【正文】 文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶 ,因此首先就得學習柜面相關(guān)知識 ,才能更好的解 答客戶問題 ,引導客戶辦理相關(guān)業(yè)務 ,維持大唐秩序 ,減輕柜員的工作量 ,提高整體服務效率。柜面相關(guān)知識主要有五大部分對公業(yè)務 ,對私業(yè)務 ,聯(lián)行業(yè)務 ,授信業(yè)務 ,公共業(yè)務。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學習。在學習的過程中 ,要非常用心 ,因為這些知識點既散又細 ,而且對于一位銀行服務人員特別是柜員來說 ,任何一點細小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學習人民銀行下達的相關(guān)文件 ,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定 ,才能樹立更強的服務意識和競爭意識 ,以 優(yōu)質(zhì)的服務讓顧客滿意 ,以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。 (二 )跟主任學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢 主任告訴我 ,在大堂工作要特別注重禮儀 ,禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則 ,成天與客戶打交道的經(jīng)理 ,代表著企業(yè)的形象與信譽 ,所以一切都要謹小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面干練 ,穩(wěn)重 ,自信 ,親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應 ,對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài) ,機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況 ,作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流 ,但也不 能唯唯諾諾 ,在任何時刻我們都應該對自己充滿信心。在客戶迷茫時 ,我們?yōu)槠渲该鞣较?。在客戶遇到困難時 ,我們施予援手 。當客戶不解時 ,我們耐心解釋 。我們要隨時隨地 ,急客戶所急 ,想客戶所想 ,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑 ,感受到我們的熱情 ,感受到我們的專業(yè) ,感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容 (1)解答客戶問題。 (2)營業(yè)中分流客戶。 (3)維護大唐秩序。 (4)適當理財產(chǎn)品的營銷。所以 ,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識 ,隨機應變的能力 ,以及善于營銷的口才。 實習心得與 體會 (一 )盡快實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變 ,是一個大學畢業(yè)生剛步入社會時所面臨的首要任務。對于剛畢業(yè)的大學生來說 ,一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實 ,而是必須從最細小的工作中做起 ,甚至還要一遍遍的重復那些細小。這不僅要我們從行動上改變 ,更要先從心理上、思想上接受并改變 ,要充分認識到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說 ,成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的 ,將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練 ,經(jīng)得起人生的大起大落 ,能夠以寬容的胸懷善待一切。總是將復雜的事簡單做 ,簡 單的事重復做 ,重復的事快樂做 ,快樂的事用心做。要是想變得偉大 ,其實不一定成就輝煌的功業(yè) ,因為構(gòu)成偉大的決定性因素 ,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認清了這些以后 ,角色轉(zhuǎn)變也就不再是問題。 (二 )作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務知識、金融產(chǎn)品 ,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng) ,堅守自己的職業(yè)道德。平時在工作中 ,大堂經(jīng)理是第一個接觸到顧客的人 ,因此他的一言一行會第一時間受到客戶的關(guān)注 ,這就要求他必須要有過高的綜合素質(zhì) ,才能更好的展示銀行的實力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢 ,還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導 atm 的操作等問題 ,這些都涉及了顧客的切身利益 ,堅決遵守為顧客保密的原則就成為每個大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì) ,最基本的職業(yè)道德。 (三 )作為一名大堂經(jīng)理 ,必須具有敏銳的洞察力 ,能夠及時的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難 ,隨時提供幫助。顧客就是上帝 ,我們必須為每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務 ,但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務 ,首先得迅速判斷顧客的需求 ,然后提供差異化的服務。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營目的都是尋求利潤最大化 ,大堂經(jīng)理又是客戶與銀行的紐帶 ,所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們 ,這樣才能發(fā)揮大 堂經(jīng)理的真正作用。同時 ,大堂經(jīng)理必須及時發(fā)現(xiàn)顧客的問題 ,積累并分析 ,為銀行提供具有建設性的建議 ,不斷提高銀行的服務、管理水平 ,改善銀行的業(yè)績 ,為員工、客戶提供一個舒服的環(huán)境 ! 銀行實習報告 4 一、實習單位： ____銀行 ____分行 二、實習時間： 2020 年 2 月 24 日 2020 年 4 月 06日 三、實習內(nèi)容： ： (1)零售金融部部門經(jīng)理學習相應的理論基礎知識及銀行相關(guān)各種文件 (2)跟大堂經(jīng)理學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢在實習的大部分時間里，我都是跟著大堂經(jīng)理學 習大堂營銷技巧，維持大堂的排隊秩序及解答客戶的咨詢。 ： (1)零售個貸部實習的第一周都會比較輕松，因為第一次接觸這個工作，帶我的部門經(jīng)理也沒有安排很難的業(yè)務給我，就讓我了解一下這個工作是怎樣的，找了些銀行文件給我看。熟悉“福州市社會保障卡市民卡 (醫(yī)保卡 )”活動策劃書內(nèi)容和流程。 (2)在營業(yè)部大堂實習時，客戶一進銀行都會到咨詢臺咨詢問題，所以我們每天都是站在咨詢臺叫號機這邊幫客戶取號，我的工作內(nèi)容是幫客戶根據(jù)他所要辦理的業(yè)務取號，學習個人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀的操作，引導客戶填寫匯款單委托書、借款單，醫(yī)?？ㄉ暾埍恚脵C子幫客戶匯款、打印回單流水賬 。幫 客戶解決 ATM 機吞卡問題，向客戶介紹理財產(chǎn)品和現(xiàn)金管理利率，幫客戶填寫現(xiàn)金管理協(xié)議書，進保險柜等等。由于福建____銀行被授權(quán)辦理福州市民醫(yī)?？I(yè)務，所以我做的更多的就是解答客戶關(guān)于新生兒辦理醫(yī)?？?、補換醫(yī)?？ㄋ璨牧系淖稍?、回答公司企業(yè)員工關(guān)于社保卡醫(yī)?？ǖ南嚓P(guān)問題因為這與他們的工作關(guān)系很大 。回答客戶關(guān)于醫(yī)保報銷、女性生育險、藥店買藥、醫(yī)保卡改密等咨詢業(yè)務。我還參與了福清市江鏡鎮(zhèn)南華村市民卡醫(yī)保卡進村鎮(zhèn)活動和福清凱旋城小區(qū)市民卡醫(yī)?？ㄟM村鎮(zhèn)活動。還和金庫的同事跟著武裝押運車去學校收學費和宣傳拍照。這次實習 ，我嘗試了很多人生的第一次。 四、實習心得： 實習收獲：在即將畢業(yè)之前我有幸來到了福建 ____銀行股份有限公司福清分行實習。這次實習過程中可以說真的是獲益良多，我大致上掌握了福建 ____銀行的各項業(yè)務，熟悉了銀行日常業(yè)務的操作流程以及工作制度等等，從客觀上對自己所學的有關(guān)銀行方面的各項知識和理論有了更深一層的認識。在實習期間，能夠做到虛心學習，認真工作，認真地完成各項工作任務，并與同事建立了良好的關(guān)系。雖然這只是六個星期的實習，即使短暫卻又非常的充實，對我來說，是大學生涯中甚至是人生中很重要 的一部分積累和經(jīng)驗，這在我以后的學習和生活中都會發(fā)揮著很重要的作用。對此，我們必須端正好自己的心理和態(tài)度，在這次實習過程中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是存在一定距離的，并且我需要進一步的學習 。另外我還體會到我們對待每一樣工作都要有必不可少的責任心，做事情要謹慎小心，因為業(yè)務是復雜多樣的，小小的錯誤就會帶來損失 。還有就是要虛心，有什么不懂的要虛心請教。實習真的是一種經(jīng)歷，一種磨練，只有親身體驗才知其中滋味，課本上學的知識都是最基本的知識，不管現(xiàn)實情況怎樣變化，抓住了最基本的就可以以不變應萬變。在學校時 聽學姐學長們說過還是在學校好啊，到了社會上就明白學校的好處了，現(xiàn)在我也終于體會到這句話的真諦 :在學校犯錯，老師和同學可以因為你是個學生原諒你，也不會對他人造成多大的影響，但是在公司犯錯就會給整個集團帶來影響。當一個月多的實習生，我收獲的不只只是各方面的專業(yè)知識的提高，還有就是做人做事的道理。我的總結(jié)您已經(jīng)看完了，但我的努力將遠遠不會結(jié)束，這次實習，總的來說，嘗試了很多，有苦有甜。 