【正文】 不做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。 ，確認(rèn)投訴 在傾聽客戶投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對(duì)客戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)客戶投訴事項(xiàng)。實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。如“先生、小姐 /女士，您是說(shuō)??，是嗎？”“先生 、小姐 /女士，您認(rèn)為??，對(duì)嘛？”等。 ，冷靜處理 對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從客戶的角度考慮，適當(dāng)表示理解和同情。如果客戶投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開，避免沖突。 ，注意質(zhì)量 對(duì)投訴要求要盡快提出意見(jiàn)和解決問(wèn)題的方案，立即行動(dòng)，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致客戶產(chǎn)生新的投訴的一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。 9 ，改善服務(wù) 在投訴處理的回訪中，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議要表示感謝。同時(shí)，將客戶的投訴加以整理和分 類，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。 第 七 節(jié) 緩和客戶投訴情緒的技巧 擔(dān)當(dāng)物業(yè)服務(wù)客戶投訴的調(diào)解人最好是有經(jīng)驗(yàn)、有人緣、具有處理事物能力的高級(jí)物業(yè)客戶主管，如物業(yè)客戶主任、物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理等。由高級(jí)物客戶管出面調(diào)解，客戶就會(huì)有受到重視的感覺(jué)，心理上很容易得到一種安慰。此外，由于高級(jí)物客戶管具有一定的權(quán)力和威望，他的話容易使客戶相信。再者，由于高級(jí)物客戶管有權(quán)做出某些決定，使得客戶認(rèn)為與之溝通能夠切實(shí)的解決實(shí)際。所以，有高級(jí)物客戶管出面調(diào)解比其他人員出面調(diào)解 的效果要好。 ①可對(duì)客戶說(shuō)：“您看，站著講話多不方便，請(qǐng)到貴賓室坐下來(lái)談，好嗎？”或者說(shuō)：“這里太熱，我們先到辦公室喝點(diǎn)茶，再慢慢談好嗎？” ②引導(dǎo)客戶到會(huì)客室坐下，最好先泡一杯茶到倒一杯飲料招待客戶，讓客戶緩和一下激動(dòng)的情緒。當(dāng)客戶到會(huì)客室后說(shuō)：“我們現(xiàn)在正調(diào)查事件的原因，請(qǐng)您先休息一下?！? 如果更換調(diào)解人員，改變溝通方式，仍無(wú)法平息客戶的怒氣，最好的辦法就是取消當(dāng)日的會(huì)談，延至第二天進(jìn)行。調(diào)解人可以對(duì)客戶說(shuō)：“真對(duì)不起，今天經(jīng)理剛巧出去了，我們一定會(huì)以最快的速度與他聯(lián)系，您看 ，明天我們老板到您家中去拜訪，好嗎？” 10 第 八 節(jié) 處理客戶投訴所需的專業(yè)態(tài)度 ①對(duì)客戶的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。接待投訴量一定要耐心地讓客戶把不滿發(fā)泄出來(lái)，或先把事情始末盡吐出來(lái)再說(shuō)話，切忌打斷客戶。 ②在接待客戶投訴時(shí)，需要留心聆聽，認(rèn)真了解并記錄客戶投訴之內(nèi)容，同時(shí)讓客戶感覺(jué)到管理公司“非常重視”他的投訴內(nèi)容。在面對(duì)客戶時(shí)切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不可以。 ③在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無(wú)論何時(shí)都應(yīng)予以笑容 ，讓客戶感到你是極愿意為他解決問(wèn)題而不感厭煩。 ④對(duì)客戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓客戶心理得以平衡?？蛻敉对V的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在客戶的角度看待客戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰客戶，拉近與客戶的心理距離，并表示要立即改正已過(guò)，一般會(huì)讓客戶感到滿意的。對(duì)極為憤怒的客戶，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說(shuō)話方式以平息他們的急躁情緒。 ⑤分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因或責(zé)任情況。如果牽涉內(nèi)容屬其他部門問(wèn)題，切不可相互推諉，要通過(guò)并督促相 關(guān)部門限時(shí)處理并跟進(jìn)至問(wèn)題解決。堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。 ⑥提出處理或不予處理的理由，處理過(guò)程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向客戶匯報(bào)。 ⑦在未能確定其問(wèn)題成因或找到最合理的解決方法，特別是未得到上級(jí)通知前，切忌隨自己心意對(duì)客戶做出任何不切實(shí)際的承諾。 ⑧回復(fù)要及時(shí)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)?？蛻艨陬^投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò) 1 個(gè)工作日；客戶來(lái)函則應(yīng)在回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò) 3 11 個(gè)工作日?；貜?fù)客戶可以向客戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)地回復(fù)可顯示綠潁物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。即使未能及時(shí)找出 成因或解決方，仍得先以最快途徑讓客戶知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并需承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。 ⑨對(duì)于不能解決的問(wèn)題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。遇有不能解決的問(wèn)題，要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。 ⑩處理完投訴一定要回訪。定期組織召開聯(lián)誼會(huì)，加強(qiáng)溝通，注重同客戶之間良好正確關(guān)系的培養(yǎng)，盡可能減少客戶投訴。 簡(jiǎn)言之，處理客戶投訴的工作態(tài)度可以歸納為以下十四字。 認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果。 執(zhí)行：服從命令聽指揮。 主動(dòng)：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤。 處理：及時(shí)、準(zhǔn) 確、保證質(zhì)量。 檢查：認(rèn)真、細(xì)致。 預(yù)防：措施計(jì)劃。 糾正：整改措施方案。 總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”。 第 九 節(jié) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理客戶服務(wù)有賴于客戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)理念和專業(yè)技能的感受與認(rèn)同，而物業(yè)員工的儀容儀表及其服務(wù)態(tài)度，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象有著更為直接的影響。端莊優(yōu)雅的儀表及友善和藹的態(tài)度可以令客戶對(duì)物管企業(yè)及員工留下良好的印象。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)最為顯著的差別就是在于對(duì)感受、重個(gè)人行為操守和品行修養(yǎng)的提高，將是幫 助企業(yè)取得成功 12 的重要保證。為此，我們特別為員工制了應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，試想通過(guò)“禁止行為”、“禁忌語(yǔ)”這些詞語(yǔ)的消失，體現(xiàn)相互尊重和相互服務(wù)，取而代之的將是“我們將會(huì)”、“我們不會(huì)允許”，從文字的表達(dá)上就體現(xiàn)了以人為本的理念。