【正文】 toranalysis and model hypothesis testing Based on literature and previous study the CRM of salom service panies are made up of information sharing longterm partnership customer involvement technologybased CRM the innovation capabilities of salom service panies are made up of service innovation administrative innovation marketing innovation Then this study provides an integration model for the relationship between CRM and innovation capabilities In addition we have made an empirical examination of the hairdressing industry on this model The results show that CRM significantly influences innovation capabilities and customer involvement has the greatest impact on service innovation and on the whole technologybased CRM has the greatest impact on innovation capabilities during the CRM salon service panies do more on customer involvement and longterm partnership information sharing and technologybased II 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 CRM are not done enoughIn the end of this paper we offered some management proposals Keywords Keywords KKeeyywwoorrddss CRM Salonservice enterprises Innovationcapability III 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 目 錄 摘 要 I ABSTRACT ABSTRACT AABBSSTTRRAACCTTII 第 1 章 緒論 1 11 研究背景 1 12 研究目的及意義 2 13 國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀 3 及其維度的研究現(xiàn)狀 3 新能力研究現(xiàn)狀 5 與創(chuàng)新能力關(guān)系的研究現(xiàn)狀 6 研究評述 6 14 論文主要內(nèi)容與研究基本方法 7 論文主要內(nèi)容 7 本次研究方法 8 研究的技術(shù)路線 9 第 2 章 理論基礎(chǔ)及模型構(gòu)建 10 21CRM 相關(guān)理論 10 定義 10 客戶關(guān)系的類型 11 的主要內(nèi)容及體系結(jié)構(gòu) 12 的維度測量 13 22 創(chuàng)新能力相關(guān)理論 15 創(chuàng)新能力定義 15 服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能力構(gòu)成 16 創(chuàng)新能力測量維度 16 23 研究基本假設(shè)提出 18 信 息分享與創(chuàng)新能力 18 長期合作與創(chuàng)新能力 19 顧客參與與創(chuàng)新能力 19 技術(shù)支持的 CRM 與創(chuàng)新能力 20 IV 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 24 理論模型的構(gòu)建 21 25 本章小結(jié) 21 第 3 章 實證研究設(shè)計與數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 22 31 研究變量測量 22 美發(fā)類服務(wù)型企業(yè) CRM 的測量 22 美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能力的測量 24 32 研究問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)回收 27 調(diào)查問卷設(shè)計 27 問卷預(yù)調(diào)研與修改 27 數(shù)據(jù)收集及分析方法 30 33 樣本 資料的描述性統(tǒng)計分析 31 樣本區(qū)分特征描述性統(tǒng)計分析 31 樣本變量描述性統(tǒng)計分析 32 34 量表信度和效度檢驗 34 探索性因子分析 34 驗證性因子分析 37 信度和效度分析 40 35 結(jié)構(gòu)方程模型的建立與分析 42 程模型的建立 42 研究模型的擬合優(yōu)度檢驗 43 研究假設(shè)檢驗 44 修正后模型 45 36 本章小結(jié) 46 第 4 章 實證結(jié)果分析及管理建議 47 41 實證結(jié)果分析 47 信息分享與美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能力的關(guān)系討論 47 長期合作與美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能力的關(guān)系討論 48 顧客參與與美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新 能力的關(guān)系討論 49 技術(shù)支持與美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能力的關(guān)系討論 50 42 管理建議 51 構(gòu)建顧客與企業(yè)雙向交流的平臺 51 增加與顧客的人際互動 51 完善企業(yè) CRM 