客服部檔案管理辦法-文庫吧
2025-08-03 14:09 本頁面
【正文】 會員 投訴 /報 修檔案 工程檔案： 會員 理賠檔案、應(yīng)急維修檔案、維保處罰檔案、質(zhì)保金檔案、征求意見函及回函、合同付款請撥單等。 部門內(nèi)部檔案：主要包括客服部發(fā)出的各種請示、情況說明、物業(yè)往來函、各部門抄送的文件及 公司下發(fā)的各種通知文件等。 第三條 適用范圍 本辦法適用于客服部檔案管理工作。 第四條 工作職責(zé) 一、客服部負(fù)責(zé)本制度的制定、 營銷策劃部負(fù)責(zé) 指導(dǎo)和監(jiān)督檢查 。 二、客服部檔案負(fù)責(zé)人須嚴(yán)格執(zhí)行本辦法。 第 3 頁 共 16 頁 第二章 會員 信息檔案管理 第五條 會員 信息檔案內(nèi)容 一 、 會員 檔案 資料 是指已經(jīng) 加入會籍的會員及 需要嚴(yán)格保密的所有 會員信息 。 會員 檔案 資料 包括： 會員入會 過程記錄（包括特殊要求和特殊承諾記錄）； 會員 年齡、職業(yè)、愛好等詳細(xì)情況 會員入會 審批表（如有）； 認(rèn)購書、 入園 合同件； 其它應(yīng)歸檔的文件、資料。 與 住所 相關(guān)的文件資料（包括但不僅限于 入會 變更申請單、 住 所全款發(fā)票復(fù)印件、 公共維修基金繳納收據(jù)、入 園通知 書、入 園 手續(xù) 會簽單 、住 所驗收 單、入 園 催辦函 （如有） 、 EMS 單、 會員卡 領(lǐng)取確認(rèn)單等）及《 入園合同 》（以下簡稱《合同》）。 第六條 職責(zé)劃分 會員 信息檔案管理工作由 客服 部負(fù)責(zé)，其職責(zé)包括： 按照歸檔材料及檔案管理要求接收并及時、準(zhǔn)確歸檔，同時錄入電子數(shù)據(jù)庫； 按照歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交記錄，同時做好電子數(shù)據(jù)庫的更新； 辦理檔案查閱、借閱相關(guān)手續(xù)，為部門 各崗位及其他相關(guān)部門提供信息； 做好會員信息檔案的安全和保密工作； 第 4 頁 共 16 頁 第七條 銷售公司 會員 信息檔案移交管理 入籍會員 的《 入園 合同》由 銷售公司 登記完畢且 會員 全款到帳后，連同相關(guān) 會員 信息資料向客服部進(jìn)行移交。移交時應(yīng)提供《 會員 信息檔案移交清單》及電子臺帳（含移交 會員 資料明細(xì)）。移交檔案資料明細(xì)如下： 一、 入會會員 為個人時需移交資料： 《 入園 合同》正本 ； 身份證（或軍官證、護(hù)照）復(fù)印件； 如為外地客戶，需提供暫住證復(fù)印件； 入會 全款發(fā)票復(fù)印件； 未成年人需提供《 監(jiān)護(hù)人公證書》及監(jiān)護(hù)人身份證明原件； 兩人及兩人以上 入會 ，需提供《 住所 共有協(xié)議》原件一份； 如合同變更應(yīng)有《 會員 變更申請單》原件。 授權(quán)委托書原件三份（加蓋企業(yè)公章）； （如有） 授權(quán)委托人身份證復(fù)印件三份； （如有） 其他 第 5 頁 共 16 頁 第八條 會員 信息檔案接收流程 第九條 會員 信息檔案接收原則 事先約定原則：檔案的接收日期移交雙方應(yīng)提前，避免檔案接收工作的突發(fā)性，影 響日常工作的正常開展； 逐一清點原則：檔案接收人員應(yīng)根據(jù)《 會員 信息檔案移交清單》逐一清點核對接收資料的數(shù)量和明細(xì)，杜絕數(shù)量不夠或資料缺失； 資料不全不接收原則：當(dāng)核對后發(fā)現(xiàn)檔案資料內(nèi)容不全或不符合要求，如合同缺少騎縫簽字及騎縫章等原則性問題時，客服部不得接收相關(guān)檔案資料，需督促 銷售公司 按要求補(bǔ)充完畢后，方可接收； 日接日歸檔原則：當(dāng)日接收的 會員 檔案資料，應(yīng)在接收當(dāng)日及時建檔和歸檔（含電子檔），以便隨時查閱和使用，同時將《 會員 信息檔 第 6 頁 共 16 頁 銷售 公司 整理、核對 會員 信息檔案 建立《 會員 信息檔案移交清單》 （電子及書面 文件 ） 與客服部進(jìn)
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