【正文】 第二章 管理學(xué)基礎(chǔ)知識與運用 一、管理的基本特征： ，即這種社會活動不是單個人的活動，而是兩個人以上的社會活動。 “ 載體 ”是 組織 。 各種人際關(guān)系 。 、財、物、技術(shù)、信息等各種資源。 二、管理具有二重性，即管理同時具有 自然屬性 和 社會屬性 。 三、管理的原理： 管理是為了實現(xiàn)系統(tǒng)特定目標的有組織的活動。沒有目標的管理是無效管理， 管理的效果如何要看是否用盡少的投入實現(xiàn)組織確定的管理目標。 一、管理的基本職能包括： 決策 、 計劃 、 組織 、 領(lǐng)導(dǎo) 、 激勵 、 控制 六個基本功能活動。 二、市場細分是選擇目標市場的基礎(chǔ)，為了保證市場細分的效果，需要明確市場細分的標準。消費市場細分標準一般可分為四類標準： 地理標準 、 人口標準 、心里標準 和 行為標準 。 三、在目標市場選擇中，企業(yè)有以下三種不同的策略可以應(yīng)用： 。 四、市場調(diào)查中直接調(diào)查方法有三種： 詢問法 、 觀察法 和 實驗法 。 五、市場營銷組合的 4P（ 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 、 產(chǎn)品價格 、 銷售渠道 和 促銷方法 ）之外，還應(yīng)加上兩個 P，即 權(quán)力與公共關(guān)系 成為 6P。這就是說，要運用政治力量和公共6 關(guān)系。這種戰(zhàn)略思想稱之為大市場營銷。 六、正確的經(jīng)營戰(zhàn)略包括以下四個觀念： 觀念 七、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征： 十一、創(chuàng)新活動的特征： 性 第三章 心理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用 一、美國哈弗大學(xué)工業(yè)心里研究所的 梅奧 在 1924年開始進行 霍桑實驗 。 “ 經(jīng)濟人 ”看待，霍桑實驗則表明，人是“社會人”，應(yīng)加以尊重，不能視人為“機器”。 ，生產(chǎn)效率主要取決于工作方法和工作條件 ?；羯嶒灡砻?，生產(chǎn)效率的提高與降低，主要取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”。 ，霍桑實驗則表明企業(yè)中有正式組織，同時也要重視非正式組織的作用。 ，主張“工人參與管理，傾聽職工意見，溝通人際關(guān)系，改善工人對公司的態(tài)度”等提高管理的效率。 二、實現(xiàn)激勵功能的兩個要素就是 需要和能力 。 一是發(fā)現(xiàn)員工需要什么 ， 二是確定員工的能力是否能夠完成該項工作 。 三、需要理論主要包括 馬斯洛的需要層次理論 ， 郝茨伯格的需要 雙因素理論 ，麥克萊蘭的需要分類法和 ERG 理論 等。 ： 生理需要 ， 安全需要 ， 社交需要 ， 尊重需要 ， 自我實現(xiàn)需要 。 “ 雙因素理論 ”認為：工作中的滿足因素與工作內(nèi)容相關(guān)的，稱為 激勵因素 。工作中不滿足因素與工作周圍的事物相關(guān)的，稱為 保健因素 。郝茨伯格認為： 滿足比較低級的需求 因素包括生理、安全、社交需求稱為 保健因素 。 滿足比較高級的需求 即尊重和自我實現(xiàn)的需求稱為 激勵因素 。 四、期望理論：期望理論強調(diào)，個人的期望可以激發(fā)出個人向上的 力量。它認為一個人的決策是三個普通觀念的產(chǎn)物，即 價值 、 績效獲獎估計 與 期望 。價值 *期望 *績效獲獎估計 =動機 7 五、公平理論 (案例分析題 )：詳見教材 7273頁 六、群體的特征： 成員間的社會互動和相互影響 ， 穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和功能 ， 成員共享目標 ， 成員資格的認同 。 群體的類型分為： 正式群體 ， 非正式群體 ， 虛擬群體 。 七、群體決策問題： 著名心理學(xué)家西蒙提出： 管理就是決策 。 群體決策研究提出常用的六種方法： 決策法 。 八、個性心理特征主要包括人的 氣質(zhì) 、 性格 和 能力 。 氣質(zhì)的類型和特征與 膽汁質(zhì) 、 多血質(zhì) 、 黏液質(zhì) 和 抑郁質(zhì) 相對應(yīng)。 氣質(zhì)在管理實踐活動中的作用 ： 。 。 九、影響能力的因素有很多，其中以 素質(zhì) 、 知識與技能 、 教育 、 社會實踐 、勤奮 等對能力的影響最為顯著。 性格與氣質(zhì)的關(guān)系 ： ，雖兩者都是以高級神經(jīng)活動類型為其生理基礎(chǔ)，但氣質(zhì)更多地體 現(xiàn)出神經(jīng)系統(tǒng)類型的自然影響，而性格更多的受生活環(huán)境的制約。 。 。 ，不同氣質(zhì)類型的人可以形成相同性格特征。 一、物業(yè)管理與居住心里效應(yīng)（案例分析題）詳見書本 9092頁 十二、對業(yè)主投訴的處理（重點章節(jié)）詳見教材 9497頁。 ，真誠對待業(yè)主投訴。物業(yè)無大事，物業(yè)也無小事。 8 （ 1）根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。 （ 2）根據(jù)投訴的方式不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。 （ 3）根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。 （ 4）根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和外部業(yè)主投訴。 。 第四章 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用 一、公共關(guān)系是指社會組織通過信息溝通傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會組織擁有良好的社 會關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。 ，主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各項關(guān)系。 ，為組織創(chuàng)造一個良好的社會關(guān)系環(huán)境，推進組織事業(yè)的發(fā)展。 ，一是指社會組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況，二是指為搞好與各有關(guān)公眾的關(guān)系所采取的方針、策略和行為。 ，而不是采用其他手段。比如行政命令、經(jīng)濟制裁或物質(zhì)利誘 等。 二、公共關(guān)系的基本要素： 公共關(guān)系的主體是社會組織。 公共關(guān)系的客體是公眾。 公共關(guān)系的手段是信息傳播。 三、公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別： 體現(xiàn)為公共關(guān)系行為主體是組織，人際關(guān)系行為主體是個人。 體現(xiàn)為公共關(guān)系行為對象是公眾，人際關(guān)系行為對象是私人關(guān)系。 體現(xiàn)為公共關(guān)系是組織的管理職能，人際關(guān)系是個人的交際技巧。9 體現(xiàn)為公共關(guān)系較強調(diào)運用大眾傳播，人際關(guān)系則局限于人際傳播。 四、人際關(guān)系的功能： 合力功能 互補功能 激勵功能 溝通感情功能 交流信息功能 五、影響人際吸引的主要因素： 臨近因素（近因效應(yīng)） 首次效應(yīng) (首因效應(yīng) )相似性效應(yīng) 互補性因素 移情因素 互動頻率因素 代價酬賞理論 感情的相悅性 個性因素 六、交往是一個復(fù)雜的過程，大體分為三個層次： 第一步是進行信息溝通，第二步是社會知覺和歸因?qū)哟?，在以上來兩個層次完成的基礎(chǔ)上到達第三步，即形成互動或拒絕互動 。 七、建立、維持和發(fā)