銀行實習報告 5 轉(zhuǎn)眼間，在中國銀行濉溪路支行將近兩個月的銀行實習要結(jié)束了，我從沒想過會如此不舍。 千里之行，始于 足下 ，這個暑期短暫而又充實的實習，讓我受益匪淺，是人生的一段重要的經(jīng)歷。實習中有苦有甜，平坦的大道上多個門檻是種挑戰(zhàn)也是一種機遇，這個門檻也許是障礙也許是通向另一個世界的門票。這次實習所涉及的內(nèi)容，主要是會計業(yè)務 (對公業(yè)務 )，其他一般了解的有點、捆鈔技能的鍛煉 。大堂引導以及顧客服務方面的鍛煉 。信用卡業(yè)務。一、會計業(yè)務對公業(yè)務的會計部門的核算 (主要指票據(jù)業(yè)務 )主要分為三個步驟，記帳、復核與出納。這里所講的票據(jù)業(yè)務主要是指支票，包括轉(zhuǎn)帳支票與現(xiàn)金支票兩種。對于辦理現(xiàn)金支票業(yè)務，首先是要審核，看出票人的印鑒是否與銀行預留印鑒相符，方式就是通過電腦驗印，或者是手工核對， (目前中國銀行使用的都是手工核對 )。再看大小寫金額是否一致，出票金額、出票日期、收款人要素等有無涂改，支票是否已經(jīng)超過提示付款期限，支票是否透支，如果有背書，則背書人簽章是否相符，值得注意的是大寫金額到元為整，到分則不能在記整。對于現(xiàn)金支票，會計記帳員審核無誤后記帳，然后傳遞給會計復核員，會計復核員確認為無誤后，就傳遞給出納，由出納人員加蓋現(xiàn)金付訖章，收款人就可出納處領取現(xiàn)金 (出納與收款人口頭對帳后 )。轉(zhuǎn)帳支票的審核內(nèi)容同現(xiàn)金支票相同，在處理上是由會 計記帳員審核記帳，會計復核員復核。這里需要說明的是一個入帳時間的問題。現(xiàn)金支票以及付款行為本行的轉(zhuǎn)帳支票 (如收付雙方都是本行開戶單位的 )都是要直接入帳的。而我們熟知的是 存放中央銀行款項 ，則是與中央銀行直接往來的省級分行所使用的會計科目。一些數(shù)額較大的走賬 (一般兩百萬以上包括兩百萬 )要登記大額款項登記表，另外報備合肥管理部以免頭寸不足。 一天之際在于晨 ，會計部門也是如此。每天早上的工作就是對昨天的帳務進行核對，打印兩份昨天的回單 (大小額轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上扣稅? )，一份留底，一份蓋上轉(zhuǎn)訖章按照帳號分類放入回單柜內(nèi) 給客戶，并對昨日發(fā)生的所有業(yè)務的記帳憑證進行平衡檢查等，一一對應。然后才開始一天的日常業(yè)務，主要有支票，電匯等。二、點、捆鈔技能的鍛煉 點鈔 是銀行柜員的基本技能之一。坐姿、手勢及鈔票的擺放角度，指法、手指間作用力度和雙手的協(xié)調(diào)能力等等，這些都是要通過一番刻苦鍛煉才能掌握的技能。翻閱今天的報紙，說是某銀行組織手工點鈔大賽，某員工 8 分鐘內(nèi)點了 18 萬，并在這其中挑出假鈔、破鈔?實在是讓人佩服的瞠目結(jié)舌。還好我在點鈔的時候還是有所謂 高科技 點鈔機相助的。 而捆鈔 中指法的運用是關(guān)鍵，一百張一捆，一把鈔票抓在 手中，用拇指按于中間使其凹出弧狀來，右手捏緊鈔票塞入捆鈔機，正好捆鈔機的紙條困住了鈔票的三分之一左右的位置，最后將整捆鈔票壓平，這樣就可以牢牢地捆住一把鈔票了。不過很遺憾的是，我總是捆不齊。三、大堂引導以及顧客服務方面的鍛煉在現(xiàn)代商業(yè)社會，顧客服務已經(jīng)成了一個口號，或者一種時尚、時髦。每天銀行的晨會，除了學習省行以及合肥管理部下發(fā)的一些通知，我們可親可敬的行長也會給我嗎閱讀一段《服務決定一切》中的經(jīng)典。由于實習的支行人員不足，省分行暫時也未能派遣員工來網(wǎng)點，所以這里工作的同仁們大多身兼數(shù)職，尤其是我們的大堂 經(jīng)理，常常是跑進跑出，忙里忙外。而我的實習工作所接收到的分配任務也是力所能及的一些雜碎的小事。所以做事的空隙之間我也很樂意隨處走動，力求跟著多學習一些不能接觸的業(yè)務。所以在我們的支行，顧客引導以及服務大部分都是保安在兼職。這個時候，我又有了感慨，現(xiàn)在的保安哥哥們實在是全能。休息日時候，我去工行取現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)引導我填單據(jù)的依舊是一位保安哥哥。微笑的詢問顧客，請問您要辦理什么業(yè)務嗎 ?大部分多是房貸還款、個人匯款、辦理開戶等業(yè)務。然后再在前臺的抽屜里拿出相應的單子知道顧客填寫。四、信用卡業(yè)務中國銀行的信用卡和其他銀行 信用卡一樣，基本用途都是刷卡消費。使用起來沒有什么不方便或者是陷阱，但是審核通過的要求比較嚴格，一般都直接過問辦理的顧客是否有固定工作收入，是否是本地戶口。初期的透支額度一般不會很高 (除了信譽度很高或銀行大客戶 )。每年從信用卡激活之日起 6個月內(nèi)刷卡 3 此的免本年年費，刷卡 5 次免次年年費，逐年類推。人民幣長城信用卡是中國銀行長城卡系列中的主要產(chǎn)品，是國內(nèi)發(fā)行最早、信譽很高的現(xiàn)代化支付工具。它具有使用方便、攜帶安全、辦理快捷、通行全國等特點，已成為國內(nèi)金融領域的知名品牌。但是就目前的安徽來說，已經(jīng)沒有長城卡的貨存 了，客戶想換卡的話，將會是非常麻煩的一件事。五、小結(jié)通過這次的實習，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了