電信質(zhì)檢錄音員20xx第二季度工作計劃-文庫吧
2025-02-06 00:34 本頁面
【正文】 遍你什么意思 ?你先聽我說完好不好 !你明白嗎 ?你知道嗎等是否經(jīng)常打斷客戶說話。 注：具體忌語請參考《服務用語規(guī)范》 2)服務用語規(guī)范 控制通話節(jié)奏 控制通話節(jié)奏的主動權(quán)，引導客戶順 利的完成此次通話詢問客戶是否可以等待，并且在回線后對客戶的等待表示歉意。如對不起，讓您久等了 如需客戶在線等待必須向客戶說明等候原因并告知客戶大概等待的時間。 安撫客戶情緒 對于建議者應感謝客戶的建議，如我已經(jīng)記錄下您的意見 (建議 )，我們會盡快向有關部門反映，非常感謝您對我們的關注，我們會為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務而努力 在投訴過程中對客戶情緒的安撫和控制，如我非常理解您現(xiàn)在的心情 理解客戶意圖 較快并準確的理解客戶的主要問題，不要答非所問。通過傾聽及時了解客戶的需求，傾聽中用是，嗯告知客戶你在認真聽他的問題 3)業(yè)務能力 業(yè)務處理能力包括：業(yè)務解釋準確，操作流程規(guī)范 是否詳細記錄客戶提供的信息，相關工單內(nèi)容時候正確。如此次通話不涉及工單則不扣分。 是否一次性解決問題，如在我中心不能解決，是否為客戶提供了正確的解決途徑 如遇投訴客戶需要回復，要告知客戶大概處理時間，并向客戶重復客戶投訴內(nèi)容，并得到客戶的認可。 4)加分或減分項 得到客戶在線表揚或者引起客戶投訴、批評。 質(zhì)檢報告 質(zhì)檢報告主要分為： 客服中心質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報告客服中心培訓需求投訴電話的分析報告質(zhì)檢部門的合理化建議數(shù)據(jù)分析報告 質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報告，數(shù)據(jù)主要來源于平時質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)生成的報表統(tǒng)計。我們主要關注的指標有：呼叫總數(shù)，完成率，接通率，成單數(shù)，成單率，呼損率，當天客戶總數(shù)，當天接通率，當天成單率等指標。在數(shù)據(jù)分析報告中需由具體數(shù)據(jù)以及分析。客服中心的培訓需求報告 客服中心的培訓需求報告，信息主要來源于平時質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)向中心提出坐席整體應提高的業(yè)務知識或是服務技巧的培訓需求，最后根據(jù)相關需求合理的組織坐席進行培訓投訴電話的分析報告 投訴電話的分析報告，案例主要來源于日常投訴反饋。根據(jù)錄音將工單將每通投訴的發(fā)生原因、應正確處理方法及以后的防范措施進行分析，并每通錄音出具
高考資料相關推薦
鄂ICP備17016276號-1