【正文】 被調(diào)回樓面。說(shuō)實(shí)話是挺開(kāi)心的，我覺(jué)得我又恢復(fù)了自由。可是第一天，我們就被經(jīng)理狠狠地罵了一頓，那是三個(gè)月以來(lái)第一次挨罵，我們 7 個(gè)人站成一排，被罵了整整 2 個(gè)多小時(shí)。我們都哭了。有委屈，有憤怒。從那以后，三天兩頭就會(huì)被罵。我們每天提心吊膽的上班，做什么都感覺(jué)有人在背后盯著。最后我們都有點(diǎn)堅(jiān)持不住了，有點(diǎn)想要回去的沖動(dòng)。終于還是走了兩個(gè)。其實(shí)我也好想放棄，可是我想都已經(jīng)過(guò)了三個(gè)月再回去太對(duì)不起自己了。于是便堅(jiān)持了下來(lái)。后來(lái)又陸陸 續(xù)續(xù)被調(diào)回樓面咨客好幾次?？傊悄睦锶比司桶盐彝睦锶?。那時(shí)候挺討厭他們這樣對(duì)我。后來(lái)也就習(xí)慣了。酒店的人流量很大，一批又一批的來(lái)，一批又一批的走。到最后，我們這批實(shí)習(xí)生一年下來(lái)也算是資歷比較深的了。一年實(shí)習(xí)就這樣在我們一次一次想要放棄，又一次一次堅(jiān)持下來(lái)中結(jié)束了。 這次實(shí)習(xí)是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)?？偟膩?lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道 。同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí) 到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 。更為重要的是，在一年的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。感謝學(xué)校和酒店給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。感謝那個(gè)曾經(jīng)罵過(guò)我們的經(jīng)理，是在他一次又一次的教導(dǎo)中，我們對(duì)自己的要求也慢慢提高，學(xué)到了很多標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)，相信這些知識(shí)在以后的職業(yè)生涯中很有幫助。同時(shí)也很感謝領(lǐng)導(dǎo)們給我這么的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我適應(yīng)不同的崗位。學(xué)到不同的知識(shí)。謝謝 ! 咨客實(shí)習(xí)總結(jié) 4 一、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ) ① hello，請(qǐng)問(wèn)老板坐哪個(gè)箱呢 ?②這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階。③祝您玩得開(kāi)心。 ④請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到你的嗎 ?⑤好的，馬上 ! ⑥ sorry，不好意思，讓您久等了⑦待會(huì)見(jiàn)。 ⑧請(qǐng)慢走，明天見(jiàn)。二、每日重溫八八文化①感恩詞：謝謝你對(duì)不起請(qǐng)?jiān)徫? 我愛(ài)你②工作標(biāo)準(zhǔn)： 各位同事標(biāo)準(zhǔn)站姿，愛(ài)的鼓勵(lì)。各位同事準(zhǔn)備好了嗎 ?我們要耐心，細(xì)心，愛(ài)心。我們要注意，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)。三、工作流程 ①接聽(tīng)電話，做好登記，并注意禮貌用語(yǔ)。②迎客：⒈問(wèn)好， (禮貌用語(yǔ) ) ⒉了解 客人的訂臺(tái)情況，并及時(shí)為客人安排座位。③帶位： ⒈與客人保持一尺的距離，以免帶丟客人。⒉在帶位的同時(shí)向客人介紹酒吧特色。并了解客人喜好。⒊提醒客人注意臺(tái)階。④入坐： ⒈核對(duì)臺(tái)卡，并確認(rèn)客戶資料。⒉與服務(wù)員交接，并把客人的喜好告訴服務(wù)員。⒊用對(duì)講機(jī)通知前臺(tái)。⑤巡臺(tái)： ⒈迅速并準(zhǔn)確的確定空臺(tái)。⒉空臺(tái)要通知所有同事。 ⒊觀察客人的動(dòng)向。⒋提醒服務(wù)員促銷(xiāo)。 ⒌通知樓面與運(yùn)營(yíng)部自來(lái)客的位子。⑥送客： 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 (禮貌用語(yǔ) )總結(jié)： 在加入咨客部學(xué)習(xí)的短短 五天時(shí)間里面，我看到了以前看不到的問(wèn)題。同樣也學(xué)到了很多對(duì)自己有幫助的知識(shí)。首先最深刻的體會(huì)就是，咨客的工作并不像表面那樣輕松。每天站位，帶客。最重要的就是清楚的記清臺(tái)號(hào)。作為公司第一前線的部門(mén)，每天必須面帶笑容，微笑待客。