【正文】 發(fā)展方向”。 第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢(shì) 中海物業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚，不在于她過(guò)去取得了何種成就，關(guān)鍵在于她能不斷摸索并求新求變。沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，“中?！痹谝韵率畟€(gè)方面重點(diǎn)突破，并已取得了可觀的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，這無(wú)疑又走在了行業(yè)與市場(chǎng)的前面。 （一） 超前化的服務(wù)啟動(dòng) 中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié) —— “發(fā)展商”，作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對(duì)象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便 赤誠(chéng)相見(jiàn)、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。我們涉足 16 個(gè)大城市市場(chǎng)、管理 90 多個(gè)高檔樓盤(pán)、接觸 100 萬(wàn)以上業(yè)主用戶(hù)，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)發(fā)展商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過(guò)派專(zhuān)家組查閱圖紙、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，本著對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來(lái)的8 個(gè)方面 100 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤(pán)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售提供有說(shuō)服力的書(shū)面建議。這些建議有著中海物業(yè)的獨(dú)特視角： a) 建筑設(shè)計(jì)方面： 物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線(xiàn)、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè) 計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。 b) 設(shè)備配置方面： 物業(yè)管理的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放?、什么型?hào)的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無(wú)謂投入。 c) 形象包裝方面： 物業(yè)管理的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷(xiāo)售策略和各類(lèi)置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和走勢(shì)，并和中海物業(yè)的品牌一起促進(jìn)和加速樓宇的銷(xiāo)售。 （二） 精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 中海物業(yè)倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其 充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以準(zhǔn)確識(shí)別、難以客觀評(píng)價(jià)。我們通過(guò)化無(wú)形為有形，克服物業(yè)管理事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來(lái)的隨意性的問(wèn)題。 公司經(jīng)過(guò)實(shí)地抽樣、技術(shù)分析、統(tǒng)計(jì)對(duì)比、反復(fù)測(cè)算，按照“明顯超過(guò)同行、全面高出國(guó)優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的10 個(gè)系列近萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證給業(yè)主用戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品可知、可感、可辨、可驗(yàn)，寓精誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。 這些標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了 4 個(gè)原則： a) 時(shí)效原則： 要求規(guī)定 的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延宕，超過(guò)規(guī)定時(shí)間，辦得再好也要視為沒(méi)有辦好。如接到報(bào)修后維修人員 25分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般故障 30 分鐘內(nèi)處理完畢等。 b) 質(zhì)效原則： 要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊和，沒(méi)有達(dá)到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。如白色紙巾擦拭 60 厘米長(zhǎng)壁磚 3 遍后無(wú)污跡。 c) 綜效原則： 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過(guò)程的完美，讓服務(wù)對(duì)象無(wú)可挑剔。如維修人員入戶(hù)維修要穿上鞋套 講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意 在作業(yè)地面鋪上苫布 — 低噪無(wú)塵作業(yè) —清理現(xiàn)場(chǎng) 請(qǐng)主人 簽字認(rèn)可。 d) 情效原則： 要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對(duì)象留下良好印象，如抽樣問(wèn)卷調(diào)查的滿(mǎn)意率達(dá)到 95%以上。 （三） 規(guī)范化的服務(wù)控制 中海物業(yè)堅(jiān)持“管則精品、干則一流”， 通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。 公司貫徹 ISO9000國(guó)際質(zhì)量保證體系和 ISO14001 國(guó)際環(huán)境管理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自 行檢查、半月專(zhuān)業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)。其中重點(diǎn)抓住樓檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專(zhuān)門(mén)班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的隨機(jī)性，并把 量化的檢查結(jié)果與 每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。 除此之外，我們還自覺(jué)接受來(lái)自三個(gè)方面的監(jiān)督， 把他們的意見(jiàn)和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力： a) 業(yè)主用戶(hù)的監(jiān)督： 我們視業(yè)主用戶(hù)反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號(hào)，各個(gè)管理處每月設(shè)立一個(gè)設(shè)備區(qū)開(kāi)放日，半年公布一次財(cái)務(wù)收支情況，每年進(jìn)行一次滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設(shè)管理上的互動(dòng)效應(yīng)。 