【正文】 B. 市場內(nèi)部的需求差異要明顯大 于細(xì)分市場間的需求差異 C. 細(xì)分市場內(nèi)部的需求一般能保持較 低 的相似度 D. 細(xì)分市場 之間 的需求一般能保持較高的相似度 3. 進行市場細(xì)分的步驟順序是（ ） A. 界定相關(guān)市場 — 選擇細(xì)分市場的最佳依據(jù) — 甄別細(xì)分市場 — 選擇目標(biāo)市場 B. 界定相關(guān)市場 — 選擇細(xì)分市場的最佳依據(jù) — 選擇目標(biāo)市場 — 甄別細(xì)分市場 C. 界定相關(guān)市場 — 甄別細(xì)分市場 — 選擇細(xì)分市場的最佳依據(jù) — 選擇目標(biāo)市場。 — 界定相關(guān)市場 — 選擇細(xì)分市場的最佳依據(jù) — 選擇目標(biāo)市場。 4. 一家從事健 身服務(wù)的俱樂部的相關(guān)市場可能是（ ） A. 健身器材的供應(yīng)商 B. 提供廣告的廣告商 C. 年薪 10 萬以上工作緊張的白領(lǐng)階層 D. 另外一家從事體育活動培訓(xùn)的俱樂部 5. 肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及為消費者度身定做的早餐組合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑飯”。 肯德基的這種市場細(xì)分所依據(jù)的變量是（ ） A. 地理環(huán)境因素 B. 人口和社會經(jīng)濟因素 C. 消 費心理因素 D. 消費行為因 素 6. ( )是區(qū)分顧客群最常用的依據(jù) . A. 地理 變量 B. 社會經(jīng)濟變量 C. 人口統(tǒng)計變量 D. 消費行為 變量 7. 影響顧客購買行為的心理因素 主要包括（ ） A. 生活態(tài)度、生活方式 、收入水平、職業(yè) B. 生活態(tài)度、生活方式、個性和消費習(xí)慣 C. 生活方式、個性、收入水平、職業(yè) D. 生活態(tài)度、生活方式、個性和 身體特征 8. 將顧客 劃分 成從未使用者、曾經(jīng)使用者、準(zhǔn)備使用者、首次使用者、經(jīng)常使用者、偶爾使用者等幾個細(xì)分市場 ，這是按照顧客的（ ）進行市場細(xì)分。 A. 購買時機 B. 使用狀況 C. 使用頻率 D. 忠誠程度 9. 按顧客受益因素細(xì)分 的 方法 與其他幾種市場細(xì)分方法不同的原因在于它側(cè)重于（ ） A. 顧客的反應(yīng) B. 產(chǎn)品的購買者 C. 產(chǎn)品或者服務(wù)本身 D. 服務(wù)的提供者 10. 按顧客受益因素細(xì)分 的 方法 與其他幾種市場細(xì)分方法不同的原因在于它側(cè)重于（ ） A. 顧客的反應(yīng) B. 產(chǎn)品的購買者 C. 產(chǎn)品或者服務(wù)本身 D. 服務(wù)的提供者 （二）多項選擇題 1. 根據(jù)波特的價值鏈理論， 價值鏈上的活動可以分成兩種類型。 其中屬于 支持性活動有（ ） A. 內(nèi)部和外部物資管理 B. 營銷和服務(wù) C. 人力資源管理 D. 科技開發(fā) 2. 市場定位 的最終目的是提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)， 下列標(biāo)準(zhǔn)可以用以評價差異化的包括（ ） A. 顯著性 B. 獨占性 C. 溝通性 D. 可 支付情形 3. 利斯和德魯特曾提出 的 定位選項 包括（ ） A. 避強定位 B. 迎頭定位 C. 重新定位 D. 逆向定位 4. 成功定位必須具 備的特征 包括（ ） A. 定位應(yīng)當(dāng)是有意義的 B. 定位應(yīng)當(dāng)是可信的 C. 定位必須是獨一無二的 D. 定位必須是 富有創(chuàng)意的 5. 下列指標(biāo)中，能夠 支持服務(wù)企業(yè)的定位 的包括（ ） A. 溝通與促銷 B. 職員 C. 程序 D. 顧客服務(wù) 單項 多項 1. CD 2. ABCD 4. ABC 5. ABCD （一）單項選擇題 1． 關(guān)系營銷是從 （ ） 概念衍生、發(fā)展而來的 A. 直復(fù)營銷 B. 國內(nèi)營銷 C. 大市場營銷 D. 體驗營銷 2. 1984 年，科特勒提出了大市場營銷概念，目的在于解決 （ ） 問題。 A. 國際市場的進入 壁壘 B. 市場占有率低 C. 各國文化差異很大 D. 