必須擁有良好的溝通能力，也必須擁有極快的反應(yīng)與應(yīng)變能力。及時(shí)的為客人安排座位。其次在咨客部讓我看到的是團(tuán)結(jié)，和諧，奮進(jìn)。每天班前會(huì)時(shí)，可以看到大家的激情，就算沒(méi)有激情，也會(huì)身邊的同事所感染。領(lǐng)導(dǎo)的熟練的運(yùn)用公司“五心”文化。細(xì)心，關(guān)心，愛(ài)心，責(zé)任心，開(kāi)心。帶領(lǐng)同事一起努力工作。最后在這幾 天的學(xué)習(xí)中，我的表現(xiàn)并不是很好，但我有細(xì)心的去觀察每一位同事的工作，也發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)上的問(wèn)題。但我相信，在咨客部的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，一定能把所有的問(wèn)題解決好。篇二：實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)習(xí)總結(jié)在學(xué)校學(xué)了三年理論知識(shí)后，終于有踏上社會(huì)進(jìn)行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)了。這實(shí)習(xí)早就知道，可以說(shuō)是急切地期盼著這一天的到來(lái)，因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)， 盡管從師兄那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂(lè)的事情。在舉行了實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)后，我自己選擇去了民營(yíng)公司性質(zhì)的的一家西餐廳：浪漫巴黎西餐廳。餐廳簡(jiǎn)介：浪漫巴黎西餐廳地處 咸寧大道市政府斜對(duì)面咸寧國(guó)際大廈五樓，總平面 1800 平米，設(shè)立豪華 vip包房、精致無(wú)煙區(qū)卡包、卡座等區(qū)域，可以為您提供西餐、日餐、紅酒、咖啡等服務(wù)。餐廳以歐洲皇家色調(diào)為主風(fēng)格，并調(diào)以現(xiàn)代時(shí)尚裝飾，莊重中不失活潑，寧?kù)o中蘊(yùn)涵激情。精致傳奇的宮廷時(shí)代壁畫(huà)和五色繽紛的彩繪玻璃窗，凸顯著餐廳的古樸與典雅，來(lái)到這里您將仿佛置身于十九世紀(jì)的法國(guó)巴黎豪華宮殿，親身感受法國(guó)巴黎的浪漫情懷。餐廳鑲邊的銀色餐具賞心悅目，柔美的臺(tái)布襯托著細(xì)膩的餐具，形成一種高雅的色調(diào)，古樸卻不顯古舊，配合搖曳飄忽的燈光、曼妙經(jīng)典的音樂(lè)，色味俱佳 的美味，如此的情境，將讓你仿佛置 身于歐洲十九世紀(jì)上流時(shí)代，盡享顯赫浪漫的貴族生活情趣。如今她帶著獨(dú)特的浪漫和優(yōu)雅、尊貴的古典與時(shí)尚入駐美麗的香城泉都— 湖北咸寧，需要各方面有志之士、精英人才的加入。浪漫巴黎西餐廳使命：勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，滿足顧客物超所值的消費(fèi)期望，使員工富足且受到尊重。 企業(yè)精神：誠(chéng)信創(chuàng)新感恩共享。服務(wù)理念：滿意是標(biāo)準(zhǔn)感動(dòng)是目標(biāo)。企業(yè)價(jià)值觀：讓員工感動(dòng)才能讓顧客感動(dòng)。經(jīng)營(yíng)理念：享受浪漫巴黎西餐廳每一刻。重視員工培養(yǎng)、培訓(xùn)浪漫巴黎西餐廳在培養(yǎng)員工方面不吝投入，非常舍得，這一點(diǎn)亦 給我留下了深刻的印象。在進(jìn)入快速發(fā)展的近兩年，浪漫巴黎西餐廳經(jīng)常派遣管理人員和業(yè)務(wù)骨干到國(guó)、內(nèi)外知名餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)取經(jīng)，足跡遍布大江南北、香港、東南亞等地。對(duì)全體員工的培訓(xùn)工作亦是毫不松懈，有計(jì)劃地經(jīng)常組織員工參加公司內(nèi)外的各類(lèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及管理、烹飪、禮儀、餐廳英語(yǔ)等多個(gè)方面，以全方位提升全體員工的綜合素質(zhì)。店長(zhǎng)徐星星女士表示，僅是這樣還是不夠的，餐廳還計(jì)劃建立自己的培訓(xùn)單位，建立浪漫巴黎西餐廳自己的培訓(xùn)機(jī)制，完善餐廳的培訓(xùn)體系，使員工培訓(xùn)工作能夠有計(jì)劃、有步驟地長(zhǎng)期施行。關(guān)于培訓(xùn)的重要性，徐總總是這樣 說(shuō)的：“培訓(xùn)工作很重要，必須長(zhǎng)期抓，員工的素質(zhì)提升了，企業(yè)才可能上臺(tái)階。另外，員工培訓(xùn)也是給員工的一項(xiàng)福利，員工在浪漫巴黎西餐廳能夠?qū)W到東西，他們就更愿意留在浪漫巴黎西餐廳，這對(duì)于員工和企業(yè)都是雙贏的?！