b) 發(fā)展商的監(jiān)督： 我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的發(fā)展商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品，管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向發(fā)展商通報(bào)，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商意見(jiàn) ，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與發(fā)展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。 c) 政府部門(mén)的監(jiān)督： 我們自覺(jué)接受政府部門(mén)的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請(qǐng)政府主管部門(mén)的官員定期對(duì)公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，聘請(qǐng)相關(guān)部門(mén)的人員長(zhǎng)期擔(dān)任管理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。 （四） 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) 中海物業(yè)融匯國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭(zhēng)相仿效的的中海管理模式。這個(gè)模式“ 精誠(chéng)服務(wù)、精彩生活 ”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過(guò)程。所 有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方面的專(zhuān)家，在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，全面考慮 4個(gè)方面的 16 個(gè)要素，為其度身定做“時(shí)髦而且合體”的管理方案，使所有的項(xiàng)目既保持中海物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。這些要素是： a) 地區(qū)的要素： 包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境所接 納，既標(biāo)新立異，又落地生根。 b) 物業(yè)的要素： 包括物業(yè)的位置、類(lèi)型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際 情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能。 c) 發(fā)展商的要素： 包括發(fā)展商的定位、取向、要約等，考慮這些要素，主要是為了是我們的管理服務(wù)能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。 d) 業(yè)主用戶(hù)的要素： 包括業(yè)主用戶(hù)的層次、特點(diǎn)、質(zhì)素、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶(hù)的心理預(yù)期，并被他們接受和認(rèn)可。 （五） 菜單式的服務(wù)內(nèi)容 中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶(hù)的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶(hù)承諾“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿(mǎn)意”。 我們?cè)诠芾矸?wù)過(guò)程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過(guò) 程、全方位、全時(shí)空地滿(mǎn)足業(yè)主用戶(hù)發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時(shí)還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無(wú)償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是 你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點(diǎn)。 目前我們 已經(jīng)陸續(xù)推出了 3 個(gè)類(lèi)別 100 余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時(shí)有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這 3 個(gè)類(lèi)別的 服務(wù)是： a) 常規(guī)服務(wù) ： 主要有所有業(yè)主用戶(hù)共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車(chē)管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿(mǎn) 足業(yè)主用戶(hù)安居樂(lè)業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 b) 特約服務(wù) ： 主要有部分業(yè)主用戶(hù)有償享有的商務(wù)、信息、秘書(shū)、慶典、代理、家居等服務(wù)項(xiàng)目，它滿(mǎn)足成功人士提高生活質(zhì)素、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的生存方式。 c) 襄助服務(wù) ： 主要有特殊業(yè)主用戶(hù)無(wú)償享有的救助、捐助、義工、提醒、 郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目，它滿(mǎn)足那些有特殊困難和臨時(shí)困難的業(yè)主用戶(hù)需要，立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會(huì)主義道德風(fēng)尚。 （六） 人本化的服務(wù)理念 中海物業(yè)向全體員工不斷灌注業(yè)主用戶(hù)是我們衣食 父母的職業(yè)意識(shí)，以業(yè)主用戶(hù)滿(mǎn)意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)?！坝梦抑琳嬷琳\(chéng)、至善至美的服務(wù)，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長(zhǎng)期在國(guó)際知名酒店從事管理工作的資深專(zhuān)家，由點(diǎn)及面，對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。在這個(gè)基礎(chǔ)上 ，公司組織修訂 3 個(gè)層次 40 余萬(wàn)字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時(shí)代特色的中海物業(yè)的升級(jí)版本，其中突出強(qiáng)調(diào) 4 個(gè)問(wèn)題： a) 全程營(yíng)銷(xiāo) ： 所有崗位都把對(duì) 每一位業(yè)主用戶(hù)的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來(lái)，明確 1001≤ 0，就是說(shuō)即使一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭(zhēng)取零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)。 b) 團(tuán)隊(duì)精神： 所有員工都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào) 1+1+13， 即在任何情況下，都要自覺(jué)維護(hù)公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 c) 一站服務(wù) ： 所有工作都首先考慮最大限度地方便業(yè)主用戶(hù)，管理處設(shè)立服務(wù)中心，通過(guò)聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶(hù)東求西告。 