電信質(zhì)檢錄音員20xx第二季度工作計(jì)劃-wenkub
2023-03-09 00:34:50 本頁面
【正文】 容時(shí)候正確。 服務(wù)忌語 服務(wù)忌語包括：是否有頂撞、輕視生硬的等忌語如我再跟您說一遍你什么意思 ?你先聽我說完好不好 !你明白嗎 ?你知道嗎等是否經(jīng)常打斷客戶說話。 質(zhì)檢員嚴(yán)禁私自將質(zhì)檢、監(jiān)聽過程只能的錄音及客戶的信息泄露，將過的的并留有客戶信息的相關(guān)資料定期刪除或銷毀，嚴(yán)格執(zhí)行為客戶保密的原則。制度屬于自己的工作計(jì)劃。以下是職場范文網(wǎng)小編給大家整理的內(nèi)容，希望大家能夠喜歡 ! 電信質(zhì)檢錄音員明年工作計(jì)劃 1 質(zhì)檢全稱質(zhì)量檢驗(yàn)，在呼叫中心中時(shí)利用電話監(jiān)聽為手段，對(duì)整個(gè)呼叫中心坐席人員的電話錄音進(jìn)行檢查，評(píng)分后計(jì)入員工績效，發(fā)現(xiàn)潛在問題，提出培訓(xùn)需求，取得數(shù)據(jù)分析，用于提高整個(gè)呼叫中心的全面的質(zhì)量管理和整體服務(wù)水平質(zhì)檢崗位職責(zé) 創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系 規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評(píng)分工作 監(jiān)控坐席人員工作，不要是對(duì)坐席人員進(jìn)行在線指導(dǎo) 收集監(jiān)聽中的問題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告 根據(jù)坐席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析 收集并提供培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見 協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)刻協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作 依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢做出判斷 提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中 心業(yè)務(wù)水平。 具體監(jiān)聽規(guī)則 監(jiān)聽內(nèi)容主要分為一下四大部分： 1)服務(wù)規(guī)范 服 務(wù)用語 服務(wù)用語包括您好，請(qǐng)問有什么可以幫您結(jié)束語請(qǐng)問您還需要其他幫助嗎感謝您的致電，再見 親和力 親和力包括：通話中吐字清晰，使用禮貌用語，得體。 注：具體忌語請(qǐng)參考《服務(wù)用語規(guī)范》 2)服務(wù)用語規(guī)范 控制通話節(jié)奏 控制通話節(jié)奏的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶順 利的完成此次通話詢問客戶是否可以等待，并且在回線后對(duì)客戶的等待表示歉意。如此次通話不涉及工單則不扣分。我們主要關(guān)注的指標(biāo)有：呼叫總數(shù)，完成率，接通率，成單數(shù)，成單率，呼損率，當(dāng)天客戶總數(shù)，當(dāng)天接通率，當(dāng)天成單率等指標(biāo)。質(zhì)檢部門的合理化建議報(bào)告 質(zhì)檢部門的合理化建議報(bào)告，信息主要來源于平時(shí)質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 二、嚴(yán)格履行 iso9002 質(zhì)量體系文件規(guī)定
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