毙炜偟脑掚m不多，但卻一語(yǔ)點(diǎn)醒了我，應(yīng)該說(shuō)，徐總的這個(gè)觀念確是真知灼見(jiàn)。事實(shí)上，現(xiàn)在世界 上的先進(jìn)企業(yè)都是把員工培訓(xùn)放在一個(gè)非常重要的戰(zhàn)略位置上，人力資源做為企業(yè)最重要的資源，人力資源質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的興衰，員工培訓(xùn)工作的好壞對(duì)企業(yè)而言己 具有重要的戰(zhàn)略地位。把員工培訓(xùn)、培養(yǎng)放在重要位 置，可謂是眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道。餐廳映像：餐廳企業(yè)員工禮貌、純樸、真誠(chéng)的笑靨卻留在了我的心里。餐廳的人熱情、友善、積極向上 。餐廳的氛圍團(tuán)結(jié)、和諧，就像一個(gè)和睦融洽的大家庭 。餐廳從董事長(zhǎng)到高管到基層普通員工，都是那么富有開(kāi)拓進(jìn)取精神，勤奮努力，同時(shí)又正直誠(chéng)信。我不禁想到，如果在中國(guó)，這樣的企業(yè)要是多一些，更多一些，那么離建立中國(guó)特色的和諧社會(huì)主義還會(huì)遠(yuǎn)嗎，這 樣的企業(yè)人多一些，二十一世紀(jì)的中國(guó)社會(huì)不是會(huì)更加和諧美好嗎 ?準(zhǔn)備工作：雖然我們只在餐廳進(jìn)行為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，但餐廳還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行 了系統(tǒng)的培訓(xùn)。 理論培訓(xùn)只有兩天，不過(guò)雖然一培訓(xùn)就是講一天的課，但是對(duì)于我們這群整日里都呆在教室里的學(xué)生們來(lái)說(shuō)，還是可以適應(yīng)的。因?yàn)橹皇桥嘤?xùn)，所以也就沒(méi)有像在課堂上一樣嚴(yán)肅，課程也是比較輕松的，主要是介紹公司的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及餐廳管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。這兩天的培訓(xùn)，午休的時(shí)候都是帶我們到本餐廳的員工食堂吃的飯，而我也恰恰被分到了這家店，所以也是提前的體驗(yàn)了一把我們店的員工餐，同時(shí)也對(duì)店里的布局有了一定的了解。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。兩 天的培訓(xùn)過(guò)得很快，尤其是我們一大幫人在一起，不過(guò)培訓(xùn)之后就是去店里實(shí)際 上崗了，也是有一點(diǎn)不安的。到店里實(shí)習(xí)，自然就住在了店里的員工宿舍。員工宿舍是在小區(qū)居民樓里租下的，男女分開(kāi)，我們女員工基本上是都住在了一起。小區(qū)的環(huán)境很好，在宿舍內(nèi)也有舍長(zhǎng)，衛(wèi)生工作大家每天都輪著做，有一張值日輪流表 。宿舍里對(duì)用水用電都有系統(tǒng)化的管理，一切都是井 井有條。系統(tǒng)介紹：因?yàn)槭遣蛷d，所以也就沒(méi)有像飯店一樣有那么多的部門(mén)和崗位，但是也還是具體分成了幾大塊的 。店長(zhǎng)，顧名思義就是一店之長(zhǎng)，店里的總指揮，任何我們處理不 了的事情都可以找店長(zhǎng)解決 。店長(zhǎng)助理，向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)的，每一個(gè)助理都負(fù)責(zé)店里的某一大塊，也是替店長(zhǎng)分擔(dān)一下負(fù)擔(dān) 。在門(mén)前的咨客，主要負(fù)責(zé)向客人問(wèn)好，將客人引進(jìn)店里并引領(lǐng)客人找到座位，在客人走時(shí)，歡迎客人下次光臨 。在收銀臺(tái)的收銀員，主要負(fù)責(zé)客人的買(mǎi)單結(jié)賬，還有店里的辦卡記錄等一些事物 。服務(wù)員，主要是對(duì)客服務(wù)，基本上都是服務(wù)員負(fù)責(zé)的 (我們實(shí)習(xí)的崗位就是服務(wù)員 )。傳菜，就是將做好的菜品從后廚傳到客人桌面 。還有中廚、西廚的廚師，餅房的糕點(diǎn)師，洗碗間的阿姨等等。雖然只是餐廳，但是崗位都很齊全，各個(gè)職位都各 司其職，是 分的系統(tǒng)化。實(shí)習(xí)過(guò)程：前廳是餐廳中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)槭侵苯訉?duì)客服務(wù)，事情很多，而餐廳并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，助理還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。我們的工作除了擺臺(tái)、倒水、點(diǎn)餐、上菜、循臺(tái)、撤臺(tái)外，基本上就沒(méi)什么了。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是 8 小時(shí)工作制，分中晚兩班倒， 一個(gè)月休息 4 天，助理根據(jù)我們的需要，沒(méi)有讓我們上晚班，只是中班，早晚班中間有兩小時(shí)的休息時(shí)間。我們?cè)诿Φ臅r(shí)候也會(huì)加班，但加班都是有記錄的，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候是可以補(bǔ)休的，我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。 咨客實(shí)習(xí)總結(jié) 5 年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下： 在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素： 微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制 .微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞 . 精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美 .員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧 .千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高 KTV 的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用 . 準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù) .也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備 .準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好 .如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂 . 重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人 .員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象 .這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的 .而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信 。而衣服根本不能代表財(cái)富的多少 .我 們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi) .我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母 . 細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí) . 創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣 .真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德 .當(dāng)客人離開(kāi) 時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象 .現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈 .服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地 !每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣 .生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩 .平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣 .每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三 個(gè)幫的效果 . 平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸 .這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率 .之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡 . 作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈 .有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福 !我能為這個(gè)集體工作而自豪 .我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能