客房部經(jīng)理工作計劃-文庫吧
2025-04-05 01:25 本頁面
【正文】 店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。 ① 接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，非凡情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。 ②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機 3 部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計： 9 至 11 月接待處平均天天僅接聽的外線電話的話務量就可達20 余起，加上內(nèi)部打進的電話天天的話務量可達 70 余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好 幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。 ③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。 ④鑰匙的治理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。 ⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據(jù)規(guī)定做出處理。 ⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平 第三篇：客房部經(jīng)理近期工作計劃 客房部經(jīng)理近期工作計劃 為實現(xiàn)賓館新樓順利開業(yè)并完成“七夕”文化節(jié)慶接待工作的既定目標，同時完善部內(nèi)組織架構、明確員工工作職責，提升賓館客房部整體服務質量，近期工作計劃如下： 一、人員配備及各自工作職責 根據(jù)崗位工作制制訂客房部員工需求，運用垂直管理模式，設經(jīng)理 1 名，領班 2 名，崗位員工 23人。具體分配如下： 設經(jīng)理 1 名，主持客房與前廳日常經(jīng)營工作，協(xié)調各部門之間的關系。 新樓共有 71 間客房，共需客房人員 16 人。 領班 1 名：領班負責監(jiān)督做房質量、房態(tài)控制并統(tǒng)籌客房工作任務分配客房、負責員工考核、績效統(tǒng)計等工作。工作時間： 8： 00~12：00； 14： 00~18： 00。 清掃員 7 名：專職負責客房清掃并做好相關記錄。按出租率 90%，每位清掃每天做房 9 間計算，需要客房清掃員 7 名。工作時間： 8： 00~16：00。 管家 7 名：負責退房查房、對客服務，并維護樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。每兩層樓配管家 1 名，負責公區(qū)衛(wèi)生及客房查房工作，管家分大三班，早班 3 人，中班 2 人，晚班 2 人，共 7 人。工作時間，早班： 7： 00~15：00；中班： 13： 00~22： 00；晚班： 22： 00~7： 00。 機動人員 1 名：考慮員工出勤率和出租率波動，設機動人員 1 名。 前廳實行四班三倒，需要收銀員、接待員各 4 名，考慮員工出勤率和出租率波動，設機動人員 1 名兼領班職，協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)籌前廳管理及重要接待工作。共計 9 人。 收銀員、接待員按 三班制，工作時間為：早班 7： 00~14： 30；中班 14： 30~22： 30；晚班 22： 30~7： 00。 領班為行政班，工作時間 8： 00~12： 00， 14： 00~18： 00（根據(jù)季節(jié)調整）。 根據(jù)星級酒店標準，前廳必須配備禮賓部，但根據(jù)酒店前廳面積較小，禮賓部崗位由前臺兼任。 二、房價體系 客房收入直接影響酒店營業(yè)額，房價體系則直接影響酒店客房收入，新樓開 業(yè)在即，建議采用三級房價體系，即門市價、散客價和協(xié)議價三種價格。其具體關系如下： 散客價＝門市價 * 協(xié)議價＝門市價 *0. 5 門市價做為酒店前廳掛牌公示價格，散客價為前廳人員賣房給散客的最低房價，協(xié)議價為會務、團隊、熟客等特殊住客的優(yōu)惠價格，協(xié)議價入住需前廳領班或部門經(jīng)理同意。 為配合酒店房價體系建立，計劃在酒店客房市場穩(wěn)定后，實行酒店入住協(xié)議制，由客房經(jīng)理主導，與各常住單位簽訂客房住房協(xié)議，便于酒店維護成熟的客源市場。 三、薪酬激勵體系 賓館現(xiàn)行資薪體系不能完全調動員工積極性，為提高員工工作效率
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