d) 氛圍管理： 所有小區(qū)都著眼 釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴(yán)禁??”之類(lèi)的警示標(biāo)識(shí)更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過(guò)吸引、感化來(lái)實(shí)行管理有序。 （七） 高科技的管理手段 中國(guó)物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以“量”取勝。而中海時(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏， 不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化 ： a) 遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)化管理： 眾所周知 21 世 紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代， 而21 世紀(jì)現(xiàn) 代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時(shí)間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是中海不斷追求 的目標(biāo)。中海緊跟時(shí)代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦化管理模式，將各個(gè)管理層通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 b) 統(tǒng)一的軟件化管理： 開(kāi)發(fā)物業(yè)管理軟件基于長(zhǎng)期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，中海物業(yè) 投入 100 多萬(wàn)進(jìn)行大型物業(yè)管理 專(zhuān)業(yè)軟件開(kāi)發(fā)，據(jù)專(zhuān)業(yè)人士介紹，該專(zhuān)業(yè)軟件比目前以財(cái)務(wù)軟件為基礎(chǔ)的物業(yè)管理軟件更具有實(shí)際可操作性，所以還未推出便已受到同行的關(guān)注。 c) 先進(jìn)的智能化管理： 智能化程度直接決定著樓盤(pán)素質(zhì)的高低，目前在美國(guó)最大的物業(yè)管理公司便有著很高的智能化管理水平。中海物業(yè)還專(zhuān)門(mén)成立樓宇科技公司，利用其能夠把握現(xiàn)實(shí)需求 和未來(lái)走勢(shì)的優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來(lái)進(jìn)行智能化建設(shè)，同時(shí)與韓國(guó)三星 SDS 建立地區(qū)代理合作 關(guān)系，保證了技術(shù)根本的先進(jìn)性，并大幅度降低了成本。 （八） 合理化的服務(wù)成本控制 中海物業(yè)以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來(lái)自業(yè)主用戶(hù)的每一分錢(qián)。 各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制， 力求所費(fèi)必有所值。為了更加嚴(yán)格和科學(xué)地進(jìn)行成本管理， 我們組織專(zhuān)門(mén)班子，測(cè)定出物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，建立起了計(jì)算崗位定員編制、公用 水電限額和維修材料用度的數(shù)學(xué)模型。公司以此為依據(jù)，并采取 “集中配送、貨比三家、兩人采購(gòu)”和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等 一系列具體措施，分項(xiàng)控制活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗， 保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。 a) 授益于業(yè)主： 在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，使業(yè)主用戶(hù)享受到了最佳質(zhì)量?jī)r(jià)格比的服務(wù)，僅公司放棄執(zhí)行國(guó)優(yōu)小區(qū)管理費(fèi)提高 20%的規(guī)定，每年讓 利 100 多萬(wàn)元給業(yè)主 用戶(hù)。（針對(duì)深圳市的全委項(xiàng)目而言） b) 創(chuàng)利于企業(yè)： 在物業(yè)管理利潤(rùn)空間微乎其微的情況下，完全依靠物業(yè)管理（沒(méi)有任何補(bǔ)貼）創(chuàng)造利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)自我生存、自 我積累、自我發(fā)展，公司資產(chǎn) 5 年增加 10 多倍。 c) 造福于社會(huì)： 在公司不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，也為社會(huì)穩(wěn)定和國(guó)家建設(shè)做出了積極的貢獻(xiàn)，累計(jì)創(chuàng)造就業(yè)崗位數(shù)千個(gè)，每年上繳國(guó)家稅金近千萬(wàn)元。 （九） 專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)人才 中海物業(yè)一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過(guò)向社會(huì)公開(kāi)招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個(gè)門(mén)類(lèi)的人才 。現(xiàn)在公司擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專(zhuān)業(yè)的中高級(jí)技 術(shù)人員 240 多名。我們把制約物 業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點(diǎn)作為技術(shù)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)，堅(jiān)持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺(tái)”的用人之道，從各個(gè)方面為專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。 （十） “一條龍” 的服務(wù)體系 中海物業(yè)在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)率先與國(guó)際慣例接軌， 實(shí)行一體化管理與市場(chǎng)化服務(wù)相結(jié)合的運(yùn)作模式，即管理處統(tǒng)籌全部管理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項(xiàng)則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，由中海物業(yè)自己的專(zhuān)業(yè)公司和團(tuán)體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程 、企業(yè) VI 形象設(shè)計(jì)、家居裝飾、花木基地和藝術(shù)團(tuán)等 8 個(gè)專(zhuān)業(yè)公司和實(shí)體；簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集的部分，條件成 熟的分判給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理處承擔(dān)。無(wú)論是自己的子公司還是社會(huì)的專(zhuān)業(yè)公司，均按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行篩選，與管理處