fā)生。 在有效的溝通上，窗口藥事應(yīng)具備過硬的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。窗口藥師不僅要面對(duì)緊張繁忙的窗口發(fā)藥工作，面對(duì)各種有心理狀態(tài) 的患者，而且要盡量減少患者的排隊(duì)時(shí)間。這種特殊的工作環(huán)境要求藥師具備過硬的心理素質(zhì)和心理承受能力。在遇到矛盾激化及突發(fā)事件時(shí)仍能從容鎮(zhèn)定，做出合適的語言表達(dá)，把藥患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。藥師應(yīng)通過不同的方式來釋放壓力，開闊胸襟，保持良好的工作狀態(tài) 和旺盛的工作熱情。 塑造藥師良好的外表形象，設(shè)計(jì)窗口藥師有效溝通的語言交流模式，據(jù)調(diào)查顯示，在給人整體印象的三大影響因素中：視覺 .聲音 語言 ，這也是心理學(xué)在窗口服務(wù)中的運(yùn)用。在視覺因素方面，藥師應(yīng)著裝干凈整潔，情緒飽滿，服務(wù)熱忱，舉止端莊，要給患者留下工作認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的職業(yè)形象，使他們產(chǎn)生信任感，同時(shí)自然的微笑有助于相互的溝通，使患者情緒放松，有助于身體恢復(fù)，對(duì)藥房工作人員的工作產(chǎn)生認(rèn)同感。在聲音因素方面，做到清新自然，在語言表達(dá)方面，首句最好是報(bào)一下患者的名字，以示提醒對(duì)方：接下來就要調(diào) 配他的藥或有話要對(duì)他說。在發(fā)藥之前，最好在患者的視線下一樣一樣地把藥放入塑料袋中，提高患者對(duì)藥物準(zhǔn)確性的認(rèn)識(shí)。在發(fā)藥結(jié)束后，要再報(bào)一下患者的名字，然后說：您的藥好了！以提示患者或家屬可以放心離開。做到這三步，可以大大地提高患者的信任度和滿意度。 第四篇：行風(fēng)整改措施 五蛟初中作風(fēng)整頓整改措施 從今年 11 月份開始，按照縣局的統(tǒng)一部署，我校認(rèn)真學(xué)習(xí)了上級(jí)有關(guān)文件積極開展了作風(fēng)整頓活動(dòng)。在這一階段的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，通過理論學(xué)習(xí)和撰寫心得體會(huì)等形式，我校教師對(duì)行風(fēng)整頓建設(shè)的深刻內(nèi)涵有了進(jìn)一步 的理解。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)和深入思考，在調(diào)研走訪征求意見的
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