各國 政治環(huán)境的差異 3. 關(guān) 系營銷自 20 世紀(jì) 80 年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。 （ ） 率先提出和討論了如何維系和改善與現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系問題。 A. 科特勒 B. 貝利 C. 杰克遜 D. 格 羅魯斯 （ ） A. 處理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系 B. 建立和發(fā)展與公眾的良好關(guān)系 C. 處理好與政府的關(guān)系 D. 進行危機 公關(guān) （ ） A. 敵對和友好 B. 敵對和合作 C. 敵人和朋友 D. 對立和合作 （ ） A. 用價格刺激來鼓勵顧客與公司進行更多的交易 B. 個性化服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客 C. 通過結(jié)構(gòu)性聯(lián)系來鞏固關(guān)系 D. 處理公共關(guān)系 7. 現(xiàn)代企業(yè)實施顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的根本目標(biāo)在于 （ ） A. 增加企業(yè)盈利 B. 提高市場占有率 C. 提高顧客 對企業(yè)經(jīng)營活動的滿意度。 D. 增強企業(yè)的發(fā)展動力 8. 為顧客服務(wù)的最基本動力 是（ ） A. 以“客戶為中心”的企業(yè)服務(wù)經(jīng)營理念 B. 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品 C. 提供令顧客滿意的服務(wù) D. 科學(xué)地傾聽顧客意見 ，錯誤的是（ ） A. 顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個臺階 B. 不斷強化的顧客滿意才是顧客信任的基礎(chǔ) C. 顧客信任是顧客滿意不斷強化的結(jié)果 D. 顧客滿意 一定可以發(fā)展致顧客信任 10. 美國《 哈佛商業(yè)評論》 雜志發(fā)表的一篇研究報告指出，多次光顧的顧客比初次登門的顧客可多為企業(yè)帶來 20 %的利潤，當(dāng)市場占有率達到 50 ％以上時，重復(fù)購買和更新購買會大大超出首次購買的數(shù)字。失去 20 ％的老顧客意味著帶走 80 ％的市場。 這說明（ ） A. 說服新顧客需要增加一定的費用 B. 維系老顧客是非常重要的， 他們的 離開 會 帶走大量的銷售額 C. 因不滿意而離開的顧客會給企業(yè)形象帶來巨大的負(fù)面影響 D. 企業(yè)要重點發(fā)展新顧客 （二）多項選擇題 1. 關(guān)系營銷是對其他科學(xué)理論的廣泛借鑒。這種借鑒主要來自 （ ） A. 系統(tǒng)論 B. 協(xié)同理論 C. 交換理論 D. 外交理論 （ ） A. 產(chǎn)品價值 B. 服務(wù)價值 C. 人員價值 D. 形象價值 （ ） A. 認(rèn)知信任 B. 情感信任 C. 心理信任 D. 行為信任 （ ） A. 塑造以“客戶為中心”的經(jīng)營理念 B. 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品 C. 提供令顧客滿意的服務(wù) D. 科學(xué)地傾聽顧客意見 的要求有（ ） A. 顧客必須有接近服務(wù)的渠道 B. 交流應(yīng)該是雙向的 C. 組織化和信息化合作手段 D. 管理系統(tǒng) 單項 多項 1. ABC 2. ABCD 4. ABCD 5. ABCD （一）單項選擇題 1． 20 世紀(jì) 80 年代初以來，美國管理學(xué)界發(fā)表了大量有關(guān)企業(yè)文化的論著， 下列不屬于 影響最大、也是企業(yè)文化理論誕生標(biāo)志的四本著作 的是（ ） 、 A. 《 Z 理論：美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》 B. 《 日本企業(yè)管理藝術(shù)》 C. 《 尋求優(yōu)勢― 美國最成功公司的經(jīng)驗》 D. 《競爭優(yōu)勢》 2. 管理理論的第四階段是（ ） A. 科學(xué)管理 階段 B. 行為科學(xué)階段 C. 企業(yè)文化理論階段 D. 