【正文】 能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位。 一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保 3 大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人 主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢； 每季度進(jìn)行 1 次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)； 更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時調(diào)整，靈活支援，且交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。 四、對公司制度和管理的建議 針對我們在維護(hù)過程中遇到的問題，我作出如下幾點(diǎn)建議： 對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項(xiàng)目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較 多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定，造成維護(hù)量巨大，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司 12 在這方面得到改進(jìn)。 配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，此問題應(yīng)首要解決。 服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時了解 情況以及管理人員不能了解實(shí)時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。 五、新年設(shè)想與期望 20xx 的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。 客服專員個人述職報告 5 售后行政服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個人 20XX 年的工作總結(jié)： 一、日常工作業(yè)務(wù) 需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。 個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識。 個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。 外表需要整潔大方，言行舉止得 體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計(jì)較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。 二、處理顧客投訴與抱怨 建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等 。并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 售后服務(wù)人員接到信 息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。 客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送 小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理投訴的具體方法 確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素 。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”等。 分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾 。將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報 一下，共同分析問題。 互相協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 客服專員個人述職報告 6 回首 20xx 年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。 自下半年調(diào)客服部以來 ，對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉 。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì) 的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 20xx 年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我 部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成 20xx 年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將 20xx 年工作總結(jié)如下： 一、 20xx年度部門主要工作完成情況 客戶服務(wù)方面 1）小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況 由于小區(qū)投入使用已 5 年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此 20xx 年度我部共辦理：應(yīng)交房96 戶 。實(shí)際交房 121 戶 (其中包括車位 18 戶，儲藏間 1 戶、店面 1 戶 )。截止到 12月 31 日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為 1407戶，累計(jì)交房為 1258戶，交房面積 ，交房率為 89%。截止到 12 月 31 日止，小區(qū)入住客戶累計(jì) 779 戶 (，其中已裝修入住的 690 戶，未裝修入住的 89戶，包括店面 )，入住面積： ，入住率為 62%。 本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工 作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約 460 份。對未按時交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。 截止到 20xx 年 12 月 31 日止，全年應(yīng)收管理費(fèi) 1061102 元 (其中已裝修入住 672888 元、正在裝修 50382 元、未裝修入住 76452 元、未售出租 47928 元、裝修未入住 21552 元、未入住 187976 元、未交房反租 3924 元 )，實(shí)收金額為 972862 元 (其中續(xù)交物業(yè)費(fèi) 790749 元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi) 129502 元，店面物業(yè)費(fèi) 52611 元 )。其中全年累計(jì)優(yōu)惠 元 (未入住按 50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月 )。截止到 20xx 年 12 月 31 日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609 元 (其中已裝修入住的欠費(fèi) 66779 元，未入住欠費(fèi) 181830 元 )。 收費(fèi)率情況：①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 724 戶，已收費(fèi)戶數(shù) 673 戶，收費(fèi)率為 93%。②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 88 戶，已收費(fèi)戶數(shù) 56 戶，收費(fèi)率為 64%。③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 407 戶，已收費(fèi)戶數(shù) 185 戶，收費(fèi)率為%。④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 94 戶，已收費(fèi) 戶數(shù) 34 戶，收費(fèi)率為 36%。有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì) 21252 元 (其中家政 19742 元，水電維修 360 元，中介疏通 1150 元 )，支出 8767 元 (為員工服務(wù)加班工資 )。 2）日常工作及完成情況 本年度共計(jì)處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計(jì) 856 件 。已完成846 件處理率 98%，并反饋客戶 。處理客戶投訴共計(jì) 57 件，全部完成，處理率 100%。 本年度，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等 21 次，約 1897份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作 。社區(qū)文化類 在重陽節(jié)舉辦了為 60 歲以上老年人免費(fèi)體檢活動。 除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下： 截止到 xx 月 xx 日止，辦理客戶裝修共計(jì) 147 戶 。累計(jì)辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì) 21 戶 。車位出租辦理共計(jì) 18 個：其中 C 區(qū) 12 個、 B 區(qū) 6 個 。為客戶辦理門禁卡 276 個 。收取廣告費(fèi)全年累記為 15220 元 。 3）入戶服務(wù)意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到 20xx 年 xx 月xx 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪 153 戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度 3 起，后勤保障 23 起，安全及車輛秩序 16 起，保潔綠化 17起 。截止到 20xx年 xx月 xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表 422份 (全部入戶調(diào)查 )，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為 85%，其中別墅區(qū)域滿意度為 92%， AC 區(qū)滿意度為 90%， B 區(qū)滿意度為 76%，DC 區(qū)滿意度為 86%。 后勤保障方面 (原工程部 ) ① 20xx 年度共完成 1651 項(xiàng)零維修工作 。其中水電的有 897 件，已處理 883件，處理率為 98%。土建的有 513件 (包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等 )，已處理 463 件處理率 %，智能化的有 147 件，已處理 133 件，處理率 %。電梯 94 件，全部處理，處理率為 100%。 ②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共 100 盞 。其中路燈 60盞，草坪燈 40盞 。 ③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共 232 塊 。 ④每月抄寫計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作 。 ⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng) 。使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài) 。更換過期及壓力不夠的滅火器共 145 瓶，更換消防水袋共 50 條 。 保潔、綠化方面 保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下： 一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各 6 次，未交房空房衛(wèi)生大掃除 17 套，清刷小區(qū)周邊紅磚 1 次， 清洗、拋光電梯不銹鋼門共 27 扇，清撈污水進(jìn) 2 次。對各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個人清掃 10 個樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作 。 ②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時為 81 個 。以便于綠化員可以及時對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。 ③根據(jù)工 作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲使用 3 米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的 `農(nóng)藥噴灑 。改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的