的技術(shù)支持建設(shè) 52 V 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 加強(qiáng)員工培訓(xùn)實現(xiàn)內(nèi)部營銷 53 43 本章小結(jié) 54 結(jié) 論 55 參考文獻(xiàn) 57 附 錄 62 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文 65 哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明及使用授權(quán)說明 66 致謝 67 VI 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 11 研究背景 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展服務(wù)業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)活動中呈現(xiàn)出越來越活躍的態(tài) 勢且逐漸成為國民收入的一個重要組成部分特別是在一些發(fā)達(dá)國家 70 以上 的 GDP 都是由服務(wù)業(yè)貢獻(xiàn)的服務(wù)業(yè)已成為該國經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)加入 WTO 以 后我國的經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步得到快速發(fā)展同時服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也與國際相接軌目前我 國服務(wù)業(yè)正不斷地發(fā)展 2020 年我國實現(xiàn) GDP4716 萬億其中第三產(chǎn)業(yè)達(dá) 2033 萬億遠(yuǎn)超過第一產(chǎn)業(yè) 477 萬億接近第二產(chǎn)業(yè) 2206 萬億且其增長速度 遠(yuǎn)超第一產(chǎn)業(yè)在迎接新的發(fā)展機(jī)遇的同時我國的服務(wù)業(yè)也面臨著國際國內(nèi) 的各種挑戰(zhàn)市場的不斷飽和使無論是普通的產(chǎn)品市場還是服務(wù)市場都從賣方 市場逐漸轉(zhuǎn)入買方市場這就對服務(wù)型企業(yè)提出了更高的要求顧客有了更多的 選擇同時對服務(wù)的期望也就會更高客戶變得更挑剔更難滿足客戶是企業(yè) 存在的根本企業(yè)必須把自身的各種活動圍繞著顧客展開達(dá)到吸引顧客留住顧 客的目的因此服務(wù)型企業(yè)如何通過提供優(yōu)質(zhì)有特色的服務(wù)來吸 引顧客加強(qiáng) 企業(yè)與客戶關(guān)系增加市場競爭力成為我國服務(wù)型企業(yè)生存發(fā)展亟待解決的問 題企業(yè)和客戶之間良好的客戶關(guān)系不僅能保留客戶并且能夠鼓勵客戶為改進(jìn) 產(chǎn)品和服務(wù)提供重要的建議客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)了解客戶的口味和偏好 在相關(guān)的理論研究上美國匹茲堡大學(xué)的 Panayides2020 曾指出在一個 科技快速發(fā)展市場不可預(yù)知的時代企業(yè)必須提高他們的創(chuàng)新能力以滿足市 [1] 場需求和客戶的喜好以保證 長期的競爭優(yōu)勢 擁有更高創(chuàng)新能力的企業(yè)賺到的 利潤是那企業(yè)沒有創(chuàng)新能力企業(yè)的 2 倍所以如何有效開展創(chuàng)新能力以滿足多變 的競爭市場的需求已成為企業(yè)需要解決的一個重要問題客戶關(guān)系管理的有效性 和高效性已經(jīng)被越來越多的人認(rèn)為是發(fā)展創(chuàng)新能力和提供持久競爭優(yōu)勢的一個有 [2] 效途徑 服務(wù)型企業(yè)有著區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)首先在企業(yè)資本中人力資本的 占比高這也是其最大的一個特點(diǎn)服務(wù)型企業(yè)的第一資源是人力資本其 次客戶需求是服務(wù)型企業(yè)的中心而且是經(jīng)營者所有活動開展的根 據(jù)再次 以某種產(chǎn)品為載體為客戶提供全面完整的服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的主要特點(diǎn)再 次在服務(wù)型企業(yè)的利潤總額中占重要比例的是因向客戶提供服務(wù)而產(chǎn)生的收益 最后服務(wù)型企業(yè)是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為核心競爭力之一的在服務(wù)型企業(yè)中服務(wù) 1 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時發(fā)生的顧客能及時地反饋產(chǎn)品信息顧客在體驗服務(wù)的時 候也是一個自身參與的過程顧客在面對不 同的服務(wù)的同時更傾向于選擇那些 服務(wù)質(zhì)量高服務(wù)新穎的企業(yè)同時顧客通過更多的參與到服務(wù)中去傳遞信息以 達(dá)到更好的服務(wù)效果這個過程也提高了服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是一個雙贏的 過程由此可以看出服務(wù)型企業(yè)要維護(hù)好與顧客之間的關(guān)系對企業(yè)的生存發(fā)展有 著良好的作用由于服務(wù)很容易被模仿服務(wù)型企業(yè)就需不斷創(chuàng)新以維持自身在 競爭中的優(yōu)勢地位企業(yè)的客戶關(guān)系管理與創(chuàng)新能力間是怎樣的影響關(guān)系呢 CRM 的研究目前已較成熟創(chuàng)新能力的研究是近些年才開始興起的關(guān)于二者間 [3] 關(guān)系國外的研究才剛開始在實證方面的研究更不是足 而在國內(nèi)有關(guān)的研究 幾乎沒有因些本研究希望從實證研究的角度得到客戶關(guān)系管理與創(chuàng)新能力間的 影響關(guān)系并為國內(nèi)服務(wù)型企業(yè)的營銷管理提供一些建議 12 研究目的及意義 通過國內(nèi)外學(xué)者的研究已經(jīng)有