管理叢林階段 3. （ ） 是在一定的社會歷史條件下，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中形成的具有本企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。 A. 企業(yè)文化 B. 企業(yè)精神 C. 企業(yè)價值 D. 企業(yè)制度 4.（ ）是 企業(yè)文化的核心 。 A. 企業(yè)精神 B. 價值觀 C. 企業(yè)制度 D. 企業(yè)規(guī)范 ，錯誤的是（ ） A. 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟文化 B. 企業(yè)文化等同于思想政治工作 C. 企業(yè)文化是一種組織文化 D. 企業(yè)文化是一種管理文化 6. 由于各地方歷史文化傳統(tǒng)不同，不同國家和地區(qū)的企業(yè)文化帶有強烈的傳統(tǒng)文化色彩。 這說明企業(yè)文化具有（ ） A. 無形性 B. 軟約束性 C. 相對穩(wěn)定 性 D. 個性 7. 服務(wù)文化的內(nèi)涵是（ ） A. 企業(yè) 以員工為導(dǎo)向 B. 服務(wù)人員相信自己有滿足顧客需要的服務(wù)能力 C. 員工樂于與顧客交往和為顧客服務(wù)的服務(wù)態(tài)度 D. 服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和 8. 服務(wù)導(dǎo)向的員工最重要的工作目標(biāo) 是（ ） A. 滿足顧客需要 B. 提高服務(wù)質(zhì)量 C. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) D. 積極為顧客服務(wù) 9.( )是指 影響組織成員同其顧客相互交流水準(zhǔn)的一整套態(tài)度和行為 。 A. 服務(wù)文化 B. 服務(wù)導(dǎo)向 C. 服務(wù)意識 D. 服務(wù)精神 ，最基本的功能是（ ） A. 導(dǎo)向功能 B. 約束功能 C. 凝聚功能 D. 激勵功能 （二）多項選擇題 （ ） A. 無形性 B. 軟約束性 C. 相對穩(wěn)定性 D. 個性 （ ） A. 共享的價值觀念 B. 公認(rèn)的行為標(biāo)準(zhǔn) C. 企業(yè)規(guī)范 D. 企業(yè)制度 （ ） A. 導(dǎo)向功能 B. 約束功能 C. 凝聚功能 D. 激勵功能 4. 按照內(nèi)部服務(wù)者與內(nèi)部顧客的關(guān)系 ,內(nèi)部服務(wù)可分為（ ） A. 流程式服務(wù) B. 支持性和評審性服務(wù) C. 直接服務(wù) D. 間接服務(wù) （ ） A. 分析 B. 規(guī)劃 C. 組織 D. 實施 單項 多項 1. ABCD 2. AB 4. AB 5. ABCD （一）單項 選擇題 1．下列有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)與有形商品的敘述中，錯誤的是（ ） A. 產(chǎn)品是一個大概念，它指能夠為顧客提供某種利益的客體或過程 B. 服務(wù)和有形產(chǎn)品則是產(chǎn)品范疇中的兩個小概念 C. 有形商品和服務(wù)之間有嚴(yán)格的界限，很容易將兩者加以區(qū)分 D. 三者中，產(chǎn)品的概念更容易把握 2. 理解服務(wù)概念的基礎(chǔ)是（ ） A. 服務(wù)的顧客利益 B. 服務(wù)與有形商品的區(qū)別 C. 確定顧客需求 D. 理解服務(wù)包的含義 ，錯誤的是 （ ） A. 顧客利益是指在購買過程中， 顧客追求的并不是服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來的價值和效用 B. 顧客利益是針對企業(yè)所提供的服務(wù)而言的 C. 顧客利益可能因使用服務(wù)的經(jīng)驗、新的期望及服務(wù)使用和消費時發(fā)生的變化等情況而隨時改變 D. 顧客利益觀念的界定對于所有服務(wù)的設(shè)計和遞送決策至關(guān)重要 4. 航空公司的訂票服務(wù) 屬于（ ） A. 核心服務(wù) B. 便利性服務(wù) C. 支持性服務(wù) D. 附屬服務(wù) 5. 服務(wù)企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，首先要回答的一個問題 是 （ ） A. 確定市場需求