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客服的述職報告(匯編)-文庫吧

2025-03-08 09:29 本頁面


【正文】 要工作流程進行了重新定位。并在集中平臺運行 1 個月后,制定《平臺工作流程》統(tǒng)一服務標準、規(guī)范服務流程,全面提升公司品牌形象,推動分公司優(yōu)質、高效、快捷化的理賠服務。 年審。 (二)補報案案件管理 為加強全省補報案管理,制定《分公司補報案管理辦法》,堅持實事求是、客觀公正、嚴格把控的處理原則,機構責任人、審核負責人對補報案申請的內容與核心業(yè)務系統(tǒng)進行認真核對、逐項檢查,減少誤差,提高效率。 截止 6 月 30日,我司共產生補報案案件 8 件,其中營業(yè)部 6 件、**中支 1 件、 **中支 1 件,我處在審核、調查后,均及時按照補報案程序上報總公司,并將補報案案件進行電子版統(tǒng)計、登記。 (三)投訴管理方面 為全面提升分公司客戶服務質量和水平,有效化解客戶矛盾,同時為了明確投訴處理職能部門,強化業(yè)務投訴處理的時效管控,并掌握公司各服務環(huán)節(jié)的客戶評價,不斷督促和提高客戶服務水平,建立長期忠誠客戶。制定了《業(yè)務投訴管理辦法》和《客戶回訪管理辦法》。 投訴統(tǒng)計。截止 6 月 30 日,我處共處理投 訴案件 79 件,其中有效投訴 44 件,無效投訴 23件,理賠查詢 11 件,舉報案件 1 件。 所有投訴案件,在多方調查、跟蹤、督促與被投訴機構相關部門的協(xié)助下,均快速、妥善的處理完畢并及時反饋總公司與客戶。所有投訴案件均采用電腦與手工臺帳相結合的登記辦法進行歸檔。并有效對投訴案件進行了滿意度回訪,客戶對我司在處理投訴的及時性、合理性方面給予了充分的肯定。 (四) 客戶關懷活動 期間,為保障客戶的合法權益,我處下發(fā)晉客聯(lián)【 20xx20】《關于加強 3 15 期間客戶服務工作的通知》 要求各機構積極組織,精心部署,并對開展 宣傳活動提出具體要求。 客服的述職報告 4 斗轉星移,進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名桂龍人,由衷的感到自豪。四個月的工作經歷,自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?,F(xiàn)總結如下 : 一、樹立全局觀念,做好本職工作 做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同 時傳達企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓,培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解,也對自己的個人能力有了很大提高,同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作,客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪,對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導??头ぷ鞯倪@兩點看似簡單 ,但是作為直接和客戶進行溝通的部門,這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況,并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。 二、精于專業(yè)技能,勤于思考應變 隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識水 平,及靈活的應變能力,并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史,我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料,并把這些資料和同事間進行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。 三、善于溝通交流,提高工作質量 客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,還應該具備良 好的溝通交流能力,當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度,從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對產品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經驗,分享心得,能夠整體提高團隊的水平,提高工作的質量。 四、遵守公司制度,積極參加活動 沒有規(guī)矩不能成方圓,一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動,比如:拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中,同事間增進了了解,團隊間增進了合作。 在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對已購買客戶進行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時,也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,對其失眠情況進行跟蹤,隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次,根據公司的推廣情況,隨時在溝通技巧和專業(yè)水平 上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,提高自己的專業(yè)水平,總結不同的客戶失眠情況,隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和 領導協(xié)調溝通,和同事友善合作,無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質量的產品,另一只腳則是完善的服務,公司產品可以創(chuàng)出名牌,其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),也只有依托高質量的產品和完善的服務體系,才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領導的帶領下,在同事的幫助下,自己的成績能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。 第二篇:客服述職報告 現(xiàn)在,由我對客服部崗職進行陳述。我們 XXX 商城經過七年的風風雨 雨,發(fā)展到今天,我還是第一次站在這個講臺上,進行崗職陳述。隨著中國加入 WTO,首聯(lián)集團成立,公司產權制度的調整,我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力?!叭昴ヒ粍Α?,如今劍出鞘,我們的直線化工作已全面進入實施階段。 客服部雖說是一個新建立的部門,但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別,只是把三個部門合成了一個。但是對我而言,在這個年紀,擔任這個職務,仍感到很大的壓力。因為我知道,顧客是商城的“上帝”,顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后,我要直接負責所有為“上帝”服務的環(huán)節(jié)。這 就意味著每一天,我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。 我深知責任重大,必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃: 一、提升值班經理素質,樹立“四有”形象。 我這里所說的“四有”形象是指:有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經理作為管理人員,不僅肩負解決顧客投訴,維持賣場秩序的任務。更為重要的是,他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談,接人待物,員工看在眼里,顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平,可見,他們的素質對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說,他們比任何一個 XXX 人都更 體現(xiàn)商城的素質。所以,提升他們的素質,是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。 素質的提升不是一朝一夕之功,需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以,重點要座以下四點: 第一,業(yè)務技能的訓練,我將利用一切機會,讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理,盡可能讓他們具備更多的能量,這樣才能在工作中游刃有余。 第二,嚴把素質教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點,但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以,我希望讓值班經理多接受傳統(tǒng)文化的教育,熏陶儒雅之風,能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣,首先從為人上會得到一個認可,利于他們處理解決賣場內出現(xiàn)的問題。 第三,發(fā)揮個人優(yōu)勢,樹立職業(yè)化意識。值班經理年紀輕,形象好,這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長,同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。 第四,多溝通,多談心,不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕,年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總,什么樣的人都有,每天好聽難聽都聽了,很可能就煩了。煩了,是干不好工作的。所以,我作為領導應該為他們服務,讓 他們把胸中的郁悶吐出來,把不快說出來,然后有問題解決問題,沒問題繼續(xù)工作,保障工作氣氛積極、通達、樂觀。 二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。 到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊,所以,收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可,也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大,才能在現(xiàn)有人力下,即保障平時不富裕閑散勞力,又能供應諸如兩節(jié)時期的繁忙需求,這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。 我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使 XXX 收銀員不僅僅成為一個部門,還是有口 皆碑的一個品牌,這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這
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