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詳見(jiàn)表： 第 十 節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) （一）語(yǔ)言的重要性 語(yǔ)言能反映個(gè)人思想，體現(xiàn)個(gè)人能力，是與他們溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語(yǔ)，既能使自己敞開美好的心靈，給對(duì)方以親切感；又能增進(jìn)雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。 （二）基本禮貌用語(yǔ) 常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、你好、再見(jiàn)。 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、歡迎光臨！ 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！圣誕快樂(lè)！新年快樂(lè)！生日快樂(lè)！ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了 告別語(yǔ)：再見(jiàn)！歡迎下次光臨！晚安！明天見(jiàn)！ 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝！ 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征徇語(yǔ)：我能為您做些什么嗎？您喜歡??？請(qǐng)您??好嗎？您喜歡（需 13 要、能夠??）？ 電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)！ （三）對(duì)客戶服務(wù)用語(yǔ)要求 遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶 3 米時(shí)，應(yīng)先開口主動(dòng)問(wèn)候，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。 對(duì)客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等 著客戶把話說(shuō)完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧左盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶再重復(fù)一遍。 與客戶對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 以客戶的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 當(dāng)客戶需要我們服 務(wù)時(shí)，應(yīng)從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出乎意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不以說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？” 當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因，關(guān)向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決要讓客戶感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視、 嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用詢問(wèn)、請(qǐng)求、商量、解釋的說(shuō)話方式。如詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)??” 14 請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們??” 商量式：“??您看這樣好不好？” 解釋權(quán)：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的??” 打擾客戶或請(qǐng)求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）?？蛻魧?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)客戶稍候，不能 視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)客戶；同時(shí)忙結(jié)束談話，招呼新來(lái)客戶，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 第 十 一 節(jié) 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （一）儀表 上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。 服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)管員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大量物品；著冬裝時(shí)，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的衫衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季 穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護(hù)管員下班后應(yīng)著便裝。 帽子：護(hù)管員戴帽時(shí)，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位 15 置，并與左眼在一條垂直線上。 禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過(guò)成一圓圈掛在肩上，要壓在在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。 武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕 松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過(guò)，后面吊放在中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。 鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)管員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不得穿黑色襪子。 工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證不沿與兜 蓋上線平齊。 頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得越過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。 男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長(zhǎng)不得超過(guò) 1 毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。 男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米，女士不超過(guò)三毫米。 1不得將任何物件夾于腋下。 1注意個(gè)人衛(wèi)生，班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。 1不得隨地吐痰，亂丟雜物。 （二）表情 面帶微笑， 和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴色向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。 16 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手忙腳，毛毛躁躁。 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。 （三）儀態(tài) 應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不 得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限 8 厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈 V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 坐姿：應(yīng)坐椅子的 2/3，但不可坐在邊沿上； 雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并擾。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿可彎曲放在桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，現(xiàn)帶笑容；兩腿間距和