【正文】 保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管 ，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；內衣、緊身衣不可露出工作服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一?？圩?，工作服應配套全部穿戴整齊，不可缺少其中一件或隨意搭配，非工作需要，不穿工作服出賓館。 2佩戴工牌時，應注意什么？ 答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。 2穿著鞋襪時，應注意什么？ 答：鞋子要經常刷擦，保持干凈光亮；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿黑皮鞋深色襪子，女員工穿黑色中跟皮鞋肉色襪子或工鞋；襪子應每天更換清洗。 2男員工上 崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？ 答：每天都要剃凈胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。 女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？ 答：化淡裝，長發(fā)要束起來，不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。 3要保持良好的表情，怎么辦？ 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 26 頁 答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當?shù)哪抗狻? 3客人要向服務員 敬酒時，怎么辦？ 答：向客人解釋當班時間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝（熟客酌情處理）；另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。 3與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？ 答：及時用手或干凈紙巾掩住口鼻，轉身側對客人，之后向客人道歉，并想辦法盡快洗手。 3當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？ 答：服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概 況和當?shù)厣鐣闆r。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。 3客人要求我們代辦事項時，怎么辦？ 答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 26 頁 規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，如是包裹，應禮貌的請客人打開看，并向客人預收款項，由前廳部辦理；為客人代辦事項要做到一準 二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。 3當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？ 答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。 3清潔客房衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西時，怎么辦？ 答：清潔客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，床上物品有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人 的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。 3客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ 答：服務員為客人提供服務，是工作責任，即使挨了客人的罵，也同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應盡可能避開，并及時向領導匯報。 3遇到刁難的客人，怎么辦？ 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 26 頁 答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客 人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、禮貌、主動、周到的為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇到客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，有針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。 客人向我們投訴時，怎么辦？ 答：賓館服務是建立在客人投訴之上?？腿送对V時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投 訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；并做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 4客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？ 答：值班經理（或大堂副理）要上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務員先不要清理現(xiàn)場，待客人回 房后馬上通知；即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知賓館的索賠政策；如客人否認，則可 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 26 頁 提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及賓館的安全著想。 4一住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有時，怎么辦？ 答：查看客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，并立即通知樓層補送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人是常住客，或能為賓館帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。 4樓層服務員報告有一客人將浴巾帶走，已到大堂結賬時，怎么辦？ 答：首先確 認客人是否將浴巾帶走后，請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不妨進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝，幫助他從羞愧中解脫出來，歡迎客人再次光臨。 4賓館規(guī)定晚上 11： 00 是為訪客離館時間（旅游飯店行業(yè)規(guī)范規(guī)定），擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？ 答： 了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 26 頁 注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離館；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安員注意訪客離館時間，并及時通報；做好離館訪客的